市2024年上半年12315消费投诉举报分析报告

X市2024年上半年12315消费投诉举报分析报告

2024年上半年，X市市场监管局立足职能职责，聚焦消费维权重点任务，围绕投诉举报处置质效提升，推进12315执法体系建设，综合处置工作取得良好成效。现将半年来投诉举报数据分析如下：

一、基本情况

全市市场监管系统通过全国12315平台话务接收消费者投诉、举报6700件，同比增长28.37％，表扬5件。其中：投诉4338件，举报2362件，已办结6425件，按时办结反馈率为100％，为消费者挽回损失224.57万元，"诉转案"35件。共接收12345政务服务便民热线中心转办工单98件，已办结98件。

全市系统处理总量排前三位的是X区市场监管局4466件，占投诉举报总量的66.66％；X县市场监管局524件，占全市投诉举报总量的7.82％；X县市场监管局487件，占全市投诉举报总量的7.27％。

二、投诉情况热点分析

上半年共接收消费者投诉4338件，同比增长22.61％，其中：涉及商品类3244件，商品类投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类1630件、服装鞋帽类273件、医疗器械类156件、药品类151件、化妆品124件。

涉及服务类1094件，服务类投诉量在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务405件、售后服务113件、美容美发洗浴服务92件、文化娱乐体育服务55件、制作保养和修理服务45件。

投诉中反映的突出的热点问题：一是经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品问题，标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品问题。二是餐饮和住宿服务类存在食材不新鲜、腐败变质、混有异物、污秽不洁，部分餐厅收费标准不明确，存在随意收取服务费，商家服务态度较差，服务质量及体验不佳等问题。三是售后服务投诉方面主要集中在商家不按约定履行售后维修义务、对售后服务价格的争议，反映出商家合同履约意识差，只重销售不重售后，影响顾客满意度。四是网购投诉方面主要问题有：收到产品与宣传的货不对版，甚至是假冒伪劣产品；售后服务难保证，商家不按时发货、不提供售后服务；夸大宣传，存在虚假优惠促销等。五是物业停车收费不符合地方标准，不执行政府指导价等问题。

三、举报情况热点分析

半年来共接收举报2362件，同比增长40.51％，其中：涉及商品类1714件，占举报总量的72.56％；涉及服务类648件，占举报总量的27.43％.举报主要涉及普通食品、酒和饮料、食用农产品等，以涉及腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品、价格、商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括非特殊用途化妆品、医疗器械、日杂用品、汽车及汽车零部件等，主要涉及质量、价格、无照经营、假冒注册商标、违法广告等问题。服务类举报最多的广告违法行为566件，占举报总量的23.96％；食品违法行为418件，占举报总量的17.82％；不正当竞争行为329件，占举报总量的13.93％；价格违法行为172件，占举报总量的7.28％；商标违法行为147件，占举报总量的6.22％，举报反映的突出问题：一是电商平台虚假宣传或夸大宣传，也是职业打假人关注的重点，各类经营主体的官方网站、微信公众号、电商平台页面都是"关注的目标"；二是不正当竞争行为也是近年来增长较快的类别，举报问题集中在商家宣传内容上存在最高级词汇，利用"绿色""低脂""抗氧化"等标签诱导消费者购买、虚假宣传、功效承诺、好评返现等方面；三是食品问题举报集中在食品、餐饮加工销售环境差、从业人员无健康证、使用过期变质食品原材料，销售过期变质食品、销售食品不符合国家标准，食品中含有异物等；四是在产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品，服务质量差和欺诈消费等问题。

四、ODR企业情况分析

2024年上半年，全市新增ODR企业81家，累计299家，共接收消费者投诉288件，成功和解286件，和解成功率99.31％，随着投诉举报数量快速增长，为加快健全消费纠纷源头化解机制，全市系统市场监管人员主动帮助企业建立健全消费纠纷处置工作机制，从源头提升投诉按时办结率及和解成功率，与传统调解方式相比，极大提高了消费者维权的时效性和便捷性，企业的消费维权第一责任人意识有效提升，经营者、消费者纠纷化解成本进一步降低。