X银行满足人民群众基础金融服务需求发展案例分析

〔…〕银行满足人民群众基础金融服务需求发展案例分析

党的二十大报告指出，满足人民群众基础金融服务需求，是更好的发挥金融行业在改善收入分配、调整产业结构、增进社会福利等方面的作用，是促进金融业可持续发展的必然要求，是推动经济转型的创造趋势，更是实现社会主义现代化国家的金融保障。

一、案例背景

随着近年来金融市场开放性和包容性的增加，国家越来越重视满足人民群众基础金融服务需求，对其扶持力度逐渐增强，尤其在2022年银保监会对外公布：要求银行业保险业全面贯彻落实疫情防控优化措施，积极稳妥做好线下金融服务，大力推广使用线上金融服务，全力满足人民群众基础金融服务需求。在市场份额相对稳定且同业产品竞争压力日益增多的前提下，商业银行全力满足人民群众基础金融服务需求的未来发展之路，是机遇也是挑战。在新时代背景下，各大商业银行积极采取各项措施，以求满足人民群众基础金融服务需求。如此一来，在促进金融繁荣的同时也造成市场的竞争愈演愈烈，加之互联网金融行业的异军突起，使得部分客户群体流失。所以如何更好全力满足人民群众基础金融服务需求是各大商业银行营销工作的痛点和难点，如何持续加大普惠金融增量，优化布局对于各大商业具有深远影响。

〔…〕银行是国有商业银行的二级分行，现下辖〔…〕家一级支行，业务覆盖广，具有较强的市场竞争力。自全面深耕普惠金融业务以来，〔…〕银行不断完善金融产品，加大资源配置，满足人民群众基础金融服务需求。已然成绩斐然，但仍需固本培元，多元发展，结合市场动态规划开展方向，蓄积扩大普惠金融业务成长动能，铸造品牌口碑，弥补发展短板，全力满足人民群众基础金融服务需求。

二、关于"做法与案例"

"做法与案例"是案例文章的主体部分，建议采取总分结构描述案例项目的实施过程、具体做法、所作努力和作用机制，可以配合图表进行说明。案例介绍层次清晰，重点突出、亮点聚焦，表达通俗易懂。

（一）更专业，使客户体验大幅提升，当好聚力惠民"护航者"。

为提升个人账户开户体验，解决客户"开户慢、开户难、开户繁"的痛点，围绕"个人客户在银行开立账户以及开立增值服务签约"业务，通过优化线上预填单、精准化账户尽调问卷内容、丰富业务联动办理场景等提升客户满意度。

一是预约申请线上化，开户实现"加速度"

〔…〕银行积极宣传并推广开户线上预填单、预审核功能，客户可通过官网、微信公众号"广发银行公司金融"进行开户业务的预申请。申请环节采用自动识别以及信息自动比对等技术，不仅节约了客户填写录入时间，还提高了信息收集的准确性。同时，前置微信预约开户资料审核环节，客户可以实时查询预约审核的进度，并即时收到审核通过的回执，大大减少了客户临柜等待的时间，提升了企业账户开户效率。

二是操作流程简易化，提高客户体验度

同时，〔…〕银行不断优化开户流程，简化开户表单，企业仅

需填写开户申请书、账户管理及产品签约综合管理协议并加盖印鉴卡，即可实现开户及签约"一站式"完成，真正做到让客户少填单、少盖章。此外，该行利用企业联网核查系统、手机实名制系统以及全流程耗时监测系统，确保开户服务的质效贯穿全流程并监测总耗时，保证企业开户的质效。同时设立企业开户服务投诉处理机制，及时回应客户的疑点难点。

三是科技创新智能化，提升客户认可度

为更好地为客户提供更优质、更便捷的服务，〔…〕银行推出企业开户"云柜员"服务，客户通过开户预审核及现场核验后，可使用STM智慧柜台"云柜员"实现真人视讯与客户互动，自助完成业务审核、资料查验、账户开立及产品签约等。针对因特殊情况无法临柜办理开户的客户，〔…〕银行提供移动金融平台上门开户服务，通过现场核验以及后台审核等风控措施，实现客户足不出户即可完成企业账户开户、签约业务。

（二）更效率，让服务无"微"不至，当好用心助企"贴心人"

为做好公司业务数字化服务升级，提升单位客户基本信息质量，推动流程自动化率，满足监管及客户要求，全面梳理了"单位客户信息质量"在各流程环节现存的痛点难点问题并利用"数字化技术"打破信息和系统壁垒，构建以客户为中心的单位客户信息数字化质量管理体系。

一是树立与时俱进的客户关系管理理念

〔…〕银行开展数字化客户关系管理，通过数据信息分析，掌握客户的投资行为规律和意向，立足〔…〕银行实际制定有效的营销策略，促进业务不断发展。完善以客户为中心的业务模式创新和总结推广机制，牢固树立以客户为中心的理念，增强服务意识，加强优质客户群建设，积极培育战略性优质客户，不断壮大优质客户群体，优化客户结构，改变客户结构较为单一的现状，通过数字化客户关系管理的运用，切实解决好"贷给谁""怎么贷""如何管"的问题。

二是夯实客户数字信息档案标准化建设

〔…〕银行进一步完善客户数字化信息管理，全面规范地采集客户信息，按照统一标准将更多的客户信息录入数据库中，梳理相关数据，及时更新客户信息。建立客户信息管理标准化档案，强化需求预测和资信管理。客户信息涵盖客户基础信息、实时行为、客户偏好、需求预测、资信管理和流失预警等，并将客户的资信状况和业务需求作为客户信息管理的重点内容。为确保客户信息的完善性和全面性，〔…〕银行在自身客户信息完备的情况下，可推进银行之间的客户信息共享机制，建立统一的数据信息平台，并通过与工商、财税、阿里、京东、微信等相关政府平台、消费软件、资金支付渠道的对接，借助大数据强大的数据收集和整理功能，实现对客户信息的全面反映，为更全面掌握客户信息资料提供可能。

三是提升数字化客户信息管理的综合能力

〔…〕银行从开发高级预测模型、文本挖掘等分析技术入手，对客户进行归类，将与客户有关的各类信息完整、规律化地呈现出来，完成对客户价值的客观评价，进一步了解客户群体，并明确哪些客户为潜在客户，在充分运用好现有金融服务产品的基础上，为开发新市场、新产品做好充分的准备。

（三）更灵活，让营销"简便快捷"，当好协同发力"服务员"

为从交易信息中挖掘潜在的业务机会，助力业务部门开展精准营销，通过对对公存取转业务交易数据统计分析及对重点网点、重点客户的调研，以对公存取转业务交易信息为基础、挖掘对公客户在代发工资等产品／服务上的潜在营销机会并精准营销，以期通过关联产品的营销和交易置换，提高客户的价值贡献。

一是银行转变业务发展模式，改革现有体系，利用行内外海量数据，借助分析挖掘技术，创新发展全业务线上办理，在不断试错与大胆改革中逐步完善产品体系，降低营销成本，为商业银行注入发展新动能。为保证创新产品适应市场且风险可控，业务上线后可先行选择部分分支行进行试点，经验积累后可全辖推广。二是需要顺应消费下沉趋势，抓住县域农村广大客户群体，增强县域线上线下消费金融的服务能力。针对县域客户拓展过程中营销指导手段缺失、产品单一等痛点问题，优先向搭建具有区域特色的县域大数据营销平台方向倾斜，推动专家经验决策模型先行，然后使用合适的挖掘算法进一步加大商业银行线上线下产品研发以及在县域农村地区的推广力度，策划开展大规模的精准营销活动，待数据沉淀后逐步提升数据模型的决策能力。后期将在数据分析模型的指引下，围绕农村产业链、消费链、农村电商等重点领域，构建金融场景，优化信贷结构，提升获客能力，增强客户粘性。三是在后疫情时代，中央明确提出要将复工复产与扩大内需相结合，培育壮大"新型消费"和"升级消费"。商业银行应加速数字化转型的步伐，保持敏锐的市场嗅觉，把握线上营销的黄金发展期，重构价值链，快速推出新产品，引导培育线上消费观。同时，商业银行应该完善全面多元的营销渠道，利用大数据助力各级营销人员及产品向客户提供精准、个性化的服务和产品，并实时精准挖掘客户的行为规律和差异化需求，利用多样化渠道推进数字化精准营销服务。

三、成效与启示

（一）成效

一是主动担当展活力，打造集聚客户强磁场。通过现场、非现场方式收集了361份调查问卷找出个人客户开立账户流程痛点；通过实地测量客户进入网点至业务办理完毕中涉及的全流程动作及耗时，重点记录流程痛点；并根据实际测量记录分析提炼明显影响客户要求的且可控的重点关注因子采取措施进行优化：首先丰富线上化功能，增加可通过预填单采集的内容，在原仅支持身份基本信息采集的基础上，增加辅助证明材料、推荐签约、开户尽调问卷的预录入功能，让客户预填单省时省心；其次充分利用"大数据＋人工智能"，深度挖掘客户特征，尽调问卷千人千面，减少无效核实问题，精准匹配开户风险，自动实现账户风险评级。最后以数字化手段集约整合业务，实现尽调信息复用功能，同一客户同一天开立多个账户，支持"一键复用"问卷，一次填写。采用交易片段整合方式，将现状需逐一打开多个交易界面整合到同一个交易界面，减少菜单跳转操作，整合流程，减少重复拍照、重复签字、重复授权，彻底解决开户难开户慢、增值签约办理繁琐、线上功能不完善、客户粘度低问题。

二是数字赋能添动力，点燃推动发展新引擎。单位客户信息自动比对一次性通过率较低，全流程自动化程度低，仅16％环节实现自动化，急需应用差异化的自动化数字技术，彻底变革业务模式。首先是针对已自动处理环节，通过建立信息模型，调优处理规则等，提升自动处理的一次性通过率，减少手工操作数量，强化客户信息质量管理。其次是对于手工操作部分，则采用RPA、智能外呼等自动化手段，灵活性地配置管理参数，用机器人替代人工操作，提升操作效率，保证数据处理质量。最后彻底转变原网点分散操作的业务模式，建设数字化集中业务处理平台，将信息质量管理的各项业务集中至总分行操作，促进银行内部