市政府服务热线中心网络诉求办理科科长2025年度述职报告

〔*〕市政府服务热线中心网络诉求办理科科长2025年度述职报告

尊敬的各位领导、同志们:

2025年,在中心领导的正确领导下,在各位同事的大力支持下,我认真履行网络诉求办理科科长职责,带领科室团队扎实做好省12345热线交办、书记市长信箱、问政四川、〔*〕社区、微信公众号等各类网络诉求的受理、分办、督办、回访、评价等工作,为推动〔*〕12345政务服务便民热线高质量发展贡献力量。现将一年来工作情况述职如下:

一、履职尽责,全力做好网络诉求办理工作

作为网络诉求办理科科长,我始终牢记"民有所呼、我有所应"的工作宗旨,坚持以人民为中心的发展思想,带领团队全力做好网络诉求办理工作。2025年,我科共受理各类网络诉求〔*〕件,同比增长〔*〕%,办结率达到99.9%以上,群众满意率达到96%以上,实现了网络诉求办理质效双提升。

一是高效受理,确保诉求"件件有人办"。建立网络诉求24小时值守机制,安排专人负责省12345热线交办件、书记市长信箱、问政四川、〔*〕社区、微信公众号等平台的诉求受理工作。严格执行"一般类诉求1个工作日内签收"的要求,对紧急类、重要类诉求实行"即收即办",确保群众诉求第一时间进入办理流程。全年省12345热线交办件〔*〕件、书记市长信箱〔*〕件、问政四川〔*〕件、〔*〕社区〔*〕件、微信公众号〔*〕件,签收及时率达到100%。

二是精准分办,确保诉求"件件有着落"。认真分析每一件网络诉求的具体内容,准确研判诉求类别和责任单位,确保派单精准。建立完善的确责清单制度,明确各承办单位的职责范围,对涉及多个单位的诉求,明确主办单位和协办单位,避免推诿扯皮。对于复杂疑难诉求,提前与承办单位沟通,确保诉求分办准确无误。全年派单准确率达到98%以上,大大提高了诉求办理效率。

三是严格督办,确保诉求"件件有回音"。建立网络诉求全流程跟踪督办机制,通过系统实时监控诉求办理进度,对临近办结时限的诉求及时发送催办提醒,对超期未办结的诉求进行重点督办。对群众反映强烈、社会影响较大的诉求实行挂牌督办,确保按时保质办结。全年按期办结率达到99.9%,比年初目标提高了〔*〕个百分点。

四是认真回访,确保诉求"件件有质量"。建立网络诉求回访评价机制,对办结的诉求及时进行电话回访或短信回访,了解群众对办理结果的满意程度,征求群众意见建议。对群众不满意的诉求,及时要求承办单位重新办理,直至群众满意为止。全年回访率达到100%,群众满意率达到96%以上,收到群众表扬感谢〔*〕件。

二、守正创新,不断提升网络诉求办理质效

针对网络诉求办理工作中存在的难点堵点问题,我注重改革创新,探索建立一系列行之有效的工作机制,不断提升网络诉求办理质效。

一是建立网络诉求分级分类办理机制。根据诉求的紧急程度、复杂程度、重要程度,将网络诉求分为特急件、紧急件、重要件、一般件四个等级,实行差异化办理。特急件要求2小时内反馈,紧急件要求24小时内反馈,重要件要求3个工作日内反馈,一般件要求10个工作日内反馈。这一机制的实施,大大提高了紧急重要诉求的办理时效,得到了群众的高度认可。

二是建立网络诉求"红黄绿"预警机制。根据诉求办理进度,对办理时限过半的诉求亮黄灯预警,对即将超期的诉求亮红灯预警,对按时办结的诉求亮绿灯鼓励。通过预警机制,督促承办单位加快办理进度,有效降低了超期率。

三是建立网络诉求质量评查机制。每月组织开展网络诉求办理质量评查,从诉求受理、分办、办理、回复等各个环节进行全面检查,发现问题及时通报整改。全年开展质量评查12次,抽查诉求〔*〕件,发现问题〔*〕个,全部整改到位,有效提升了诉求办理质量。

四是建立网络诉求大数据分析机制。充分运用大数据技术,对网络诉求进行综合分析,梳理出高频诉求、热点问题、共性问题,形成专题分析报告〔*〕份,为市委市政府科学决策提供参考依据。其中《关于〔*〕问题的专题分析报告》得到了市领导的批示肯定。

三、强化管理,着力打造高素质专业化队伍

我深知,一支高素质专业化的队伍是做好网络诉求办理工作的关键。一年来,我注重加强科室队伍建设,努力打造一支政治过硬、业务精湛、作风优良的工作团队。

一是加强政治理论学习。组织科室人员深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想、党的二十大和二十届四中全会精神,牢固树立"四个意识",坚定"四个自信",做到"两个维护",始终保持正确的政治方向。全年组织集中学习〔*〕次,撰写学习心得〔*〕篇。

二是加强业务能力培训。针对网络诉求办理工作的特点,定期组织开展业务培训,重点培训诉求受理规范、分办技巧、督办方法、回访要求等内容。邀请省12345热线、兄弟市州热线中心的专家来中心授课〔*〕次,选派〔*〕名业务骨干到先进地区学习交流。通过培训,科室人员业务能力明显提升。

三是加强工作作风建设。严格执行中央八项规定及其实施细则精神,坚决纠治形式主义、官僚主义。建立科室工作规范,明确岗位职责,细化工作流程,强化工作纪律。建立每日例会制度,及时研究解决工作中遇到的问题。倡导"马上就办、办就办好"的工作作风,全科形成了比学赶超、真抓实干的良好氛围。

四、存在的不足和今后努力方向

虽然一年来取得了一定成绩,但对照上级要求和群众期盼,还存在一些差距和不足:一是部分网络诉求办理质量还不够高,个别承办单位存在答非所问、敷衍塞责的情况;二是对一些复杂疑难诉求的协调督办力度还不够大,导致部分诉求久拖不决;三是大数据分析应用还不够深入,对热点难点问题的研判还不够精准。

今后,我将重点从以下几个方面改进提升:一是进一步加大督办力度,建立领导包案制度,对重点难点诉求实行挂牌督办、跟踪督办,确保件件有着落、事事有回音。二是进一步提升办理质量,加强对承办单位的业务指导和培训,推动建立诉求办理标准化规范,提高办理规范化水平。三是进一步深化数据分析,充分挖掘网络诉求背后的深层次问题,为市委市政府科学决策提供更有价值的参考。四是进一步加强队伍建设,通过以老带新、以强带弱等方式,培养更多业务骨干,打造一支让党放心、让群众满意的高素质专业化队伍。

各位领导、同志们,2026年是"十五五"规划开局之年,我将继续坚守初心使命,忠诚履职尽责,带领网络诉求办理科全体同志,以更加饱满的热情、更加扎实的作风、更加优异的成绩,为推动〔*〕12345政务服务便民热线高质量发展、为建设"一号总客服"品牌作出新的更大贡献!

谢谢大家!