以纳税人需求为导向优化纳税服务的探讨(第2/2页)

从调查情况看，个体工商户因规模较小，缺乏相应的专业知识，较之企业纳税人更倾向于直接到办税场所获悉和办理涉税事宜；而企业由于具有专业的办税人员和完善的信息化条件则更青睐网络等信息化方式。同时，纳税人对窗口、税务管理服务人员、网络、电话、短信等不同服务渠道选择也存在差别，这就要求提高服务的针对性，做好服务工作科学分类。

（三）平台一体化是关键

网络服务、办税窗口服务、电话服务、12366热线服务、培训服务、短信服务、传统媒介宣传服务、税务管理人员服务等，是当前为纳税人提供信息咨询辅导和办理涉税事宜的主要服务平台。从调查情况看，纳税人对上述服务平台关注程度高，因此，优化整合纳税服务资源，形成涵盖办税服务厅、税务网站、12366纳税服务热线和短信系统在内的一体化纳税服务平台，提高网上报税和认证服务水平，丰富12366热线服务内容，提升电话服务的及时性和准确性，延伸提醒服务，提高培训辅导的针对性，扩大传统媒介宣传服务的影响力，提高服务人员素质等，是当前提升服务水平的关键。

（四）办税高效化是根本

满足纳税人合理的服务需求，是税收服务工作的出发点；而服务效能则是税收服务所有工作的终落脚点。尤其在当前积极推行现代化税收征管改革的大形势下，提高服务效能是重中之重。从调查情况看，纳税人提出问题最多的是办税服务程序有失规范、服务渠道不够畅通，办税效率有待提高、税收政策宣传辅导及时性不够等。因此，急需整合现有的服务资源，规范服务流程，优化服务手段，努力在最短的时间内，以最有效的方式为纳税人提供便捷、高效的服务是当前完善专业化税收服务工作的根本目标。

三、对税收征管改革背景下优化纳税服务机制的建议

（一）强化成本效率意识，树立共赢服务理念一方面，税务机关既要以纳税人需求为导向提供高质量的纳税服务，又要注意做好服务成本控制，避免因服务成本过高导致自身难以承受，尤其要避免因长期高成本、高标准服务造成"福利陷阱"等问题；另一方面，税务机关推出的纳税服务举措既要让纳税人办税更方便、更快捷，又要让纳税人办税更经济、税收遵从成本最小。税务机关要树立征纳共赢、成本和效率平衡的服务理念，在纳税服务过程中强化成本和效率意识，不断寻求服务成本、服务效益、遵从成本和纳税人满意度之间的最佳契合点，推动纳税服务工作持续健康有序发展。

（二）以满足合理需求为导向，实行"全员服务"窗口服务是纳税服务的重要组成部分，但并非惟一。纳税服务贯穿于信息获取、前台受理、税源管理、投诉救济等整个税收征收的全过程。纳税服务不仅仅是办税服务厅的职能，更是整个税务机关的综合性、整体性、全员性工作。调查结果显示，基层管理部门对服务与管理的关系认识不清，部分干部对纳税服务工作的认识存在局限性，倾向于以管理代替服务。因此需要确立"人人恪尽服务之责，人人都是服务主体"的理念，形成全员服务的良好氛围和整体服务的强大合力。一是建立专业化的宣传和咨询服务团队，分类研究纳税人的涉税需求，建立纳税人需求"征集－分析－响应"机制，分类开展纳税人的个性化宣传服务，提高宣传效果。二是建立分类纳税服务的信息风险预警机制，包括风险评估、风险识别、风险排序、风险应对、风险绩效评价等。

（三）以宣传咨询为重点，实行"分类服务"

以纳税人为中心，转变服务理念征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，以相信纳税人能够依法纳税作为税收征管制度安排、征管活动开展的前提，尊重纳税人的平等主体地位，进一步增强税务人员纳税服务意识，牢固树立公正执法是最佳服务以及满足纳税人正当需求的理念；要坚持"寓管理于服务"宗旨，将纳税服务的理念深深植根于税务机关和工作人员的意识和行动中，并体现在税收管理的各个环节和层面。

（四）以统一流程为基础，实行"全程服务"

一是按照"窗口受理、内部流转、限时结办、窗口出件"要求，进一步优化办税业务流程。积极推进涉税事项受理、审核、审批等环节前移，推行综合服务窗口和自助办税，强化办税服务厅咨询辅导功能，引导纳税人快捷办税。大力实施涉税事项"阳光审批"、下放审批权限，推行纳税人涉税资料"一户式"储存，优化征管流程，简化办税环节，精简表证单书，提高办税效率，减轻纳税人办税负担，降低遵从成本。二是建立统一的纳税服务工作规范、岗位职责、工作流程、信息反馈、服务监督、质量评估和责任追究工作机制，使纳税服务工作有序运行。

（五）以信息应用为依托，实行"多元服务"

一是整合办税系统登录界面和数据，实现系统一次登录、多项操作，数据一次录入、实时共享，并实现所有工作情况的统一界面和所有工作的自动监控考核，为开展决策和管理提供方便。二是为了解决申报期内部分应用系统运行速度较慢的问题，对现有系统模块功能进行优化，减少纳税人对等待时间较长的不满，满足基层实际工作需要。同时避免系统升级滞后于政策变化给基层税务机关具体操作、纳税人办税带来的麻烦。三是扩大网上办税一体化平台的应用范围，实现网上审批、网上咨询、网上开具完税凭证、网上公告等功能，积极拓展短信平台的政策发布，区分不同行业纳税人，开展最新政策发布、优惠政策解读、涉税事项提醒等服务。开拓QQ群、微信群和微信公众号服务功能，方便纳税人履行义务、加强对纳税人权益保护，提高纳税满意度。四是加强对全国涉税信息平台的整合应用工作，开展税务、工商、银行、政府其他部门以及社会中介组织在信息共享、联合办税等方面的合作，建立健全社会化服务体系。增强税务网站的服务功能，开辟网上课堂、在线调查、政策解读、办税指引、表证下载、数据报送等服务项目，不断满足纳税人日益增长的"全天候、全方位"信息化办税需求。