市文化和旅游局关于旅游市场秩序专项整治工作情况的报告

市文化和旅游局关于旅游市场秩序专项整治工作情况的报告

为深入贯彻落实省委、省政府关于整治群众身边不正之风和腐败问题的重要工作部署,持续优化我市旅游发展环境,切实维护广大游客的合法权益,自〔*〕年4月以来,我局牵头联合多部门,聚焦旅游行业突出问题,扎实开展了旅游市场秩序专项整治行动,并通过"回头看"工作巩固深化整治成效。现将有关工作情况报告如下。

一、工作开展基本情况

专项整治行动开展以来,全市上下坚持系统思维、问题导向,以高压态势严厉打击行业乱象,以综合施策推动行业健康发展,取得了阶段性显著成效。

(一)强化顶层设计,构建协同治理新格局

一是高位推动,压实主体责任。市委、市政府高度重视旅游市场秩序规范工作,多次召开专题会议研究部署,成立了由市级领导牵头的专项工作领导小组,统筹协调整治工作中的重大事项。我局依据上级精神和本市实际,迅速制定并下发了《〔*〕市旅游行业导游乱象强制消费整治行动工作方案》,将任务目标逐一分解,明确了各区县、各相关部门的职责分工和工作要求,构建起"市级统筹、属地管理、部门联动、行业自律"的四位一体责任体系,确保整治工作有章可循、层层落实。

二是部门联动,凝聚监管合力。为应对旅游市场主体多元、链条复杂、问题交织的特点,我局积极协调网信、公安、市场监管、交通运输、应急管理等9个部门,联合印发了《〔*〕年旅游旺季旅游市场秩序专项整治工作方案》。在此基础上,建立了跨部门的定期会商和信息共享机制,每周定期通报工作进展,共同研判市场动态,协同解决执法过程中遇到的难点、堵点问题。通过联合执法、联合约谈、联合惩戒等方式,有效破除了部门壁垒,变"单兵作战"为"集团出击",形成了齐抓共管、综合治理的强大工作格局,确保了整治行动的系统性、连贯性和威慑力。

(二)聚焦突出问题,实施全链条精准监管

整治行动始终将游客反映强烈、社会高度关注的突出问题作为主攻方向,实施全方位、全链条的精准打击。

一是以关键环节为切入点,开展"拉网式"排查。行动期间,组织开展了5次大规模的多部门联合执法检查行动。执法队伍深入一线,对全市范围内的旅行社及其分支机构、旅游购物店、签约餐馆、景区景点、涉水旅游船只等关键经营主体进行"过筛式"排查。在排查过程中,共出动执法人员324人次,检查旅行社200余家、导游65人。检查内容覆盖了从产品设计、宣传招徕到合同签订、行程安排、导游服务、购物及自费项目等旅游服务的全过程,确保监管无死角、无盲区。

二是以核心乱象为打击重点,提升执法精准度。行动重点聚焦"不合理低价游"及其衍生的强制或变相强制消费问题。执法人员通过核查旅游团队电子行程单、检查旅游合同、倒查旅行社财务账目等方式,深挖通过"零负团费"组织旅游活动、未经游客同意安排购物或另行付费项目、导游在执业过程中索要小费、诱导欺骗游客消费等违法违规行为。同时,对导游的执业资质、佩证上岗情况、讲解服务规范性等进行了严格审查,有力震慑了心存侥幸的从业者,从源头上遏制了市场乱象的滋生蔓延。

(三)坚持惩教并举,探索常态长效新路径

在保持严打高压态势的同时,注重运用源头治理、教育引导、信用监管等多种手段,着力构建标本兼治、常态长效的治理机制。

一是严格执法与典型曝光相结合,强化警示震慑。对于检查中发现的违法违规线索,坚持"零容忍"态度,一经查实,依法从严从快处理。行动开展至今,全市共依法立案处罚17起,罚款总计9.6万元。特别是针对"〔*〕国际旅行社"利用网络平台发布不实旅游信息、误导游客的行为,我局果断采取行动,依法作出吊销其旅行社业务经营许可证并处以罚款的顶格处罚。同时,选取典型案例通过市级主流媒体进行公开曝光,并设立旅游行业"黑榜",将违法违规企业和个人列入其中,形成了强大的社会舆论监督和行业警示效应。

二是加强教育培训与技能提升,筑牢思想防线。为从根本上提升导游队伍的整体素质和职业道德水平,我局联合市总工会、人社局等单位,组织开展了覆盖110人次的导游专项业务培训。培训内容不仅包括新修订的《旅游法》等法律法规,还涵盖了地方文化、服务礼仪、应急处置和职业道德规范等多个方面。此外,还成功举办了全市导游服务技能竞赛,通过以赛促学、以赛促练的方式,激发了广大导游爱岗敬业、诚信服务的积极性,树立了一批业务精湛、服务优质的行业标杆。

三是创新信用监管与投诉处理,完善治理闭环。积极探索构建以信用为核心的新型监管模式,着手建立全市统一的旅游企业及导游人员信用档案数据库。将行政处罚、游客投诉、荣誉表彰等信息全面归集,形成企业和个人的"信用画像",并以此为依据实施差异化监管。同时,进一步完善"诉转案"快速反应机制,畅通12345政务服务便民热线、线上旅游投诉平台等多种投诉渠道,对游客投诉中反映的违法违规线索第一时间介入调查,确保游客的合理诉求得到及时、高效的解决,形成了"投诉-受理-查处-反馈-信用记录"的工作闭环。

经过数月的集中整治,我市旅游市场秩序整体呈现出持续向好态势,合同签订行为更加规范,服务质量标准稳步提升,强制消费等顽疾得到有效遏制,游客满意度和获得感显著增强,"诚信旅游"的城市品牌基石得到进一步筑牢。

二、当前存在的主要问题

尽管专项整治工作取得了一定成效,但对照高质量发展的要求和人民群众的更高期待,我市旅游市场治理体系和治理能力仍存在一些亟待解决的短板和深层次问题。

(一)新型隐性违规行为发现和取证难度较大

随着监管力度的持续加大,传统的、公开的强制消费等违法行为大幅减少,但一些更为隐蔽、更具迷惑性的新型违规行为开始出现。例如,部分旅行社以"纯玩团"名义招徕游客,但在行程中通过导游的言语暗示、制造同伴压力等"软强迫"方式,诱导游客参加自费项目或进入购物店。再如,一些购物返佣行为由线下转为线上,通过扫码支付、后续返利等方式进行,其资金流转更为隐蔽,给执法人员的调查取证带来了极大挑战。此外,部分线上旅游平台对上架产品的审核把关不严,为"不合理低价游"的变种提供了生存空间,其线上宣传与线下实际服务不符的问题,存在跨地域、取证难、认定难的困境。

(二)跨区域协同监管机制尚需健全完善

旅游活动具有天然的跨区域流动特性,游客的来源地、组团社的注册地、旅游目的地往往分属不同行政区划。在实际监管中,我市面临着大量由外地组团社组织、仅在我市开展部分行程的旅游团队。对于这些团队在我市发生的违规行为,虽然我市执法部门可以依法查处,但源头追溯和对组团社的根本性处罚,需要与组团社所在地监管部门进行有效协作。目前,跨区域的案件移送、证据互认、联合调查等方面的常态化、制度化协作机制尚不够完善,信息沟通渠道不够畅通,有时会导致监管责任链条出现断点,难以对违法主体形成全链条、根本性的打击。

(三)常态长效治理的制度根基仍需夯实

专项整治行动在短期内能有效净化市场环境,但要防止问题反弹、实现长治久安,关键在于构建系统完备、科学规范、运行有效的制度体系。当前,我市在以下几个方面仍有待深化:一是信用监管体系的应用深度不足。虽然已开始建立信用档案,但信用评价结果与市场准入、项目审批、信贷支持、政府采购等方面的实质性关联应用尚未完全打通,"守信激励、失信惩戒"的价值导向作用未能充分发挥。二是行业自律组织的能动性有待激发。旅游行业协会等社会组织在制定行规行约、开展行业培训、调解消费纠纷、实施行业惩戒等方面的作用发挥还不够充分,未能有效形成政府监管与行业自律的良性互动。三是社会共治的氛围尚未完全形成。广大游客作为旅游市场的直接参与者和监督者,其权利意识和自主维权能力仍有待提高,鼓励和引导社会力量参与监督治理的有效途径和激励机制仍需进一步探索。

三、下一步工作打算

针对当前存在的问题和不足,下一步,我局将坚持目标不变、力度不减,在巩固现有整治成果的基础上,着力在创新监管方式、深化区域协作、健全制度体系上下功夫,推动我市旅游市场治理向常态化、长效化、精细化迈进。

(一)创新监管技术手段,提升智慧监管效能

一是构建旅游市场大数据监测平台。整合文化旅游、公安、市场监管、交通等多部门数据资源,运用大数据、人工智能等技术,对线上旅游平台、社交媒体、旅游论坛等渠道发布的旅游产品价格、宣传内容进行动态监测和智能分析,自动识别和预警"不合理低价游"等疑似违法线索,变被动受理为主动发现,提升监管的预见性和精准性。二是全面推广旅游电子合同。加快推动全市旅行社普及使用旅游电子合同,实现旅游合同的在线签订、备案和查阅。通过电子合同系统,可实时掌握团队动态