市2024年上半年12315消费投诉举报分析报告

〔…〕市2024年上半年12315消费投诉举报分析报告

2024年上半年，〔…〕市市场监管局立足职能职责，聚焦消费维权重点任务，围绕投诉举报处置质效提升，推进12315执法体系建设，综合处置工作取得良好成效。现将半年来投诉举报数据分析如下：

一、基本情况

全市市场监管系统通过全国12315平台话务接收消费者投诉、举报6700件，同比增长28.37％，表扬5件。其中：投诉4338件，举报2362件，已办结6425件，按时办结反馈率为100％，为消费者挽回损失224.57万元，"诉转案"35件。共接收12345政务服务便民热线中心转办工单98件，已办结98件。

全市系统处理总量排前三位的是〔…〕区市场监管局4466件，占投诉举报总量的66.66％；〔…〕县市场监管局524件，占全市投诉举报总量的7.82％；〔…〕县市场监管局487件，占全市投诉举报总量的7.27％。

二、投诉情况热点分析

上半年共接收消费者投诉4338件，同比增长22.61％，其中：涉及商品类3244件，商品类投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类1630件、服装鞋帽类273件、医疗器械类156件、药品类151件、化妆品124件。

涉及服务类1094件，服务类投诉量在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务405件、售后服务113件、美容美发洗浴服务92件、文化娱乐体育服务55件、制作保养和修理服务45件。

投诉中反映的突出的热点问题：一是经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品问题，标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品问题。二是餐饮和住宿服务类存在食材不新鲜、腐败变质、混有异物、污秽不洁，部分餐厅收费标准不明确，存在随意收取服务费，商家服务态度较差，服务质量及体验不佳等问题。三是售后服务投诉方面主要集中在商家不按约定履行售后维修义务、对售后服务价格的争议，反映出商家合同履约意识差，只重销售不重售后，影响顾客满意度。四是网购投诉方面主要问题有：收到产品与宣传的货不对版，甚至是假冒伪劣产品；售后服务难保证，商家不按时发货、不提供售后服务；夸大宣传，存在虚假优惠促销等。五是物业停车收费不符合地方标准，不执行政府指导价等问题。

三、举报情况热点分析

半年来共接收举报2362件，同比增长40.51％，其中：涉及商品类1714件，占举报总量的72.56％；涉及服务类648件，占举报总量的27.43％.举报主要涉及普通食品、酒和饮料、食用农产品等，以涉及腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品、价格、商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括非特殊用途化妆品、医疗器械、日杂用品、汽车及汽车零部件等，主要涉及质量、价格、无照经营、假冒注册商标、违法广告等问题。服务类举报最多的广告违法行为566件，占举报总量的23.96％；食品违法行为418件，占举报总量的17.82％；不正当竞争行为329件，占举报总量的13.93％；价格违法行为172件，占举报总量的7.28％；商标违法行为147件，占举报总量的6.22％，举报反映的突出问题：一是电商平台虚假宣传或夸大宣传，也是职业打假人关注的重点，各类经营主体的官方网站、微信公众号、电商平台页面都是"关注的目标"；二是不正当竞争行为也是近年来增长较快的类