在区景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会上的讲话

在〔*〕区景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全区景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会，主要任务是深入分析当前我区旅游服务领域存在的突出问题，明确整改方向，压实各方责任，全面部署下一阶段的工作。时值2026年旅游旺季即将到来之际，召开这次会议，既是问题导向的靶向治疗，更是着眼长远的战略谋划，意义十分重要。下面，我讲三点意见。

一、正视问题短板必须补齐服务欠账必须偿还

近年来，在区委区政府的坚强领导下，我区文旅产业呈现出蓬勃发展的良好态势。特别是进入2026年以来，旅游市场加速回暖，消费潜力持续释放，今年第一季度，全区接待游客人次和旅游综合收入均实现了超过15%的同比增长，这是一个非常可喜的成绩。然而，在繁荣景象的背后，我们必须清醒地看到，与游客日益增长的品质化、个性化需求相比，我们的服务质量和管理水平还存在着明显的差距。这些差距，就是我们发展的短板，就是我们必须立刻偿还的服务欠账。

从2024年到2025年，区文旅局和我本人都陆续收到了多起来自游客的投诉和反映，问题集中，指向明确。一是指向交通服务的"堵点"。有游客反映，购买了景区观光车的往返票，上山时有车，下山时却迟迟等不来车，甚至出现运营方只送不接、变相甩客的现象。这不仅仅是运力调配的问题，更是契约精神缺失、服务意识淡薄的直接体现。二是指向人员服务的"冰点"。部分一线工作人员服务态度不佳，面对游客咨询缺乏耐心，甚至言语生硬、推诿扯皮，把"管理者"的姿态凌驾于"服务者"的本分之上，严重损害了游客的体验感。三是指向政策执行的"盲点"。票务及优惠政策告知不清，尤其是在残疾人等特殊群体的优惠政策落实上，存在标准不一、执行不到位的情况。这些问题看似是细节，实则反映出我们管理上的粗放、责任上的缺位和服务理念上的滞后。

这些问题，每一个都像一根针，刺痛着游客的心，也损害着我们〔*〕旅游好不容易建立起来的品牌形象。古人云："千里之堤，溃于蚁穴。"如果对这些问题视而不见、听之任之，任其发酵，那么今天的一个差评，明天就可能演变成一场舆论风波；今天的一次不愉快体验，明天就可能导致客源的永久性流失。因此，我们必须以"零容忍"的态度直面问题，以刮骨疗毒的勇气进行整治，坚决把这些短板补齐，把欠账还上。

二、提高站位深刻领会文旅高质量发展的时代要求

解决服务质量问题，不能仅仅停留在就事论事的层面，更要从战略和全局的高度，深刻认识提升服务质量的极端重要性和紧迫性。这既是贯彻落实国家大政方针的必然要求，也是推动我区文旅产业实现可持续发展的内在需要。

从国家层面看，文化和旅游部近年来先后印发了《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》《国内旅游提升计划》等一系列重要文件，反复强调要把提升服务质量作为旅游业发展的生命线。就在上个月，也就是2026年3月1日，新修订的《旅游景区质量等级划分》国家标准正式实施。新标准的核心变化，就是突出了"六个强化"，即强化前提条件、强化游览服务、强化文旅融合、强化旅游安全、强化智慧旅游、强化绿色发展。这为我们指明了方向，划定了底线，也提出了更高的要求。我们必须认识到，过去那种单靠资源禀官网、"坐地收钱"的粗放式发展模式已经一去不复返了，未来的竞争，一定是服务质量的竞争、游客体验的竞争、品牌美誉度的竞争。提升服务质量，不是一道可有可无的"附加题"，而是决定我们能否在激烈市场竞争中立于不败之地的"必答题"。

从我区自身发展看，文旅产业是我区经济转型升级的重要引擎。区政府工作报告中也明确提出，要大力发展全域旅游，推动文旅产业提质增效。〔*〕国家森林公园、〔*〕旅游景区作为我区的龙头景区，是展示〔*〕形象的窗口，其服务水平直接决定了〔*〕旅游的"天花板"有多高。如果我们的龙头景区都问题频发、服务滞后，那么全区文旅产业的高质量发展就无从谈起。因此，抓好服务质量提升，不仅仅是两个景区的具体业务工作，更是一项关系全区发展大局的政治任务。我们必须把思想和行动统一到中央的决策部署和区委区政府的工作要求上来，把提升服务质量摆在压倒性的位置，以强烈的责任感和使命感，推动我区旅游服务水平实现根本性好转。

三、标本兼治坚决打赢旅游乱象整治与服务质量提升攻坚战

面对问题，提高认识，关键在于行动。各单位要立即行动起来，以此次会议为新的起点，聚焦关键环节，采取过硬措施，打一场漂亮的攻坚战、翻身仗。具体来说，要抓好三个方面的工作。

第一，聚焦游客体验，全面重塑服务标准体系。服务质量的根基在于标准。没有规矩，不成方圆。必须彻底改变过去那种凭经验、凭感觉办事的习惯，用一套科学、精细、人性化的标准体系来规范和引领我们的全部服务工作。

一要推动服务理念的深刻变革。必须牢固树立"以游客为中心"的服务理念，将"游客满不满意、高不高兴、愿不愿意再来"作为衡量一切工作的唯一标准。要教育引导每一位员工，从领导层到一线保洁员、司机，都要深刻认识到，景区不是衙门，员工不是官吏，游客是我们的"衣食父母"。服务不是施舍，而是我们的天职。这种理念的转变，必须深入骨髓，见诸行动。

二要建立精细化的服务标准。要对标国内一流景区的服务标准，结合自身实际，对我区景区的服务流程进行全面梳理和再造。从游客进入景区的第一刻起，购票、入园、咨询、乘车、游览、餐饮、如厕、离园等每一个环节、每一个触点，都要有明确、可操作、可考核的服务标准。例如，售票窗口排队不能超过多少人，咨询电话必须几声之内接听，观光车发车间隔高峰期、平峰期分别是多久，卫生间保洁频率如何，都必须量化为具体的指标，并汇编成员工应知应会的标准化服务培训手册。

三要确保信息公开的透明高效。针对票务和优惠政策告知不清的问题，必须下大力气解决。一方面，要在线上，通过官方网站、微信公众号、小程序等渠道，以最醒目、最清晰的方式公布门票价格、各类优惠政策的适用条件和办理流程。另一方面，要在线下，在售票大厅、游客中心等关键位置，设置内容详尽的公示牌。同时，要加强对一线售票员、检票员的培训，确保他们能够准确、耐心地向游客解释清楚每一项政策。

四要提升特殊群体的服务温度。残疾证优惠落实不到位的问题，反映了我们服务中的冷漠和麻木。要坚决杜绝此类现象。各景区要立即开展自查，确保国家规定的各项优惠政策不折不扣执行到位。同时，要积极拥抱数字化手段，探索与残联、政务服务平台的数据对接，逐步实现通过线上认证、刷验电子残疾证、甚至"刷脸"等方式，让残疾人等特殊群体能够更便捷、更有尊严地享受优惠，感受我们〔*〕旅游的温度和文明。

第二，拥抱数字变革，科技赋能破解管理难题。当前，我们面临的许多管理难题，靠传统的人海战术已经难以奏效，必须向科技要效率、向智慧管理要答案。数字化转型是景区发展的必由之路，也是我们解决顽瘴痼疾的有力武器。

一要以智慧调度根治"行路难"。观光车调度混乱的问题，完全可以通过技术手段加以解决。要立即启动景区交通智慧调度系统的建设。利用GPS定位、物联网和大数据分析技术，对所有观光车进行实时位置监控、运营状态跟踪和客流数据分析。调度中心可以像"智慧大脑"一样，根据各站点实时客流情况，动态调整车辆班次、优化调度路线，实现削峰填谷，最大限度减少游客等待时间。通过数据驱动决策，彻底告别过去那种"拍脑袋"式的排班模式。

二要以智慧平台畅通"沟通桥"。投诉处理不及时、不到位，根源在于流程不畅、责任不清。要建立全区统一的智慧旅游投诉处理平台。游客可以通过手机APP、小程序等多种渠道随时随地提交投诉，系统利用自然语言处理技术对投诉内容进行智能分类，并自动派单至对应的责任部门和责任人。处理的全过程，从受理、调查、办结到反馈，都在线上留痕，可追溯、可监督。这既能大幅提升处理效率，也能为我们分析服务短板、进行精准改进提供数据支持。

三要以智慧票务优化"入门关"。要加快推进景区票务系统的全面升级。大力推广线上分时预约购票，引导游客错峰出游，提升游览体验。将所有票务信息、优惠政策、入园须知等全部整合到线上购票平台，让游客在购票前就一目了然。通过电子票、二维码、身份证、人脸识别等多种方式快速入园，减少游客排队等候的焦虑，把方便留给游客。

第三，强化制度刚性，建立健全长效监管机制。好的理念、好的标准、好的技术，最终都要靠严格的制度来保障落实。必须用铁的手腕、铁的纪律，确保各项要求不打折扣、不变形走样。

一要坚决落实投诉分级处置机制。今天会上印发的投诉分级处置机制，不是一份参考文件，而是一道