在政务服务便民热线工作推进会上的发言材料

在政务服务便民热线工作推进会上的发言材料

〔…〕月份〔…〕街道"12345"政务服务热线工作考核成绩在全区镇办排名倒数第一，与去年同期相比下滑幅度较大。

一、主要原因

2月份，〔…〕街道共受理办结市民热线〔…〕件，其中不满意件为〔…〕件。经汇总分析，此〔…〕件不满意投诉件主要集中在物业服务、村居事务两方面，主要问题是物业服务水平与业主期望存在差距、农村事务管理不细致。产生问题的原因有两点：一是重视不够。尤其是我调度力度不够，思想认识存在偏差，没有把市民投诉办理工作上升到"讲政治"的站位来抓，在工作中缺乏紧迫感和"有解思维"，个别村居对"12345"工作重视程度不足，缺乏严格落实投诉办理流程的有力措施，导致不满意件数量居高不下。二是落实会商督办、提级办理等不够有力。对较难办理的投诉件缺乏真抓真管、较真碰硬的韧劲，落实会商研判、督查督办、提级办理等力度不足，缺乏工作合力，导致办件质量不高。

二、下步工作打算

下一步，〔…〕街道将强化"责任意识、大局意识、创新意识"，不断深化"有解思维"，积极对标先进，对问题及原因立行整改。

一是提高政治站位。牢固树立"群众利益无小事"思想意识，只要群众有诉求，不管是大事还是小事、难办还是好办，都要做好全面调查核实，逐一进行回应，真正以群众满不满意、答不答应、高不高兴作为投诉办理工作的底线性标准。

二是强化责任落实。不断完善街道"12345"办理机制，细化会商研判、督查督导、分级审核、提级办理等各项制度，进一步优化办理流程，层层分解、压实责任，切实提高委办、村居对"12345"工作重视程度，增强工作积极性、主动性。

三是形成工作合力。一方面，加强与辖区物业公司的沟通联系，指导、督促物业公司合理开展工作，定期组织居民代表、物业公司开展座谈，共同参与小区事务管理，综合多方意见制定有针对性的小区管理方案、措施，减少居民与物业公司之间的矛盾，提升居民对物业服务的认可度和满意度。另一方面，提升村居、社区的为民服务水平，充分发挥基层网格作用，畅通问题反映渠道，利用"为民服务岗""社情民意日"将矛盾调处阵地前移，对易引发投诉的风险点、矛盾点提前梳理、及时预警、协调沟通，把矛盾解决在萌芽中，提高群众对村居、社区服务工作的认同感和满意度。

四是强化业务培训。一方面，强化村居、社区"12345"工作人员的沟通交流能力，尤其是在面对超出合理诉求、极易产生不满意的投诉件中，既要做到"换位思考"，做群众的耐心倾听者；也要全面掌握问题的各个方面，做好解释、说明、劝导，从情、理、法等多个角度纾解群众的不满情绪，争取理解和满意。另一方面，加强办件业务培训，严格落实12345工单报送办理工作各项要求，规定时间节点，减少续报情况。在办理过程中，对照工单反映问题细致梳理，仔细核查是否做到全面答复，避免出现因答复不完整被退件重办情况。

下一步，〔…〕街道将紧紧围绕区委、区政府关于市民投诉工作的目标要求，高点定位、强化措施、补足短板、争先进位，以拼的状态、严的举措、实的作风着力解决群众身边的烦心事、揪心事、操心事，切实提高市民投诉办理水平。