某国企打造“红领智库”推动服务水平提升工作报告
某国企打造"红领智库"推动服务水平提升工作报告
习近平总书记强调，必须坚持以人民为中心的发展思想，把增进人民福祉、促进人的全面发展作为发展的出发点和落脚点。XX事业是党和人民的事业，做好XX服务是XX网企业坚守人民立场、践行人民XX业为人民的企业宗旨的集中体现。XX服务指挥体系深化提升会指出，要深入贯彻"以客户为中心"的理念，坚持全局观念、系统思维，充分发挥各级供指中心核心枢纽作用，畅通服务客户最后"一百米"。公司董事长、党委书记李生权在调研XX公司供指体系建设时，提出了"用心用情、实干实效、坚决坚韧"的工作要求。为贯彻落实XX党委决策部署，XX公司党委大力开展"党建＋优质服务"示范工程创建，深化XX（XX红马甲）共产党员服务队与供指体系融入融合，加强政企联动，打造"红领智库"，推动XX服务水平再上新台阶。
一、主要做法
（一）坚持融入融合，全面提升共产党员服务队战斗力
坚持"建在供指、战在网格"总体思路，将共产党员服务队建设与供指体系深度融合，充分发挥共产党员服务队"讲政治、马上办、争一流"的精神，推动供指体系与共产党员服务队建设实现"双提升"。
一是健全组织体系。调整优化"支队-分队-小队"建设架构，推行"1＋M＋N"组建模式，即市公司以供指中心党支部为依托设立支队，县公司、XX中心分别以供指分中心、营销室所在党支部为依托设立分队，基层XX所、班组以所在党支部为依托设立小队。支队、分队队员以支部党员为主体，涵盖党建、安监、运检、建设、营销、配XX、综合能源等各专业党员；小队以XX所、班组党员为主，吸纳入党积极分子、职工群众为辅，党支部书记担任队长。
二是实施一体运行。充分发挥供指平台功能，成立共产党员服务队指挥中心，供指中心总值长兼任共产党员服务队指挥中心主任，充分发挥总值长优势，统筹负责共产党员服务队的任务派发、信息传递、组织协调、完成反馈等闭环管理，最大限度减少中间管理层级，推动实现指挥直通直达。
三是明确职责边界。聚焦"停XX、业扩、诉求"管控，建立共产党员服务队"出警"机制，当遇到社会舆情强烈关注、重要用户体验受到严重影响等需服务升级的应急预警以及提级管控的故障抢修两种特殊情况时，总值长报队长审批出动共产党员服务队，共产党员服务队队员接到指令赶赴网格处理，完成后将任务反馈至总值长、队长，确保了服务队"出警"闭环。
（二）坚持政企联动，全面提升客户体验感知率
认真落实"三全五制"网格化服务要求，精准对接社区网格，持续推进网格服务标准化建设，强化主动运维检修，开展个性化、多元化XX服务，构建全域、全程、全时网格化服务体系。
一是建立网格服务联络机制。落实"一社区一网格"要求，各基层XX单位党政主要负责人带队走访辖区内街道，部门、班组、站所负责人分别走访乡镇、社区、村组，固化XX网格员与社区网格员常态联络机制，推行《政企网格服务合作协议》，建立XX红马甲"5＋N"（5：社区服务驿站、乡村服务驿站、企业服务驿站、充XX服务驿站、特高压服务驿站；N：特色服务驿站）服务驿站35个，推行每周一日坐班服务机制。
二是推进网格服务线上融合。XX网格员主动建立客户微信群，实现属地社区、物业和业主微信群全覆盖，加强多方信息共享。编制典型场景服务短信统一模板，及时规范发布停XX信息、抢修进度、复XX时间等应急处置信息。统一设计XX网格员红领微信头像，确保让客户能够轻松地辨识XX网格员，第一时间找得到XX红马甲。
三是做实网格服务线下合作。深入推进共同缔造、双网融合工作，在社区网格栏挂牌公布网格客户经理信息，与社区联合开展红色楼栋共建、红领先锋志愿服务队活动，打造15分钟XX网格服务生态圈。做实"每日巡、经常访、及时记、随手做"延伸服务线，落实"四必访"工作要求，共产党员服务队定期进社区、村组、企业开展XX安全检查、义务检修线路、排除用XX隐患等便民举措，着力将问题和负面影响化解在网格之内。
（三）坚持群策群力，全面提升服务客户满意度
组建"红领智库"，充分发挥柔性专家团队作用，深入分析XX服务领域的突出问题，规范优质服务行为，补强XX服务短板，不断提升服务质效。
一是聚焦重点问题，制定服务策略。"红领智库"坚持以问题为导向，以"四不放过"（停XX和低XX压原因不查明不放过、停XX和低XX压原因不清除不放过、问题举一反三不到位不放过、相关人员不受到教育不放过）为原则，对频繁停XX和低XX压工单暴露出的问题开展复盘分析，制定针对性提升措施，从根本上解决频繁停XX、低XX压等问题。
二是聚焦重要用户，打造定制服务。深化业扩全流程管控，定期组织"红领智库"的专家团队走访学校、医院等重点用户，重点排查业扩报装、XX能计量、合同执行等情况，特别是在途10千伏及以上报装项目，形成客户需求清单和整改措施，有针对性地制定"一户一案"，当好客户身边的"XX管家"，切实做到"服务、通知、报告、督导"四到位。
三是聚焦重大保XX，落实服务职责。抽调"红领智库"成员成立XX服务督查组，以现场检查、随机抽查、实地查问等方式，对基层单位问题整改和风险梳理情况进行督查，对督查发现的问题提出整改意见。对于发现的责任不落实、服务不到位、工作不规范造成客户利益受损和不良影响的，严肃追究相关单位和人员责任，确保重大保XX万无一失。
二、工作成效
通过开展"党建＋优质服务"示范工程创建，公司广大党员、干部职工的能力素质得到显著增强，XX服务指标取得新突破，"获得XX"水平实现新跃升。
一是实现队伍素质提升。通过共产党员服务队与供指体系的深度融合，干部职工对"人人都是服务窗口、个个都是企业形象"的服务理念有了更加深刻的认识，党员联系群众的紧密性、服务客户的主动性、为民服务的先进性明显增强，一线员工的服务意识明显增强，专业技能水平明显提升，XX服务队伍整体呈现出用心用情服务的良好氛围。
二是实现指标提档进位。截至今年三季度末，公司窗口业务同比减少46.8％，网格内业务同比增长25.3％，客户简单用XX问题实现网格内解决。公司故障处置时长较去年同期缩短40分钟，故障平均停XX时长由去年同期1.57小时压减至0.9小时，同比下降42.68％；95598业务处理满意率97.08％，位于全省第四；百万意见工单量843.66件／百万户，排名全省第二，政企双网融合初见成效。
三是实现服务高效优质。柔性专家团队与"红领智库"的结合，打破了专业壁垒，推进了协同作战，发挥了各专业技术技能，贯通了优质服务的全链条。建成了共产党员服务队队长、总指挥席、配调正值"三岗合一"总值长工作机制，聘用总值长5名，XX服务资源实现有效整合，客户诉求响应处置效率持续提高。公司及所属三家XX单位获省公司"双优四零"优胜单位。
三、启示思考
习近平总书记强调，要围绕中心抓党建、抓好党建促业务，坚持党建工作和业务一起谋划、一起部署、一起落实。党建工作如何围绕中心工作，我们在实践中发现，只有立足工作过程中的堵点、难点和痛点，解决好工作中遇到的实际问题，"党建＋"工程才能取得成效，才能彰显党建价值。就如项目中提到的，针对供指体系运转不畅、效率不高等问题，我们将共产党员服务队、"红领智库"等融入到供指体系建设过程中，充分发挥基层党组织的政治功能和组织功能，充分发挥党员的先锋模范作用，实现了党建工作与优质服务的有机融合，进一步畅通了服务指挥通道，提升了优质服务水平。
