人力资源工具书《绩效考核量化管理全案》16万字(第9/22页)

单位：万元

考核结果

优

良

合格

不合格

季度考核系数

1.1

1

0.8

0.4

（2）业务经理/业务主管提成

业务经理/业务主管除享有其亲自业务净利润的提成外（下一季度分3个月发放），还将在年终对本部门的业务净利润享有提成（提成比例为2%），以激励其对部门内业务员的培养和业务额的扩大。具体计算如下：

季度业务提成＝季度业务净利润×15%×季度考核系数

分摊后：

月业务提成=季度业务提成×0.33

年度业务提成=个人年度业务利润×（年度提成比例－15%）×年度考核系数＋部门年度净利润×2％×年度部门考核系数

其中：

季度业务净利润＝该季回收的业务款项－该季发生的所有成本

年度业务净利润＝该业务员年度回收业务款项－该业务员年度发生的所有成本

年度部门净利润＝该部门年度回收业务款项－该部门年度发生的所有成本

业务经理（主管）年度提成比例表

单位：万元

年度业务净利润

0~30

31~80

81RMB

业务员提成比例

40%

50%

60%

年度考核系数定义

考核结果

优

良

合格

不合格

年度考核系数

1.1

1

0.8

0.4

部门考核系数

考核结果

优

良

合格

不合格

年度考核系数

1.1

1

0.8

0.4

（3）业务助理提成

作为业务的配套者，将根据部门的总体净利润享有提成（季度提成比例为0.5%，年度提成比例为0.25%），具体如下。

季度业务提成＝季度业务净利润×0.5%×季度考核系数

分摊后：

月业务提成=季度业务提成×0.33

年度业务提成=部门年度净利润×0.25%×年度个人考核系数×部门考核系数

年度部门净利润＝该部门年度回收业务款项－该部门年度发生的所有成本

其中：

季度业务净利润＝该季度部门回收的业务款项－该季度部门发生的所有成本

季度/年度考核系数定义

考核结果

优

良

基本合格

不合格

考核系数

1.1

1.0

0.8

0.4

（4）个人年度提成中，公司只发该年度提成的80%，20%作为风险保证金留存在公司，在下一年度分发。

（5）具体考核细则如下表所示。

业务系统考核细则

适用范围：可参与提成的业务人员。

考核时间：分季度/年度评审。

考核内容：从"品德"、"工作能力"、"工作表现"、"工作成绩"四方面进行考评。

考核量化测评标准：

考核内容

内容提要

具体表现的分值

自评

上级主管评定

业务经理评定

很好

较好

一般

较差

品德

（20分）

忠于公司，维护公司利益

6分

5分

4分

3分

团结友爱、和睦相处，互相帮助

5分

4分

3分

2分

待人坦诚，谦虚有礼，诚实可靠

4分

3分

2分

1分

奉献精神

5分

4分

3分

2分

工作能力

（30分）

计划性

3.5分

2.5分

2分

1分

责任感

4.5分

3.5分

3分

2分

组织能力

3.5分

4分

3分

2分

处理问题

3.5分

2.5分

2分

1分

知识面

2.5分

2分

1.5分

1分

公关能力

2.5分

2分

1.5分

1分

协调沟通能力

2.5分

2分

1.5分

1分

判断能力

2.5分

2分

1.5分

1分

理解能力

2.5分

2分

1.5分

1分

表达能力

2.5分

2分

1.5分

1分

工作表现

（20分）

团队合作

2.5分

2分

1.5分

1分

原则性

2.5分

2分

1.5分

1分

积极性

4分

3分

2分

1分

服从性

4.5分

4分

3分

2分

规章制度

6.5分

5.5分

4分

3分

工作成绩

（30分）

工作目标完成量

12分

10~11分

8~9分

0~7分

工作质量

10分

8~9分

6~7分

0~5分

工作效率

8分

6~7分

4~5分

0~3分

标准总分值

100分

六、奖惩规定

年度净利润达100万人民币或者三年净利润达350万人民币的优秀业务员，公司将给予股权奖励，具体见相关规定。

1.奖励（现金奖励+荣誉证书）

（1）季度个人奖

季度综合排名第一名（综合指标考核不低于80分）奖励人民币1000元；第二名（综合指标考核不低于70分）800元；第三名（综合指标考核不低于60分）500元。

（2）年度个人奖

年度综合排名第一名奖励人民币3000元；第二名2000元；第三名1000元。（第四季度综合评比与年度综合评比前三名如有重复者则可重复奖励）

（3）最佳新人奖

截至该年度时，转正不超过一年的员工（包括未转正员工）均作为评选对象。以在该年度完成业务额的多少作为获奖标准，奖项设1名。奖励金额为1000元人民币。

（4）优秀团队奖

该奖励每年可进行一次。评比时间为每年的2月。参与人员为各业务部。评奖标准为上年度各考核区域内的净利润。奖项设2名。奖励金额，团队3000元发展基金，获奖团队领导者可享受30%，其余部分由完成任务的个人平均分配。

（5）优秀领导者奖

对于年度综合评比前2名的团队，其领导者可获优秀领导者奖项，奖金1000元。

（6）积极管理奖

该奖励每年进行一次。评比时间为每年的2月。参与人员为公司所有非业务类员工，评奖标准为上年度员工为公司所做出的直接或间接贡献。奖项设2名。奖励金额为1000元人民币。

2.惩罚

公司员工在业务经营和管理中必须严格执行审批制度，对有下列违规现象的将做出惩罚。

（1）私自收受佣金、回扣及他人财务，挪用公款、盗窃公司财务。

（2）自营业务当代理业务出口，自营业务委托他人出口。

（3）由于个人原因造成应收款或库存差错，给公司经济上、信誉上造成严重损失的。

（4）泄露公司机密。

（5）私自投资办厂经营出口业务。

（6）触犯法律等行为。

以上情况一经发现，公司将取消其考核资格，并根据情节轻重和公司受到的损失大小及个人认识态度，将做以下处罚：辞退、按实赔偿、交有关部门处理等。

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

第15章客户服务人员绩效考核

15.1客服部关键绩效考核指标

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

客户意见

反馈及时率

月度

客服部

2

客户服务信息

传递及时率

月度

客服部

3

客户回访率

月度

客服部

4

客户投诉

解决速度

月度

客服部

5

客户投诉

解决满意率

月度

客服部

6

大客户流失数

月/季/年度

考核期内大客户流失数量

客服部

7

大客户回访次数

月/季/年度

考核期内大客户回访的总次数

客服部

8

客户满意度

月/季/年度

接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值

客服部

9

部门协作满意度

月/季/年度

对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放"部门满意度评分表"进行考核

客服部

15.2呼叫中心关键绩效考核指标

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

呼叫中心业务

计划完成率

月/季/年度

呼叫中心

2

服务费用

预算控制率

月/季/年度

财务部

3

客户调研

计划完成率

月/季/年度

呼叫中心

4

呼叫中心服务流程

改进目标完成率

月/季/年度

呼叫中心

5

客户满意度

月/季/年度

接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值

呼叫中心

6

转接率

月/季/年度

呼叫中心

7

呼叫数

月/季/年度

指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话

呼叫中心

8

呼叫放弃率

月/季/年度

呼叫中心

15.3客服部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位

客服部经理

部门

客服部

考核人姓名

职位

总经理

部门

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

客服工作

计划完成率

20%

考核期内客服工作计划完成率在%以上

2

客服费用

预算节省率

15%

考核期内客服费用预算节省率达%

3

客户意见

反馈及时率

15%

考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达

%以上

4

客户服务信息

传递及时率

10%

考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上

5

客服流程改进

目标达成率

10%

考核期内客服流程改进目标达成率在%以上

6

客服标准

有效执行率

10%

考核期内客服标准有效执行率达____%

7

客户满意度

5%

考核期内客户对客服满意得分在分以上

8

部门协作满意度

5%

考核期内部门协作满意度在分以上

9

大客户流失数

5%

考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下

10

员工管理

5%

考核期内部门员工平均考核成绩在分以上

本次考核总得分

考核

指标

说明

1.客服工作计划完成率

客服工作计划完成率=

2.客服费用预算节省率

客服费用预算节省率=

被考核人

考核人

复核人

签字：日期：

签字：日期：

签字：日期：

15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位

呼叫中心经理

部门

呼叫中心

考核人姓名

职位

总经理

部门

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

呼叫中心业务

计划完成率

20%

考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%

2

服务费用

预算控制率

15%

考核期内服务费用预算控制率在%以内

3

客户调研

计划完成率

15%

考核期内客户调研计划完成率在%以上

4

呼叫中心服务流程

改进目标完成率

15%

考核期内服务流程改进目标完成率在%以上

5

客户满意率

10%

考核期内呼叫中心客户满意率在%以上

6

呼叫业务量

5%

考核期内呼叫业务量在次以上

7

客户意见

反馈及时率

5%

考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达

%以上

8

部门协作满意度

5%

考核期内部门协作满意度在分以上

9

一次性解决

问题的呼叫率

5%

考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上

10

员工管理

5%

考核期内员工绩效考核评分达到分以上

本次考核总得分

考核

指标

说明

1.客户意见反馈及时率

客户意见反馈及时率=

2.一次性解决问题的呼叫率

不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数

被考核人

考核人

复核人

签字：日期：

签字：日期：

签字：日期：

15.5客户服务人员绩效考核方案

方案名称

客户服务人员绩效考核方案

受控状态

编号

一、目的

①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。

③鼓励先进，促进发展。

二、范围

①适用范围

公司各分部客户服务部。

②发布范围

公司总部、各分部客户服务部。

三、考核周期

采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。

四、考核内容和指标

（一）考核的内容

1.服务类

电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。

2.管理类

总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源

①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。

②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。

③总部客户服务部进行抽访。

④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

（三）考核指标

客户服务人员绩效考核表如下表所示。

客户服务人员绩效考核表

项目

权重（%）

考核标准

得分

比率

扣分

比率

扣分

比率

扣分

比率

扣分

比率

扣分

专业技能、接听质量

30

抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚

客户投诉解决率

20

0%

0

0~0.4%

2

0.4%~1%

4

1%~1.5%

10

1.5%以上

10

回访完成率

10

100%

95%以下

1

95%~80%

2

80%~75%

3

75%以下

5

回访真实度

10

0

0

1

1

2

2

3%~5

3

5条以上

5

客户满意度

10

100%

0

95%以下

1

95%~80%

2

80%~75%

3

75%以下

5

报表上交真实性

10

不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚

审计、纠错及行政通报等

10

从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止

奖励

收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬

次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）

处罚

被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分

总计

说明：

①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。

②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。

五、绩效考核的实施

①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者

权重

考核重点

被考核人本人

15%

工作任务完成情况

上级领导

60%

工作绩效、工作能力

小组考核

25%

工作协作性、服务性

②客户服务人员考核实施标准如下表所示。

客户服务人员考核实施标准

项目

数据来源

抽查途径

标准答案

专业技能、接听质量

电话抽查

公司抽查/其他途径

按公司规定

客户投诉解决率

公司抽查

客户投诉/公司抽查

100%解决并回复

回访完成率

公司抽查

公司抽查

按公司规定

回访真实度

公司抽查

公司抽查/客户投诉

100%回访到位

客户满意度

公司抽查

公司抽查/客户投诉

按公司规定

客户服务资料的完整性

公司抽查

公司抽查

按公司规定

六、考核结果的运用

①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。

②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。

③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。

④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

第16章信息网络人员绩效考核

16.1电脑部关键绩效考核指标

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

办公自动化建

设目标达成率

季/年度

×100%

电脑部

2

电脑系统

运行完好率

季/年度

×100%

电脑部

3

电脑设备维护

保养及时率

季/年度

×100%

电脑部

4

故障处理及时率

季/年度

×100%

电脑部

5

信息档案完整率

季/年度

×100%

电脑部

6

电脑采购

计划完成率

季/年度

×100%

电脑部

7

电脑培训

计划完成率

季/年度

×100%

电脑部

16.2网络部关键绩效考核指标

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

信息化建设

目标达成率

季/年度

×100%

网络部

2

网站开发建设

计划完成率

季/年度

×100%

网络部

3

网络维护及时率

季/年度

×100%

网络部

4

系统运行完好率

季/年度

×100%

网络部

5

网络安全性

季/年度

考核期内发生网络系统受到安全威胁,并对企业造成一定影响的次数

网络部

6

网站用户满意度

季/年度

对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值

网络部

7

系统和网络故

障处理及时率

季/年度

×100%

网络部

16.3电脑部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位

电脑部经理

部门

电脑部

考核人姓名

职位

总经理

部门

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

部门工作

计划完成率

15%

考核期内部门工作计划完成率达100%

2

办公自动化建

设目标达成率

15%

考核期内办公自动化建设目标达成率在%以上

3

电脑系统

运行完好率

15%

考核期内电脑系统运行完好率在%以上

4

部门管理

费用控制

15%

考核期内部门管理费用控制在预算范围之内

5

电脑采购

计划完成率

10%

考核期内电脑采购计划完成率在%以上

6

故障处理及时率

10%

考核期内故障处理及时率达到%以上

7

电脑设备完好率

5%

考核期内电脑设备完好率达到%以上

8

信息档案完整率

5%

考核期内信息档案完整率达到%以上

9

部门协作满意度

5%

考核期内相关协作部门的满意度评分达到分以上

10

员工管理

5%

考核期内部门员工绩效考核平均得分达到分以上

本次考核总得分

考核

指标

说明

电脑设备完好率

电脑设备完好率=×100%

被考核人

考核人

复核人

签字：日期：

签字：日期：

签字：日期：

16.4网络部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位

网络部经理

部门

网络部

考核人姓名

职位

总经理

部门

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

部门工作

计划完成率

20%

考核期内部门工作计划完成率达100%

2

信息化建设

目标达成率

15%

考核期内信息化建设目标达成率在%以上

3

网站开发建设

计划完成率

15%

考核期内网站开发建设计划完成率在%以上

4

部门管理

费用控制

10%

考核期内部门管理费用控制在预算范围之内

5

系统运行完好率

10%

考核期内系统运行完好率在%以上

6

网络安全性

10%

考核期内受到网络安全威胁次数在次以下

7

网站用户满意度

5%

考核期内客户满意度平均评分在分以上

8

系统和网络故

障处理及时率

5%

考核期内系统和网络故障处理及时率在%以上

9

部门协作满意度

5%

考核期内部门协作满意度达到分以上

10

员工管理

5%

考核期内部门员工绩效考核平均得分达到分以上

本次考核总得分

考核

指标

说明

部门协作满意度

相关部门对网络部提供的网络系统服务的满意度评分的算术平均值

被考核人

考核人

复核人

签字：日期：

签字：日期：

签字：日期：

16.5信息网络人员绩效考核方案

方案名称

信息网络人员绩效考核方案

受控状态

编号

一、考核目的

为了加强对信息网络人员绩效考核工作的指导、监督与管理，保证绩效考核工作能顺利、有效地进行；提高员工队伍素质，优化人员结构，保持活力和竞争力，特制定本方案。

二、考核分类

信息网络人员的绩效考核分为季度考核和年度考核两种。

（一）季度考核

季度考核的主要内容是本季度的工作业绩和工作表现（工作表现主要体现在对企业文化的认同上），重点是工作业绩的考核。

（二）年度考核

年度考核的主要内容是本年度的工作业绩、工作表现（工作表现主要体现对企业文化的认同）和工作能力，重点是工作能力的考核。

三、考核小组成员

按照公司绩效考核制度的规定，设立绩效考核小组。小组基本成员为人力资源部经理、信息部经理、网络部经理、绩效主管及部门内部其他考核人员等。其具体职责划分见下表。

考核小组成员职责划分

成员

具体职责

部门经理

①负责本部门考核工作的整体组织及监督管理

②负责检查、审核、调整本部门各级考核人员的考核评分结果

③负责处理本部门的关于绩效考核工作的申诉

④负责对本部门考核工作中不规范行为进行纠正和处罚

部门内部各级考核人

①负责帮助员工制定季度工作和考核标准

②负责所属员工的绩效考核评分

③负责所属员工的绩效面谈，并帮助员工制定改进建议

人力资源部

①负责对各部门进行绩效考核各项工作的培训与指导

②负责对各部门绩效考核过程中述职、面谈、考核评定、审核调整、汇总等环节的监督与检查

③负责协调、处理各级人员关于绩效考核工作的申诉

④负责每季度对各部门考核工作情况进行通报

⑤负责对考核过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚

四、绩效考核工作主要流程

绩效考核工作主要流程如下图所示。

绩效考核工作流程图

五、绩效考核各环节的具体要求

（一）绩效考核计划制订

①信息网络人员每季度首月5日前，制定本岗位"季度计划/考核表"，同时递交上季度的"季度述职/考核表"，一起报直接上级

②每财年第一季度首月20日前，根据部门年度规划和"岗位责任书"制订本岗位"年度工作计划书"。

③直接上级对季度或年度主要工作任务、考核标准、权重、资源支持承诺及参与评价者等项内容进行审批，并在进行季度绩效面谈时，反馈审批后的"季度工作计划/考核表"。

（二）员工述职报告

每季度或自然年度结束后，所有员工对照"岗位责任书"和"季度或年度工作计划书"，先自我评价实际业绩完成情况、工作表现和能力等方面，将该季度或年度工作完成情况向直接上级、部门主管领导或季度、年度考评小组成员进行述职并提交书面述职报告。各部的述职工作要有计划，提前安排，保证质量。

（三）绩效考核评定