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在政务服务便民热线工作推进会上的发言材料

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在政务服务便民热线工作推进会上的发言材料

X月份XX街道"12345"政务服务热线工作考核成绩在全区镇办排名倒数第一,与去年同期相比下滑幅度较大。

一、主要原因

2月份,XX街道共受理办结市民热线XX件,其中不满意件为XX件。经汇总分析,此XX件不满意投诉件主要集中在物业服务、村居事务两方面,主要问题是物业服务水平与业主期望存在差距、农村事务管理不细致。产生问题的原因有两点:一是重视不够。尤其是我调度力度不够,思想认识存在偏差,没有把市民投诉办理工作上升到"讲政治"的站位来抓,在工作中缺乏紧迫感和"有解思维",个别村居对"12345"工作重视程度不足,缺乏严格落实投诉办理流程的有力措施,导致不满意件数量居高不下。二是落实会商督办、提级办理等不够有力。对较难办理的投诉件缺乏真抓真管、较真碰硬的韧劲,落实会商研判、督查督办、提级办理等力度不足,缺乏工作合力,导致办件质量不高。

二、下步工作打算

下一步,XX街道将强化"责任意识、大局意识、创新意识",不断深化"有解思维",积极对标先进,对问题及原因立行整改。

一是提高政治站位。牢固树立"群众利益无小事"思想意识,只要群众有诉求,不管是大事还是小事、难办还是好办,都要做好全面调查核实,逐一进行回应,真正以群众满不满意、答不答应、高不高兴作为投诉办理工作的底线性标准。

二是强化责任落实。不断完善街道"12345"办理机制,细化会商研判、督查督导、分级审核、提级办理等各项制度,进一步优化办理流程,层层分解、压实责任,切实提高委办、村居对"12345"工作重视程度,增强工作积极性、主动性。

三是形成工作合力。一方面,加强与辖区物业公司的沟通联系,指导、督促物业公司合理开展工作,定期组织居民代表、物业公司开展座谈,共同参与小区事务管理,综合多方意见制定有针对性的小区管理方案、措施,减少居民与物业公司之间的矛盾,提升居民对物业服务的认可度和满意度。另一方面,提升村居、社区的为民服务水平,充分发挥基层网格作用,畅通问题反映渠道,利用"为民服务岗""社情民意日"将矛盾调处阵地前移,对易引发投诉的风险点、矛盾点提前梳理、及时预警、协调沟通,把矛盾解决在萌芽中,提高群众对村居、社区服务工作的认同感和满意度。

四是强化业务培训。一方面,强化村居、社区"12345"工作人员的沟通交流能力,尤其是在面对超出合理诉求、极易产生不满意的投诉件中,既要做到"换位思考",做群众的耐心倾听者;也要全面掌握问题的各个方面,做好解释、说明、劝导,从情、理、法等多个角度纾解群众的不满情绪,争取理解和满意。另一方面,加强办件业务培训,严格落实12345工单报送办理工作各项要求,规定时间节点,减少续报情况。在办理过程中,对照工单反映问题细致梳理,仔细核查是否做到全面答复,避免出现因答复不完整被退件重办情况。

下一步,XX街道将紧紧围绕区委、区政府关于市民投诉工作的目标要求,高点定位、强化措施、补足短板、争先进位,以拼的状态、严的举措、实的作风着力解决群众身边的烦心事、揪心事、操心事,切实提高市民投诉办理水平。

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