民航要客服务部2023年个人述职报告

民航2023年个人述职报告

2023年，在要客服务部领导的关心指导下，在同事们的帮助支持下，我紧紧围绕自身岗位职责，加强学习研究，认真开展工作，严格遵守纪律，强化作风建设，较好地完成了各项工作任务。现简要总结如下。

一、注重学习研究，提升综合素养。坚持把学习作为提升理论水平、增强业务素质、提升履职能力的重要抓手，积极运用一切手段开展学习研究，自身综合能力水平进一步提高。一是坚持政治引领。始终把理论学习摆在突出位置，认真学习党的二十大精神，深入研读〔…〕大报告及有关文献，充分用好"学习强国"、四川机场集团微信公众号等平台开展自学，通过持续学习，切实深化了对习近平新时代中国特色社会主义思想和党中央大政方针的理解，提升了政治判断力、政治领悟力、政治执行力，强化了拥护"两个确立"、增强"四个意识"、坚定"四个自信"、做到"两个维护"的思想自觉、政治自觉、行动自觉，提高了用党的创新理论武装头脑、指导工作、推动实践的能力和水平。二是强化业务学习。紧跟航空事业发展和科室业务实际，深入学习民用航空、客户服务、运行调度等各方面知识，不断强化业务知识储备，切实提升自身工作能力水平。今年以来，国家就民航工作作出多次部署，我第一时间跟进学习上级会议、文件精神，准确把握各项工作要求，时刻做好准备，争取工作主动，推动提升自身工作质量。三是注重实干担当。健全运调质控室学习制度，及时跟进学习公司重大部署和重要文件，并与贯彻国家关于民航工作各项决策部署结合起来，与落实与集团"成为中国最佳机场运营管理商，打造国际知名航空枢纽"的愿景结合起来，与"高质量开展运行调度和质量控制工作"的部门职责结合起来，推动上级各项安排部署在本部门走深走实、见行见效。

二、坚持恪尽职守，认真履职尽责。运调质控室是连接客户与公司的桥梁，对外代表公司形象，对内代表客户利益，工作成效的好坏关乎公司行业声誉和未来发展。一年来，我时刻谨记自身工作职责，团结带领部门16名同事，扎实推进运行调度和质量控制各项工作，共完成3551批次、9293人次（其中政务要客868批次，1793人次）的信息录入、分配，工作质量得到客户和相关部门一致好评。一是狠抓服务质量提升。始终把客户需求作为第一要务，认真对接政商要客，认真核实客户信息，仔细记录客户需求，及时分区安排任务，确保要客需求得到第一时间响应、第一时间落实。针对轮椅旅客等特殊旅客，积极处理特殊物品承运等需求，协调帮助其完成安全检查、上下贵宾车、登机等流程，切实保障旅客权益，维护公司良好形象，要客部接收的旅客意见均为表扬。二是狠抓运行调度提升。扎实开展要客部生产运行保障工作，及时收集发布要客部各级各岗位值守人员信息和各岗位每日运行情况，监督检查服务规范作业、疫情防控等工作开展情况，及时开展应急救援信息传递和生产业务特情处置协调工作，助推要客服务部各项工作有序开展。切实做好要客车辆调度，实时跟进进港航班航空器落地时间、滑行时长等动态信息，强化与要客服务保障现场、要客车队协调联动，高效完成要客航班车辆保障各项工作。三是狠抓岗位技能提升。制度性召开案例分析会，以员工日常收集、班组严格审核、过会复盘讨论、固化工作成果为实施主线，创新工作方法，夯实业务技能，不断提升员工全方面分析问题、解决问题的能力，相关工作成果形成了科室级文件《运调质控室AOC席业务指南》《运调质控室AOC席管理规范》《运调质控室客服席业务指南》。先后组织召开服务表达技巧研讨会、特殊旅客保障流程研讨会、重点航班保障交流会、"轮椅旅客保障"交流会、"夯基蓄势提高运行质量"业务交流研讨会等一系列能力提升相关会议，积极参加开展"安康杯"质控员岗位技能练兵、年度QC等活动，形成了《运调质控室服务表达技巧》《运调质控室客服坐席基本话术》等一批研讨成果，在岗位比赛中取得了包揽前三的良好成绩，人员服务技能水平得到进一步提升。

三、聚焦业务重心，推进重点工作。在抓好主职主业、提高服务质效的同时，我立足大局、着眼全局，统筹推进其它领域各项重点工作，促进运调质控室各项业务协同推进、整体提升。一是保安全。始终把安全作为做好一切工作的前提，分阶段开展安全生产月系列活动，组织开展科室级、班组级安全大讨论和每月安全教育，认真参加安全生产大讲堂、安全主题党课、"消防开放日"等活动，进一步筑牢员工的安全防范意识，提升安全操作综合技能。积极开展应急风险能力评估专项，梳理现有应急设备，建立应急长效机制，制定科室级应急处置程序，不断强化科室应急能力。扎实做好风险管理，先后开展航季转场专项风险管理、"大运会"专项风险识别与评估等工作，对安全危险源及风险管理工作动态跟踪、逐一评审、稳步提高。二是强培训。积极实施质控员岗位复训行动，完成线上及线下课程、实操考试、理论考试，实现合格率100％。扎实开展"要客服务部运调质控员提升类培训－关于要客AOC席位沟通场景的研讨分析"专项培训，切实提升员工应急理论水平和特情应变能力。认真落实转岗培训，推进面授、实操、考试等各环节工作有序开展。三是重拓展。开展全员月度打字测评，计时测评、力促达标，员工基础业务技能水平不断提高。实施月度"守匠之星""守匠之才"评选制度，选出业务、安全、党建知识考试前三名员工和岗位业务综合技能前三名员工，并给予相应奖励，充分激发员工干事创业的热情与激情，在内部形成良性竞争氛围。

四是加强科室建设，严守纪律规矩。坚定扛起科室负责人责任，努力建设一支讲政治、能战斗、守纪律的运调质控队伍。一是强化党务。组织召开党员大会，正式成立运调质控室党支部及支部委员会，坚持民主集中制和"三重一大"事项集体决策制度，严格执行"第一课堂"制度，开展"三会一课"、主题党日、专项学习、廉政教育等系列活动，推动党内政治生活常态化、规范化、民主化。二是强化管理。召开班组建设研讨会，分享经验、改正不足，为班组持续建强建好打下良好基础。完善班组注册登记表，明确班组口号、工作宗旨、组内分工，充分挖掘人员优势能力，分工协作、形成互补，实现资源力量高效整合。运用天府考勤系统开展日常考勤管理，相关工作收获良好成效。全面落实公司及部门关于疫情防控工作各项要求，稳妥做好居家办公及隔离人员远程管控，全面做到现场生产与疫情防控工作齐抓共管。三是强化作风。严守规矩纪律，认真贯