以纳税人需求为导向优化纳税服务的探讨

以纳税人需求为导向优化纳税服务的探讨

在深化税收征管改革方案中，国家税务总局强调：优化以满足纳税人正当需求和维护合法权益为重心的纳税服务，科学划分服务类型，制定服务标准，整合服务资源，把握服务重点，明确服务方向，提高人员素质，构建更加方便、快捷、高效的纳税服务机制，是适应现代化税收征管改革的必然要求。本文通过对纳税人纳税服务需求的调研，联系基层税务机关在纳税服务方面的实践，就怎么加快纳税服务方式转变，构建新的纳税服务机制提出了建议。

为了适应深化税收征管改革需要，完善纳税服务机制，了解纳税人对纳税服务的期望与需求，本文通过对某市纳税服务进行的专项调查，提出当下提升纳税服务质量和完善纳税服务机制的建议。

一、纳税人对纳税服务的需求调查

（一）调查对象与方式

1.调查对象

调查的对象主要是〔…〕市的纳税人，涉及该市1200户纳税人，其中有内外资企业、"走出去"企业和个体工商户等，占全市总纳税户数的3.1％。在这个调查中，企业798户，个体工商户402户。这次调查涉及行业全，包括汽车制造业、装备制造业、电线电缆、电视机、电冰箱等等

2.调查方式

调查的内容主要从税收咨询辅导、办税服务、权益维护以及其他需求四个大方面，以《纳税人服务需求调查表》的形式，通过发放问卷、纳税人网上下载填报，现场填报问卷等方式收集纳税人的需求。调查问卷回收率达到98％，参加问卷调查人数达2300人次，较为全面和真实地反映了该市当前纳税人的服务需求，为进一步完善纳税服务机制提供了第一手资料。

（二）纳税服务需求调查结果

1.纳税人对纳税咨询和辅导的需求呈现多样化和个性化趋势。（1）纳税人获取涉税信息渠道已从"面对面"向信息化转变。调查显示，倾向从12366及网站获取信息的企业比例达58.2％，个体工商业户为24.8％。可以看出，办税服务窗口和税收管理员仍是个体工商业户和小规模纳税人获得涉税信息的主要渠道，但越来越多的企业纳税人更加愿意通过12366咨询和登陆网站查询或咨询涉税事项。（2）纳税人对纳税辅导的方式偏好出现多样化。调查显示，个体工商户和企业纳税人对于上门辅导形式偏好度低，均在20％以下。企业和个体工商户在选择服务方式上存在差别。企业首选网上辅导和电话辅导，其次选择到办税现场辅导、专题辅导班和纳税资料获知方式等。而个体工商户是首选办税现场辅导，其次才是选择网上辅导、电话咨询等。（3）纳税人对咨询和辅导的内容偏好存在差异。调查显示，纳税人对宣传材料内容关注最多的是税收优惠政策和最新税收政策提示；其次是热点及疑难问题解答、政策及办税流程、办税指南、表单填写样式。（4）在落实优惠政策方面纳税人对于告知和简化程序需求集中。

2.快捷办税的需求度高。（1）发票认证是纳税人认为耗时最多的办税事项。调查显示，增值税一般纳税人的专用发票认证和报税、申报和比对环节耗时最长，引发纳税人不满。对于纳税申报、抄报税、行政许可、发票管理、税务咨询等环节，纳税人基本满意。（2）纳税人最关注和最希望改善的焦点是办税流程。调查显示，纳税人需求度最高的是简化办税程序、提高办税效率、及时进行税收政策宣传等几个方面，比例分别达到16.5％、10.5％、10.5％。得到快速指引、设立自助办税区和得到专业解答的比例分别为9.5％，8.5％和8％，对服务态度上意见最少，仅7％。而纳税人最希望改善的办税事宜多集中在办税流程便捷、办事效率高上，比例高达42％。（3）网上申报、认证和税库银实时划扣税款的方式成为纳税人首选。在认证方式的选择上，企业和个体户有较大差异，78.6％的企业选择网上认证，而57.4％的个体工商户则仍然偏好大厅申报认证。划扣税款的方式选择，有57.2％的纳税人首选税库银实时划扣税款方式，其次是到办税厅开票和委托代征方式，分别为7.7％、7.4％。

3.纳税人对个性化服务需求迫切。（1）税收政策和办税辅导是纳税人最想得到的服务。根据对纳税人个性化服务需求分析，企业纳税人关注较多的是税收政策和办税知识辅导，其次是最新政策提醒、纳税申报和欠税提醒；而个体工商户则对会计处理和优惠政策提醒关注度比较高，其次是税收政策和未纳税申报提醒。（2）短信提醒服务受到纳税人的肯定。短信提醒服务具有方便、及时的特点，受纳税人欢迎。其中，需求最多的是银行划扣成功提醒服务，其次是网上申报成功提醒、征期提醒和发票申请业务下达提醒。（3）网站服务中发票真伪查询需求最多。通过网站查询发票真伪需求度最高，其次分别为涉税事项审批查询、申报表填表说明、表格下载和办税指南。

4.纳税人渴望更完善的维权机制。（1）税收宣传是纳税人获得维权知识的主要渠道。根据对纳税人获得维权知识的主渠道比重分析，可以发现纳税人通过宣传手册和网站获取维权知识的比例较大，分别占34％和24％；新闻媒体也是他们获取机制知识的一条重要途径，占19％。中介机构和法律机构所占比例偏低，分别为12％和11％。（2）行政复议是纳税人最愿接受解决争议的方式。调查显示，纳税人最愿接受解决争议的方式为，33％的纳税人选择了行政复议方式，24.1％的纳税人选择了行政诉讼方式，13.6％的纳税人选择投诉方式。企业和个体工商户在救济方式选择上也存在较大差异，更多的个体工商户选择通过投诉举报和媒体援助手段来解决和税务机关的争议问题。（3）"走出去"企业境外维权缺乏机制。在调查中纳税人反映存在如下问题：一是我国税务机关缺乏专门的机构和专职的团队为"走出去"企业提供税收维权服务，国际税收合作的层次和水平仍有待提高，以致境外维权工作不能满足"走出去"企业解决国际税收争端的实际需要。二是税务机关对争端协商程序的宣传、辅导不足，导致企业境外经营遇到税务纠纷或者不公平税收待遇时，缺乏主动寻求我国税务机关支持和帮助的意识，税务机关难以及时帮助企业解决境外税收问题。

二、基于纳税人纳税服务需求调研的结论

（一）服务信息化是趋势随着网络技术的发展和普及

以及税务部门信息管税水平的不断提升，纳税人越来越倾向足不出户的办税方式。从调查数据来看，无论是对具体涉税事项的办理还是对一般信息的获悉，网络方式更受欢迎。因此，推进信息化税收服务，是"全天候、全方位"服务纳税人的必然要求。

（二）服务专业化是基础不同时期、不同类型、不同规模的纳税人对服务需求不尽相同[!--empirenews.page--]

从调查情况看，个体工商户因规模较小，缺乏相应的专业知识，较之企业纳税人更倾向于直接到办税场所获悉和办理涉税事宜；而企业由于具有专业的办税人员和完善的信息化条件则更青睐网络等信息化方式。同时，纳税人对窗口、税务管理服务人员、网络、电话、短信等不同服务渠道选择也存在差别，这就要求提高服务的针对性，做好服务工作科学分类。

（三）平台一体化是关键

网络服务、办税窗口服务、电话服务、12366热线服务、培训服务、短信服务、传统媒介宣传服务、税务管理人员服务等，是当前为纳税人提供信息咨询辅导和办理涉税事宜的主要服务平台。从调查情况看，纳税人对上述服务平台关注程度高，因此，优化整合纳税服务资源，形成涵盖办税服务厅、税务网站、12366纳税服务热线和短信系统在内的一体化纳税服务平台，提高网上报税和认证服务水平，丰富12366热线服务内容，提升电话服务的及时性和准确性，延伸提醒服务，提高培训辅导的针对性，扩大传统媒介宣传服务的影响力，提高服务人员素质等，是当前提升服务水平的关键。

（四）办税高效化是根本

满足纳税人合理的服务需求，是税收服务工作的出发点；而服务效能则是税收服务所有工作的终落脚点。尤其在当前积极推行现代化税收征管改革的大形势下，提高服务效能是重中之重。从调查情况看，纳税人提出问题最多的是办税服务程序有失规范、服务渠道不够畅通，办税效率有待提高、税收政策宣传辅导及时性不够等。因此，急需整合现有的服务资源，规范服务流程，优化服务手段，努力在最短的时间内，以最有效的方式为纳税人提供便捷、高效的服务是当前完善专业化税收服务工作的根本目标。

三、对税收征管改革背景下优化纳税服务机制的建议

（一）强化成本效率意识，树立共赢服务理念一方面，税务机关既要以纳税人需求为导向提供高质量的纳税服务，又要注意做好服务成本控制，避免因服务成本过高导致自身难以承受，尤其要避免因长期高成本、高标准服务造成"福利陷阱"等问题；另一方面，税务机关推出的纳税服务举措既要让纳税人办税更方便、更快捷，又要让纳税人办税更经济、税收遵从成本最小。税务机关要树立征纳共赢、成本和效率平衡的服务理念，在纳税服务过程中强化成本和效率意识，不断寻求服务成本、服务效益、遵从成本和纳税人满意度之间的最佳契合点，推动纳税服务工作持续健康有序发展。

（二）以满足合理需求为导向，实行"全员服务"窗口服务是纳税服务的重要组成部分，但并非惟一。纳税服务贯穿于信息获取、前台受理、税源管理、投诉救济等整个税收征收的全过程。纳税服务不仅仅是办税服务厅的职能，更是整个税务机关的综合性、整体性、全员性工作。调查结果显示，基层管理部门对服务与管理的关系认识不清，部分干部对纳税服务工作的认识存在局限性，倾向于以管理代替服务。因此需要确立"人人恪尽服务之责，人人都是服务主体"的理念，形成全员服务的良好氛围和整体服务的强大合力。一是建立专业化的宣传和咨询服务团队，分类研究纳税人的涉税需求，建立纳税人需求"征集－分析－响应"机制，分类开展纳税人的个性化宣传服务，提高宣传效果。二是建立分类纳税服务的信息风险预警机制，包括风险评估、风险识别、风险排序、风险应对、风险绩效评价等。

（三）以宣传咨询为重点，实行"分类服务"

以纳税人为中心，转变服务理念征纳双方法律地位平等是税收法