区推动城市社区党群服务中心服务效能跃升的探索与思考

区推动城市社区党群服务中心服务效能跃升的探索与思考

社区党群服务中心是服务居民的前沿阵地，是党在基层的形象窗口，更是感知社情民意、凝聚党心民心的关键纽带。建好用好这一阵地，对于强化社区党组织政治功能和服务功能，提升基层治理体系和治理能力现代化水平意义重大。城市社区党群服务中心普遍存在的问题在南京市建邺区也同样存在：阵地利用不充分，部分功能室"忙闲不均"，甚至个别功能室长期空置；服务对象覆盖面不广，对中青年居民吸引力不足；专业化水平不高，以居民"自娱自乐"的活动为主；财政兜底压力大，基本要靠政府资金支持。

面对现实瓶颈、居民需求，建邺区以聚人气、聚人心为指引，聚焦"服务什么、在哪服务、谁来服务"三个问题，全域试点开展社区党群服务中心服务集成供给，推动服务资源从"被动接受"向"主动汇聚"转型，服务对象从"一老一小"向"全龄友好"延伸，服务内容从"普通公益"向"精品低偿"拓展，实现了"居民群众得实惠、经营主体愿参与、财政负担能减轻、组织引领更有力"的目标。

一、提供什么服务？需求导向"循"出来

社区党群服务中心的核心作用是服务。做好服务的前提是摸清摸准需求，只有摸清需求，才能真正满足居民对社区服务的企盼期待。

城市社区人口集中，需求摸排的任务量极大，仅靠社工难以有效覆盖怎么办？建邺区在社区微网格基础上，吸纳楼栋长、物业管家、离退休党员、"五老"志愿者等组成微网格服务队，每人负责100-150户，由社工网格员牵头，开展"邻里敲敲门"集中走访。在商务楼宇、商业综合体，动员物业企业、产权单位、骨干企业党组织负责人担任"楼长"，与园区街道"小莫"企服专员、社工同走访、摸需求。沿街商户由"社工＋安全员＋城管队员"结合工作开展对接，实现差异化管理、无盲区问需。

为了尽可能摸全需求，建邺区针对工作日白天部分家庭无人的情况，专门推出社区人员"错时服务"机制，组织部分社工轮流带领微网格员在晚间、周末入户走访，通过"预约走访""亮灯必访"等弹性方式，登门了解需求。建立网格"一家亲"微信群，网格员"时时在群"，发动居民"家家入群"，实现网格服务问需"24小时不断档"。定制推送"服务直通车"问卷，精准抓取青年居民、企业职工需求。

但还有一些不好摸的需求，"有些居民参与社区事务意愿不高，问了就说没需求"。对此，建邺区想方设法把问需嵌入群众活动中去了解。比如，社区举办"睦邻文化节"时在现场设置心愿"树洞"，更有效地收集"高冷"居民需求。再如，考虑到家家户户都会遇到物业问题，社区就常态化参与"我与业主面对面"活动，在协调解决物业矛盾过程中进一步掌握需求。又如，将12345政务热线、"＠红小莫"平台等作为了解居民真实意愿的有效途径，通过高频词汇、共性问题分析，及时敏锐地去捕捉平时不太容易关注的需求。

收集到需求以后怎么办？合并同类项的同时，重点关注特殊项。通过归类发现，北部片区老旧小区集中、阵地条件普遍较差，居民更需要居家养老中心、社区食堂等便民生活设施；南部片区中高端楼盘集中，希望提供快修缝补等"老手艺"、平价果蔬超市等服务的呼声较高；中部片区学龄儿童集中，大多数家庭希望有"四点半课堂"托管班等延时、错时服务以及低价优质的教辅课程等服务。让社区意外但满意的是，一些过去不清楚的个性化需求也被摸了出来，比如，商务楼宇"白领"对午间瑜伽服务、青年居民对"社区夜校"服务、安置房片区"洗脚上楼"的原住民对就业技能培训服务等需求。

服务需求能不能摸上来，始终秉持"用户思维"并落到实处很关键。只有以需求为导向，针对群众特点建立健全常态化、多渠道的需求摸排机制，掌握差异化、阶段性诉求，建好高频、个性清单，才能变"有什么给什么"为"要什么给什么"，让社区服务供给始终对准靶心，切实提升群众满意度。

二、服务空间在哪？因地制宜"盘"出来

需求找出来之后，就面临选定服务空间的问题。建邺区各社区党群服务中心的硬件基础差异较大，老城区服务用房短缺、载体分散且产权复杂；新城区空间相对充足，但存在功能设计不够合理、空间闲置等问题。建邺区按照"办公空间最小化、服务空间最大化、功能布局最优化"的原则，因地制宜、分类施策，形成三种比较成熟的空间利用方案。

原来阵地设施相对齐全、面积超过1500平方米的，就顺势而为打造为单体枢纽型社区党群服务中心。采取"改造＋置换＋挖潜"的策略，将使用频率低、以展示为主的空间，改造为缝补便民站、暖心理发室等实用性功能区域；对需步行上楼的婴幼儿托育、为老助残等设置不合理的功能室进行科学置换，方便居民直接在一楼使用；挖掘服务大厅中庭、走廊等"留白区域"，嵌入充电驿站、共享书吧等便民设施，实现"角落焕新、服务入微"。聚焦"全龄段"需求，强化资源导入，打造亲子活动室、青年创客坊、百姓健身房等功能区，"一站式"满足多元化、分众化需求。

原来空间有限、沿街分布的，就分步渐进打造为街区陈列型社区党群服务中心。对出租在外的区属国有产权门面房等，采取"到期一个、协商一个、置换一个"的渐进策略，逐步将沿街阵地串联成线，纳入社区党群服务中心统一使用。在此基础上，对街区阵地进行整体规划、连片打造，逐步形成集社团活动、文体休闲、便民服务、养老托幼、议事协商于一体的街区式服务综合体。同时，打破服务时间限制，引入智能门禁与微信扫码认证系统，配套政务自助终端、共享打印等设备，打造"24小时不打烊"的服务街区。

原来场所零星分散、辐射距离有限的，就科学统筹打造为多点聚合型社区党群服务中心。采取"差异化服务、互补式配置"策略，依据居民集聚度、服务半径可及度，链接周边学校、公共文体场所、共建单位、热心商户等"飞地"资源，构建以社区党群服务中心为核心、多个功能点位为支撑的"一主多副"阵地集群。对于老年人急需的社区助餐服务，与餐饮商户合作，完成适老化改造，接入银发助餐系统，建成"邺食无忧"助餐点。依托小区物业配套用房，打造"睦邻里"公共服务驿站，提供小修小补、健康理疗等便民服务。规划"15分钟全要素党群服务圈"，让居民在步行可达范围内享受优质、便捷的服务。

针对不同社区的资源禀赋、现实条件，始终坚持因地制宜很关键。只有不搞"一刀切"，以"做就做好"的追求，精细入微优化社区党群服务中心功能布局，整合辖区阵地资源，才能形成既符合社区特点、又满足居民需求的建设方案，让居民在家门口找到称心满意的服务。

三、质效如何提升？创新思路"谋"出来

服务空间有了，如何才能提供可持续的优质服务，是每个城市社区党群服务中心面临且必须解决的问题。建邺区积极探索实效导向、自我造血的可持续发展路径，实现从"有场所"到"聚资源"再到"优运行"的转变。

对社区来说，找到稳定充足的服务资源是首先要解决的问题。以往，资源要么通过政府购买方式获取，但受经费限制，大多就是"一板斧"；要么由居民志愿者提供，但有技能的志愿者没有太多时间、有时间的志愿者一般专业性不强。对此，建邺区发挥党建引领基层治理领导协调机制作用，整合区属机关企事业单位力量，开展"同城共筑""双结对、双促进"等活动，向辖区省市机关、国企事业单位"敲门寻支持"，形成服务集成供给资源手册，汇总7大类300余个能常态开展的免费或低成本服务项目供社区按需对接。在此基础上，建邺区还针对部分服务专业性不足的痛点，积极引导社区通过孵化"枢纽型"社会组织，以社会组织招引社会组织、经营主体的方式，开展委托运营、合作共建，提供专业化服务。

服务空间有了，资源找到了，怎样才能科学有效地配对呢？建邺区发挥社区党组织统筹作用，差异化配置服务资源。对适合开展便民服务、文体活动等常规项目的空间，由社区依托数字小程序统筹管理，智能生成空间使用方案，实现"一室多用""错时共享"；对需要提供康复理疗、养老助餐等市场化程度高、需专业运营的项目，划定专属区域，