互联网与社区治理服务融合发展情况调查报告

互联网与社区治理服务融合发展情况调查报告

一、调研情况

1.社区治理服务基本实现"互联网＋"。问卷调查结果显示，无论新老小区，社区均基本实现"互联网＋"社区治理服务，11个社区中8个为老社区，3个为新社区，但是均已基本采用互联网平台进行社区治理与服务。问卷调查显示，目前居委会主要通过线上与线下结合的方式开展社区工作，以往线下常规的工作方法例如的社区公告栏、入户走访等逐渐被"互联网＋"工作方式例如微信、QQ工作群、综合公共服务平台或者信息处理系统等取代成为主流。

2.社区治理服务依托"互联网＋"功能逐步完善。居委会问卷调查显示，大部分社区依托"互联网＋"社区治理服务的功能逐渐多样化、便民化，基本实现社区（流动）人口管理、志愿者管理以及疫情防控等功能，特别是平安街社区除行政审批功能外，问卷中所涉及的"互联网＋"社区治理功能均已实现。另外，对于居民来说，"互联网＋"为他们带来不少便利，居民问卷调查显示，80％的居民所在的社区建立了线上的社区联系居民咨询、群诉渠道，68.2％的居民所在的社区可以在网上进行新冠疫情个人信息申报。

3.社区通过网络反馈问题较为及时，居民满意度较高。问卷调查结果显示，46.4％的居民表示通过网络媒介向社区反映的问题当日能得到答复，18.2％的居民表示通过网络媒介向社区反映的问题隔日得到答复。另外，65.5％的居民对所属社区的"互联网＋社区治理"评价非常好，16.4％的居民对所属社区的"互联网＋社区治理"评价比较好。

二、存在的问题

1.社区接触的平台多且信息不互通，资料重复填写提交。由于"互联网＋社区治理"的广泛应用，各个行政部门单位均开始搭建互联网平台例如APP或者信息采集系统等，但是这些平台杂而多，各平台之间信息不互通，并且部分平台开发不够完善、操作不方便，导致同样的资料社区工作人员重复填写提交，增加了工作量，造成社区工作效率无法提高。问卷调查抽取的11个社区中10个社区反映了各个部门的APP、信息采集系统多且信息不互通，资料信息重复填写提交。

2.过度依赖互联网平台，忽视了老年群体对互联网的不适应。互联网技术的迅速发展与应用，老年群体由于自身的素质与思想受限，接受新事物的能力较低，而现在大多数涉及老年人的业务办理例如养老金的领取、医保的缴纳等，过度依赖互联网平台，人工渠道减少，导致独身老人或者空巢老人在这上面犯了难。问卷调查抽取的11个社区中9个社区表示社区过度依赖互联网的应用，老年人无法适应。

3.居民通过互联网参与社区治理积极性不高。问卷调查结果显示，33.6％的居民偶尔浏览本小区的社区服务APP、公众号或社区网站上发布的信息，30.9％的居民对于社区使用微信群、QQ群发起的一些关于本社区工作的话题、讨论的参与度不高，33.6％的居民在社区APP或公众号、社区网站以及当地政府网站上咨询、留言、投诉、提出意见或建议的热情一般。关于社区居民很少或不曾在互联网上参与社区事务的原因，在接受问卷调查的110人中，60人认为个人参与社区治理的能力有限，30人认为社区网络媒介单一，反映居民诉求的渠道有限，28人反映想投诉反映但由于互联网媒介使用起来不方便、不顺手、找不到等原因，不如线下渠道。

三、建议

1.加强信息平台建设，打通各个平台、终端的信息数据交流。一是加强各个平台、APP的建设，做到易操作、易处理，避免平台、APP因开发不够而造成难操作、难办事，给社区工作人员与居民带来更多的麻烦与工作量。二是各个平台、终端信息实现数据交流、资料共享，努力做到"一网通办"、一个APP解决问题。

2.线上与线下结合，针对老年人相关的平台、终端开展宣传与教学。一是线下支持社区开展老年人互联网学习兴趣班，简单讲解与之相关的平台、APP如何用手机或者电脑进行操作，特别是一些与社区和个人相关的信息填写与业务办理。二是线上与老年人相关的平台、APP在设计时应设身处地的为老年人着想，例如将字体放大，办事流程缩短，设置导航助手或者人工帮助等。

3.提高居民通过互联网参与社区治理的积极性。一是加强互联网平台建设与开发，社区工作与行政单位处理紧密衔接，在流程上实现"一网通办"，减少办事环节和上交材料，压缩办事成本，尽可能推动可在线追踪与查询办理流程。二是倡导与宣传"互联网＋"社区治理服务与居民息息相关，言明"互联网＋社区治理"为居民带来的便利性与实在性，建立政府-社会-居民互动体系，打造"共建-共治-共享"治理格局。