立足特色网点，拓展老年客群服务

立足特色网点，拓展老年客群服务--聚焦"一老一小"，铺展"全龄"友好新图景

社会老龄化趋势加速的背景下，老年客群的金融、健康与社交需求日益多元化，成为金融服务领域中备受关注的重要客群。与此同时，儿童金融服务的成功经验表明，通过专业化、差异化的服务模式，不仅可以满足特定客群需求，还能增强客户黏性，推动业务发展。〔*〕的〔*〕金融智慧营小榄场馆作为服务亲子家庭客群的特色网点，已取得显著成效。如今，我们着眼于如何依托这一优势网点，进一步拓展服务老年客群，立足"一老一小"双轮驱动的服务思路，探索"全龄友好"的金融服务新模式，铺展崭新图景，让金融服务惠及更广泛的群体，提升银行的社会价值与品牌影响力。

一、老年客群特点剖析与服务方向

（一）金融需求层面

银龄群体在退休后，收入来源主要依靠养老金和储蓄，这使得他们对资产规划有着极为强烈的需求。如何科学安排资金，以保障养老生活和应对医疗支出，是这一群体关注的核心。养老规划与财富传承等金融服务，成为满足其需求的重点领域。与此同时，随着金融市场的快速变化，老年人原有的金融知识可能难以跟上时代步伐，不同个体在风险识别和承受能力上的差异也增加了其遭受金融诈骗的风险。因此，为老年客户提供系统化的金融知识教育、风险防控指导和针对性的安全提示，是提升服务质量的重要举措。

（二）生活与心理需求层面

从社交与情感角度看，退休后，社交圈逐渐缩小，许多老年人面临孤独感，渴望通过参与丰富多样的活动扩大社交网络，维系社会联系，同时也希望与家人特别是子女保持情感联络。此外，健康问题是老年阶段的核心关注点。年龄增长使得身体问题频增，老年人不仅需要了解慢性病管理和日常保健的知识，更希望获得定期体检、健康咨询以及专业养生指导等服务，以提升生活质量。基于此，如何通过特色网点满足他们在社交、健康等多方面的需求，同时还要融入金融服务元素，这便成为我们考虑的重点。

二、〔*〕金融智慧营优势经验借鉴

〔*〕金融智慧营小榄场馆于2021年3月31日开业，结合小榄支行的业务需求，提出以政府、学校和企业为核心的运营模式。该模式有三个亮点：

（一）专业团队打造专属课程

〔*〕金融智慧营小榄场馆配备专业的研发团队，成员具备多种专业资质，有着扎实的教学理念和丰富的教学经验，擅长融入游戏化元素进行课程研发。截至目前，已经自主研发出涵盖多类别的215节课程。

（二）政府合作助力服务拓展

〔*〕金融智慧营小榄场馆一直秉持关心关爱儿童家庭的服务宗旨，得到了众多部门认可，与多个团体建立了稳固且密切的联系。凭借这一优势，场馆能够进一步拓展服务，同时又能够争取更多群体对该客群服务的支持与关注。

（三）完善的会员积分系统赋能业务发展

〔*〕金融智慧营小榄场馆拥有一套完善的会员积分系统，客户签约成为会员后，办理相应金融业务即可获得积分。通过这种方式，积分系统不仅激励客户参与各类业务，还增强了客户粘性和忠诚度。同时，积分规则与金融业务相结合，为场馆的业务发展注入更多活力，有效促进了金融产品的推广与服务效率的提升。

三、过往活动成果与业务转化分析

（一）基本运营情况

截至2024年11月30日，〔*〕金融智慧营小榄场馆共举办1070场特色亲子活动，累计参与人次达到36043人次。此外，场馆还发布了58期线上云课堂，吸引了24869人次观看，亲子成长群成员达到1884人。多样化的课程形式和高质量的内容得到了家长和孩子们的高度评价，课程的五星好评率达100％。

（二）品牌建设与传播影响力

自开业以来，〔*〕金融智慧营小榄场馆积极参与儿童友好项目建设，并荣获多个奖项，包括中山市"2021年公共文化服务创新优秀项目"、中山市"政企合作共建特色公众阅读空间"等荣誉。此外，场馆通过承办儿童故事大王比赛等活动，成功传播了〔*〕的品牌文化，显著提升了客户对银行品牌的认知度和美誉度。

（三）金融业务转化成效

〔*〕金融智慧营小榄场馆积极推动支行业务发展，成功协助营销了爱乐启稚幼儿园、竹源小学等13所学校，以及燕云瑜伽等8家企业在银行办理对公金融业务。截至2024年末，部分客户的日均存款余额实现了超过百万的增长。此外，场馆还成功推动中山市升艺口腔医院和儿宝健月子中心签订了信用卡大额分期业务协议，为信用卡大额分期消费场景的拓展打开了新局面，也为未来深度合作创造了更多机会。

四、拓展老年客群服务的具体举措

（一）优化设施布局，打造银龄友好服务环境

为更好地服务老年客户，在网点内专门设置银龄客户专属区域，确保老年客户在前来办理业务时能享受到更加便利、舒适的环境。一是设施改造项目。与地方政府和公益组织合作，引入"适老化改造专项资金"，为网点配置无障碍设施，包括电梯、无障碍坡道、轮椅出入口等；在营业厅提供免费轮椅、助行器以及老花镜供客户使用。二是专属区域设计。在网点内设置"银龄服务专区"，包括健康咨询台、银龄专属窗口和休息区。咨询台配备专业健康顾问为老年客户提供服务；休息区提供舒适座椅、饮水机和老年书报阅读角。三是显著标识及导览。利用显眼的导引标识标明各功能区，通过专属导览服务协助行动不便的老年客户快速找到需要的服务区域。

（二）定制化课程体系，提升银龄客户综合服务

针对银龄客户群体的特点，设计并实施专门的课程和活动，帮助老年客户提高金融素养、改善生活质量、丰富精神文化生活。一是设计金融安全课程。从优优团队中选取成员，组建针对老年客群的专属团队，针对老年客户的特点研发课程。重点教授如何识别金融诈骗、防范网络风险、智能设备使用等内容。通过通俗易懂的语言和实际案例帮助老年客户提升金融安全意识，降低他们在金融交易中的风险。二是开设健康知识系列课程。邀请医学专家举办健康讲座，向老年客户传授慢性病管理、营养保健、心理调适等方面的知识，同时安排定期的免费体检和心理咨询服务，帮助老年人关注和管理自身健康，及时发现潜在问题。三是组织兴趣课程与社交活动。开发银龄兴趣课程，如书法、绘画、园艺和健康养生烹饪课等，丰富老年人的文化生活。通过课程提供社交平台，帮助客户建立兴趣小组，同时增强他们对网点服务的粘性与依赖性。

（三）创新金融服务，满足银龄客户多样化需求

针对银龄客户的资产规划与晚年生活保障需求，推出专属金融服务与产