怎样才能提高阅览部职业道德与服务技能

怎样才能提高阅览部职业道德与服务技能

（阅览部梁立凤）根据我们图书馆的师德师风建设活动的部署，我部集中讨论了有关专题，讨论的最多的话题，还是如何提高职业道德与服务技能，这也是我们图书馆走内涵型发展的重要条件。在图书馆的各项服务中，阅览部服务是直接面对读者的一种服务，是读者能直接感受和体验到的一种服务，阅览部服务作为图书馆工作的窗口也成了读者评价图书馆工作的焦点，阅览部服务的质量也直接影响到读者的到馆率，阅览部三室也是陪伴读者和馆员度过最长的学习和工作时间的场所。因此，阅览部的服务要从小处着手，大处着眼，把"以人为本"深入到服务的每一个细节中，在无形而具体的服务细节中，让读者倍感亲切和温馨。下面我就从五方面向各位领导和老师们汇报一下。

一、职业道德教育是我们服务育人的职能

加强师德建设是新形势下社会发展的迫切要求，图书馆领导一向重视对职工的思想教育工作，要求全体员工坚持"读者第一、服务至上"的服务理念，充分发挥"服务育人"的职能作用。

在工作中，我们把道德建设放在首要位置，以人为本的管理理念让每位馆员珍惜岗位、爱岗敬业、维护职业尊严。通过学习和讨论，大家提高了思想政治素质，树立良好的职业道德和育人为本的思想。"热爱读者，以高尚的情操引导读者全面发展为"职业道德典范。因此，随着我馆"首问负责制"活动的开展，我们的工作思路也发生着变化，向"深化服务"，把深化服务作为我部的发展方向。在讨论中老师们纷纷表示：

1.具有崇高的使命感，具有高度的敬业精神和奉献精神；热爱本职工作，忠于职守。

2.以人类灵魂工程师为荣，以作为图书馆的一员而自豪。高尚而富有魅力的师德就是一部活的教科书，就是一股强大的精神力量。

3.严于律已和为人师表。馆员良好的形象风范是鼓舞人、激励人的一面镜子，馆员的服务对象是教师和为数众多的莘莘学子，其言谈举止都会给他们带来潜移默化的、耳濡目染的、受益终生的影响，其工作态度和工作作风都将成为读者对图书馆的感性依托所在。

二、用心打造阅览部细节，才能更好地服务

大家都知道我们阅览部各室是阅览、自习为一体的管理模式，读者众多，这就需要馆员从"细微"入手，我们每天的工作就是繁杂、细小事物的重复，无非就是借借、还还、上架、下架、巡架、修修、补补、自习区和阅览区管理等。虽然这些都是很小的事，但把小事做好，同样是一门学问。天下大事，必做于细，要为读者提供细节服务，馆员必须要细心。记得看过一篇关于海尔总裁张瑞敏的报道，他说过一句话，记忆犹新"什么是不简单？把一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把一件平凡的事做好就是不平凡"。要搞好细节服务关键是做个有心人，把小事做细、做透、做到位。

通过师德师风建设的学习和讨论以及首问负责制的推出，我部大多数人员的积极性调动起来了，象过刊的四位老师在不影响师生正常借阅正常开放的情况下，将227米的刊架子彻底的整理了一遍，并将架子经常保持干干净净。还因前些日子领导在考察时说在过刊的西北角在放一组四米的新架子，他们又在商议有了新架子如何重新大调架；再是图书阅览室，为了不乱架，有的老师在书架上用小架标贴上"请把书放回原来位置"；现刊为了防止乱架，商议如何避免乱加现象等等，一些小小的举动，但对读者而言受益匪浅。

因我们的努力，使阅览部三室真正成为读者生活和学习的一部分，真正把"读者至上，服务第一"落到实处，把维护和关爱读者利益的思想落实、渗透到每一项服务，每一个细微之处，使读者深切感受到阅览室服务的温馨，体会到在阅览室是一种快乐，是一种满足，是一种尊重。

三、使用文明用语，构建和谐的服务文化

图书馆是我们学校形象的窗口，通过馆员细致、周到、和谐的服务，给读者留下较好的印象，就会有效的激励师生们爱校、爱馆、爱知识的情感。

图书馆关怀就是通过图书馆专业的服务品质,亲切的敬业精神，注重服务的人性化，注重平等服务，构建和谐的图书馆服务文化。良好的服务态度能赢得广大读者对图书馆工作的承认和支持。因此为读者服务时，文明用语显得非常重要，表现出自己的谦和、体贴，获得读者的信任。有时只是短短数语，就会使读者心情愉悦。如在学生借阅时应说："请出示您的一卡通"..."手续办好，请拿好"..."欢迎下次再来"...等。又如下班前阅览室清场时，管理人员说"同学们，你们辛苦一天了，明天再来吧"...读者也许会对你道声辛苦，有的还会帮你摆椅子，关窗子等。短短几句话，能使读者感到图书馆的温暖，使他们觉得读书是很愉悦的事情，为此，我部把"文明用语、服务忌语"张贴在工作台的醒目的地方，以便时常提醒大家，使用文明用语。

四、健全馆员的工作意识和工作状态

服务质量的高低优劣虽由诸多因素所决定，但起决定作用的是阅览部馆员在服务过程中所表现出来的工作意识和工作状态。我们通过各种方式，力图使我们的馆员在潜移默化中更新服务观念。

首先，在形式上，主动开发新的能够让读者更加方便提出服务需求与接受服务的服务形式。工作中注意在与读者交往时表现出礼貌、体贴和关心，形成馆员与读者之间良好的互动关系，增进馆员与读者之间的沟通。

其次，积极、主动为读者服务，服务时要讲求时间、讲求效率，要能够快速响应读者提出的服务需求。

第三、要想提高服务质量，必须业务技术过硬，所以，在下半年的工作计划中设立了"业务竞赛"，目的是激励大家，要想服务好，必须学习、掌握业务知识，以更好地在工作中发挥作用。再是，让每位馆员端正工作态度，对工作有责任心和责任感，逐步开展"你为本室做了哪些突出工作；你为本室提了多少条合理化的意见和建议；你是否都以认真负责的态度对待每一位读者，你是否都以一丝不苟的精神对待服务中的