关于XX县12345热线2023年5月份工作情况的通报
关于〔…〕县12345热线2023年5月份工作情况的通报
各镇（街道）人民政府（办事处），县直有关单位，驻遂有关单位：
2023年5月份，〔…〕县12345热线在各单位的大力支持配合下，总体运行情况良好。现将工作情况通报如下：
一、运行情况
（一）工单办理情况。2023年5月份，〔…〕县12345热线共接听14〔…〕0宗，已办结13〔…〕0宗；其中话务员直接回复及热线办后台直接办结123宗，转派相关部门处理1337宗，相关部门办结12〔…〕7宗，回复率100％，办结率〔…〕4.7〔…〕％，市民满意率〔…〕.〔…〕4％。
（二）副科级以上领导值班情况。2023年5月份，共有1〔…〕名副科级以上领导到12345平台值班，名单如下（按值班时间排序）：县卫生健康局〔…〕；县公路事务中心〔…〕、〔…〕；县税务局〔…〕、〔…〕、〔…〕、〔…〕；县统计局〔…〕、〔…〕、〔…〕；县审计局〔…〕、〔…〕、〔…〕；县司法局〔…〕、〔…〕；县农业农村局〔…〕、〔…〕、〔…〕。
2023年5月份，值班领导共接听市民来电170宗，已办结1〔…〕0宗；其中直接回复市民37宗，转派相关部门处理133宗，相关部门办结123宗，回复率100％，办结率〔…〕2.4〔…〕％，市民满意率100％o
（三）本月市民特别关注问题。本月市民特别关注的问题集中于房地产小区，消费维权、收费不合理以及噪音扰民三方面：
1、房地产小区问题。此类诉求共120宗，办结7〔…〕宗，回复率100％，办结率〔…〕3.33％，满意率100％o市民主要反映〔…〕县〔…〕街道农林路海伦堡小区、〔…〕县〔…〕家利金河湾小区、〔…〕县〔…〕街道科恒小区等房地产开发商存在不退还办证剩余费用、不处理业主所反馈的问题等情况，严重侵犯业主权益，对业主的生活和经济造成不良影响。此类问题由〔…〕县住房和城乡建设局核查处理。例如：市民反映〔…〕县〔…〕街道科恒房地产有限公司未退还面积差价问题。转〔…〕县住房和城乡建设局核查处理，经遂溪县住房和城乡建设局协调处理，该公司已在办理房屋确权，待确权手续完成后，再通知业主办理面积差异退款手续。
2、消费维权、收费不合理问题。此类诉求共〔…〕宗，办结〔…〕宗，回复率100％，办结率100％，满意率100％o市民主要反映〔…〕县〔…〕街道人民路〔…〕号雷兴批发部、〔…〕县〔…〕街道关村仔村惠加福生鲜超市、〔…〕县迎宾大道敏捷悦江府全惠客便利店等商家存在虚假宣传，或以引人误解的宣传方式误导消费者等情况，严重侵害消费者权益。此类问题由〔…〕县市场监督管理局核查处理。例如：市民反映〔…〕县迎宾大道敏捷悦江府〔…〕栋〔…〕号全惠客便利店拒绝赔偿问题。转〔…〕县市场监督管理局核查处理，经〔…〕县市场监督管理局附城市场监督管理所执法人员核查和调解，商家赔偿了消费者1000元，双方达成和解。
3、噪音扰民问题。此类诉求共72宗，办结72宗，回复率100％，办结率100％，满意率100％o市民主要反映〔…〕县〔…〕镇〔…〕卫生院旁边的爱佳超市、〔…〕县〔…〕镇〔…〕路苏宁易购店、〔…〕县碧桂园一期斜对面湿地公园等产生噪声，导致附近居民无法正常作息，生活质量深受影响。此类问题分别由〔…〕县公安局、〔…〕县城市管理和综合执法局、〔…〕市生态环境局〔…〕分局以及各镇人民政府核查处理。例如：市民反映有人在〔…〕县碧桂园一期斜对面湿地公园内唱歌扰民问题。转〔…〕县城市管理和综合执法局核查处理，〔…〕县城市管理和综合执法局执法人员多次到达现场了解情况、核实确认，第一时间对该无牌无证KTV经营者进行劝阻，责令整改，不得占道营业扰民，对屡教不改、屡禁不止的业主则暂扣其经营工具，以示警戒，且将继续跟进此事，妥善处理该问题。
二、存在问题
个别承办单位对热线工作不予重视，处理工单诉求严重拖延，热线办多次催促均未能处理办结，大量诉求工单需进行"二次"延期，处理时间较长，办结率低，严重响我县12345热线平台的整体工作效率。另外，部分诉求工单职能不清、界限不明，承办单位之间未能明确责任，均以"不属于我局职能范围"为由退回热线办，拒绝受.理厂导致部分诉求工单难以转派受理。市民诉求问题得不到及时处理。如〔…〕县住房和城乡建设局、〔…〕县自然资源局等部门均出现"二次"延期情况；〔…〕县住房和城乡建设局、〔…〕县城市管理和综合执法局、〔…〕县交通运输局等部门均出现无正当理由拒绝受理，进行退单的情况。
（二）据统计，2023年5月份，〔…〕县住房和城乡建设局工单办结率51.52％，河头镇政府工单办结率〔…〕.〔…〕％，均低于〔…〕0％，工作效率相对较低，距离考核标准仍有差距。
三、工作要求
希望各承办单位加强对热线工作的重视度，联络员增加查看工作系统频次，按时处理工单诉求，提高工作效率，减少工单"二次延期"，避免工单处理时间过长，影响工单办结率。同时，各承办单位需提高工作积极性和责任心，认真审核诉求工单，对于部分职能不清、界限不明的诉求工单，承办单位之间不得相互推诿扯皮，应明确责任，主动作为，共同商讨方法，为市民排忧解难，力求市民诉求得到妥善解决。
