12345政务服务便民热线工作存在问题专项汇报

12345政务服务便民热线工作存在问题专项汇报

XX区高度重视政务服务便民热线工作，区主要领导和分管领导多次来督查局调研指导政务服务便民热线工作，2022年，在区委、区政府的领导下，在市热线办的精心指导和帮助下，通过搭建平台、扩充力量、提升水平，积极回应群众关切、认真解决群众诉求，使区政务服务便民热线工作逐步走向正轨。2022年至今共受理市级部门12345政务服务便民热线平台交办件12956件（含12345类10995件、12319类1475件、公众号类280件、市长信箱类88件、优化营商环境企业码类54件、省网平台类53件、12333类2件、交办通知1件），办结率和回访反馈率达100％，回访不满意督办件559件，95.69％以上的群众对办理结果表示满意，现将全区办理工作中存在问题列举如下：

一、部分交办件反映问题超出我区管理权限

涉及城市公用事业方面的用水、用电、城市规划、住房建设审批、城市主干道路路灯维修等多方面问题。这些问题虽然在辖区内，但因我区相关部门职能上划，解决协调起来较为困难。

例如：1、2022年底，XX出现大规模停电，导致严重影响居民正常生活和商户经营，另因停电导致群众被困电梯，至今仍为临时供电，引发多人群诉。

经区住建局核实反馈，线路为专线，物业已联系供电企业分片进行排查抢修，被困电梯群众已联系消防部门解困。截止目前，市电业局已设置临时供电保障居民基本生活用电，专线涉及资金高达300－400余万，现因资金问题仍未维修完毕。

2、2022年期间，群众多次反映XX小区突发停水停电问题。

经办事处反馈，该小区存在以下问题：小区被开发商抵押给银行，部分业主无法办理不动产证，故拖欠水电费共计X余万元。前期水电费由开发商垫付，现因开发公司进入破产阶段，账户被法院查封导致无法支付水电费，再次欠电费X元，水费X万余元，被供电部门"停电催费"。经辖区多方协商，供电部门均于协商当日恢复供电，但就群众现场反映的一户一表改造、欠缴水电费等问题，截至目前仍未彻底解决。

（二）群众满意率仍有待提高

娱乐噪音、油烟扰民、历史性遗留信访问题为诉求件办理中的难点，部分诉求件为长期信访问题，短期无法彻底妥善解决；市民诉求趋于多元化，在现行政策法规中不能有效处置，办理难度较大、市民期望值过高，导致满意度低、重复投诉率高；部分诉求人从个人利益出发，要求政府必须按照其要求办件，否则就多渠道持续投诉。要求政府疏通自己家里及田里管道、要求政府对自己家房屋进行维修或翻新、要求政府赡养照顾自家父母、办理证件或证明时要求工作人员提供上门服务、要求车辆夜间禁止在主干道路或乡间道路行驶、要求职能单位关闭或行政处罚自己不满意的商铺等。

例如：1、群众数次拨打电话反映XX村村霸占用邻居家耕地倾倒淤泥问题。

经我区督查局联合市政府督查组，前往现场调查核实。群众反映淤泥系村驿站修建时所产生，谢先生利用淤泥填埋自家废弃鱼塘，改善土壤环境进行复耕，占用邻居耕地情况不属实。经督查组深入调查，此次投诉的主要原因系谢先生与反映人毛先生约定运输淤泥，支付毛先生运输费用2000元，但倾倒淤泥同时往谢先生废弃鱼塘倾倒了三车建筑垃圾，谢先生对此表示异议，要求将建筑垃圾运走，遭拒绝后谢先生拒不支付相关运输费用，由此产生矛盾纠纷。市政府督查组认为该问题系个人经济纠纷，群众存在恶意投诉的现象，已要求镇上就该问题积极协调化解。

2、近年来，我区不断接到来自上级有关部门转交办的信访件，反映内容集中为教师工资拖欠问题：1.欠发教师第十三个月工资从2018年至2022年共计五年，人均3万。2.2022年整一年的绩效工资，人均6500～7000.3.欠发2022年下半年教师物业补贴每个月200人均1200元。4.欠发教师2022年下半年教龄补贴。5.欠发教师目标考核奖从2017年至今每个月1200元，市里及个别区县已经兑现。6.拖欠教师五险一金半年，导致生病医保不能报销，公积金不能商转公。

经区教体局反馈，1.关于目标考核奖发放的问题：关于诉求人反映的十三个月工资实际上就是目标考核奖，机关事业单位年度目标考核奖发放对象为年度考核等次合格及以上的工作人员。该情况属实。长期以来，受经济发展水平、财政体制制约，区财政收支矛盾十分突出，特别是2020年以来，由于落实减税降费政策和受疫情影响，现金调度异常困难。我区在职教师和公务员的年度目标考核奖目前均发放到2017年，2018年及以后暂未发放。2.关于绩效工资发放的问题：绩效工资分基础性绩效工资和奖励性绩效工资其中基础性绩效工资每月随工资由区财政直接发放至工资卡，奖励性绩效工资每年下半年由区人社局审批绩效工资总量，区财政局按绩效工资总量拨付到各单位，单位根据每年考核情况发放。2022年1－12月奖励性绩效工资，已在支付中心完成报账手续，国库已安排资金，陆续发放，近期将全部发放到位。3.关于教龄津贴、物业补贴发放的问题：地方教龄津贴、发放对象是在编公办教师和在编教研、教管人员。目前，教龄津贴已发放到2022年3月，2022年4－12月已在支付中心完成报账手续，国库已安排资金，陆续发放，近期将全部发放到位。目前，2022年1－3月物业补贴已发放到位，2022年4－12月已在支付中心完成报账手续，国库已安排资金，陆续发放，近期将全部发放到位。4.教师医保、公积金政府配套资金的问题：因区财政异常紧张，区教体局部分学校"五险一金"存在拖欠，区财政局正在积极筹措资金，力争尽快完成缴纳任务。截止目前，2022年7－12月"五险一金"陆续发放到位。

（三）原则上有诉求即立件，承办单位工作压力相对增加。

有些涉法涉诉、多次信访无果、对政策文件表示不赞成，对法院审判结果表示不服的诉求。基层承办后需从头排查，直至查出其诉求为长期无法解决的信访问题或违法问题，短时期内无法解决，消耗基层工作人员的大量时间及精力。如反对土地流转或移民搬迁政策、要求对有争议土地进行确权、部分市民与开发商存在合同纠纷、历史遗留信访问题因违背政策无法解决、部分移民搬迁户在领取补偿款数年后反悔，质疑或不满赔偿金额数目、社区及公安数次协调无果的邻里矛盾等。

例如：近日，有30余名群众相继来电反映美食城商铺未返还租金问题，引发群诉。

根据《商品房销售管理办法》第11条规定，房地产开发企业不得采取售后包租或变相售后包租的方式销售未竣工的商品房。需涉事市民通过司法途径维权解决，但群众对此方案不认可，目前正在由区相关责任单位研判处理。