在全区12345市民服务热线工作推进会议上的讲话

同志们：

今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区"12345"市民服务热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，**主任结合自己多年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着**主任多年的心血。我们知道，**市12345市民服务热线在**主任的带领下，充分发挥了党委、政府联系群众的"连心桥"作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。

近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美好生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。

一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义

12345市民服务热线自2008年开通以来，充分发挥"民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人"作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工作的一个靓丽品牌。做好12345热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。

（一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对我们的信任，是对全区的关心和支持，也是对我们工作的监督。当前，我们的工作中还存在这样那样的问题，体现到热线工作中，就是工单数量的上升，2021年全区共受理热线**万人次，较上一年增加*万人次，工作压力较大。从另一个角度讲，这也说明群众对热线的信任，说明我们的热线真的管用，老百姓才热衷于通过热线渠道来表达诉求。大家要摆正位置，正确对待，真正在解决群众的诉求中，推动我们的工作，赢得群众的信任，践行好以人民为中心的发展思想。

（二）做好热线工作是持续改进工作作风、提高工作效能的现实需要。热线工作是党风政风行风民主评议的重要内容，且所占比重越来越大。去年我区的民主评议结果较往年有了大幅提升，跃升了*个位次，这与我们热线工作是密不可分的。所以，做好热线工作既是一种责任，也是口碑、是形象只要我们真正的心系群众，真正的为群众办点实事，帮助群众解决实际问题，就会得到群众的认可。要秉承群众利益无小事理念，不断优化我们的工作作风，提高我们的服务效能，带着感情接听好每一次热线，带着责任办好每一个工单，及时回应群众的所急、所难、所盼，努力将群众的每一个诉求件都办成"暖心件"，这是群众的期盼，也是天桥自身发展的需要。

（三）做好热线工作是加快建设现代化中心城区的必然要求。今年以来，全区上下抢抓黄河重大国家战略、"强省会"战略和"中优""北起"新发展格局带来的重大机遇，锚定加快建设现代化中心城区、打造黄河流域生态保护和高质量发展样板区的目标，聚力"两年突破"，奋发作为、实干图强，经济社会平稳较快发展，实现了良好开局，一季度的地区生产总值、固定资产投资、规模以上工业增加值等主要经济指标，均实现大幅度增长，位居全市前列，这是以往所没有过的。但是，在快速发展过程中，由于各种利益调整，深层次矛盾不断显现，各种新情况、新问题层出不穷，正确把握和妥善处理人民内部矛盾，解决好群众切身利益问题，关系我区经济社会持续健康发展和社会大局的和谐稳定。通过热线，我们能够第一时间感知群众身边的信息，及时发现突发性问题和不安定因素。通过及时解决群众诉求，有效化解矛盾和问题，就会赢得群众的信任和支持，为我们集中精力抓发展营造更加和谐稳定的社会环境，也才能有基础、有条件调动全区人民热爱天桥、建设天桥、发展天桥的积极性，形成加快天桥赋能赶超、跨越崛起的强大合力。

二、强化责任、高效落实，下功夫抓好热线办理工作

工单办理是热线工作的重点、关键和生命。群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，政府公信力必然受到影响，老百姓也会有怨言。面对热线工作的新形势新任务，各单位要对照工作要求进一步强化责任担当，拿出踏石留印、抓铁有痕的劲头，扎扎实实地做好热线办理工作。

一要严格落实好各项工作制度。各街道各部门要专题研究，不断完善工作制度，进一步明确工作目标，压实工作责任，规范办理流程，提高办理质效。从目前情况看，我们探索实施的首接负责制、"1+N"办理流程、"131"督办机制、"5+N"会商机制、"五个一"考核机制等，都已经很成熟，我们要做的，就是是要把这些制度落实落细。在这里，我特别强调一下首接负责制。区热线办接到群众诉求后，原则上根据属地、职能等进行派单，对职能交叉的，按照职能最近原则进行转办，所以对涉及两个以上单位（部门）的办理事项，区热线办交办给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，要积极协调相关单位共同解决，实在协调不了的，可以向区政府汇报，但不能来回推诿、久拖不办，更不能一退了之。规则就是这样定的，以后决不允许再出现推诿工单。区委、区政府两家督查室和热线办要抓好首接负责制落实情况的监督，把推诿现象严重的单位报纪委监委机关，按程序进行处理。

二要密切沟通协调。对上要多汇报。区热线办要积极与市热线办沟通汇报，积极寻求市热线的指导帮助，做好与考核、督办方面的对接，及时发现热线工作中存在的问题，及时采取有效措施加以解决。对下要多协调。区热线办要担负起协调的重任，加强与部门间的沟通，与全区各承办单位一起，共商热线办理技巧，共解热线办理难题，共同把热线工单办好。横向要多联动。对自身职责范围内的工作，要扛起责任、体现担当，不折不扣地完成；需要相关单位、部门协调办理的事项，要抄起手来，搞好配合、共同发力，从而形成上下联动、运行顺畅、有力有序的热线工作体系。

三要聚焦重点难点。在热线办理过程中，要坚持问题导向，强化责任落实，突出快速高效，体现事要解决，落脚群众满意。一是聚焦责任划定。部门职能界限不清，或工作人员责任心不强，是热线派单过程中出现推诿扯皮、逾期未办等现象的主要原因。要做好热线工作首先要解决这一问题。区委编办、区司法局、区热线办要发挥好各自的职能作用，对问题工单、延期工单，及时进行协调会商，将工单分类落实到各个单位，各单位要严格按时接收、办理、回复工单。同时，区热线办也要加强培训，进一步加深对各单位工作职责、责任界限的掌握，最大限度提高派单准确率。二是聚焦办理时限。《**市12345市民服务热线条例》明确规定了办理时限，时效性工单越来越多，各单位在接到工单后，要坚持诉求早回访、工作早推进、问题早解决、工单早回复，在主动服务中赢得理解和支持，在解决问题中让群众满意，坚决杜绝超期未办理的情况出现。三是聚焦不满意工单。对达不到办理要求的、回复不规范的工单要退回重办，所有办理的工单要100%进行回访。凡是重办单，主要领导必须亲自研究，分管领导要靠上工作，提升过程满意率、结果满意率。

三、加强领导，形成合力，推动热线工作再上新水平

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