关于对外公开电话在工作日连续3个来电未接听问题的整改情况报告

关于对外公开电话在工作日连续3个来电未接听问题的整改情况报告

一、问题发生情况

〔*〕年〔*〕月〔*〕日(周〔*〕),我局对外公开电话于工作时间内连续3次未能接听群众来电,具体时间分别为〔*〕时〔*〕分、〔*〕时〔*〕分、〔*〕时〔*〕分,3个来电均未得到及时回应。上述情况经群众反映后,局党组(党委)对此高度重视,主要负责同志第一时间作出批示,要求深查原因、立行立改,并于〔*〕月〔*〕日召开专题会议,专题研究部署整改工作。

二、原因分析

经深入调查,此次问题主要由以下原因造成。

(一)责任落实存在漏洞。负责接听电话的工作人员当日因故外出,未按规定提前安排他人代为值守,亦未进行任何工作交接,导致电话在工作时间内长时间无人接听。

(二)制度建设存在空白。我局对对外公开电话的日常管理长期缺乏系统性规定,对接听责任人、离岗交接、漏接处置等关键环节均未作出明确要求,制度缺失是问题发生的根本原因。

(三)服务意识有所松弛。个别工作人员对电话接听工作的重要性认识不足,未能真正将群众来电视为联系服务群众的重要渠道,存在轻视和懈怠情绪。

（四）日常监督管理缺失。单位对对外公开电话的运行情况长期缺乏有效监督,既无定期检查,也无考核追责,管理漏洞未能及时发现和纠正。

三、整改措施及成效

问题发生后,我局迅速启动整改,聚焦制度、责任、技术、教育四个维度,逐项推进落实,整改工作已于〔*〕月〔*〕日全面完成。

(一)建章立制,堵塞管理漏洞。局办公室于〔*〕月〔*〕日正式制定印发《对外公开电话接听管理规定》,明确"一岗一责",逐一指定主责接听人和备用接听人,规定工作日8:00至17:30期间电话须全程保持畅通,主责人因故离岗须提前完成交接,不得出现无人值守情况,并将接听情况纳入年度考核。目前,制度已正式运行,全体相关人员已学习签收,责任分工明确清晰。

(二)逐一回访,妥善处置漏接来电。整改启动后,局办公室第一时间对本次3个漏接来电号码逐一进行了回拨,向来电群众诚恳致歉,详细了解来电诉求,并逐件登记处理。经核实,3个来电诉求均已于〔*〕月〔*〕日前全部办结,来电群众对处理结果表示满意,无遗留事项。

(三)技术升级,完善转接保障机制。协调技术部门完成对外公开电话系统改造,实现主责人无法接听时来电自动转至备用接听人,同步开通漏接来电提醒功能,对未接来电第一时间推送提醒,督促工作人员及时回拨,从技术层面有效弥补了人工管理的盲区。

(四)警示教育,强化服务意识。于〔*〕月〔*〕日召开全体工作人员警示教育会议,通报本次问题经过,对相关责任人进行批评教育,全体工作人员签订服务承诺书。同时,将此次问题作为正在开展的树立和践行正确政绩观学习教育的反面案例,引导干部职工深刻认识服务群众是本职本责,切实筑牢"接好每一个电话"的思想自觉。

整改成效方面,自整改措施落实以来,我局对外公开电话运行情况明显改善。〔*〕月份至今,办公室已开展〔*〕次专项抽查,电话接听率达100%,未再发生工作时间漏接、迟接情况。来电群众反映电话接听及时、服务态度良好,整改成效得到了初步检验。

四、下一步工作打算

此次问题虽已完成整改,但暴露出的管理薄弱问题值得持续警醒。下一步,我局将重点做好三项工作:一是将《对外公开电话接听管理规定》的执行情况纳入季度督查,对执行不力的及时纠偏问责,确保制度长期有效运行;二是以此次问题为契机,对单位所有对外服务渠道开展一次全面自查,建立问题清单,限期整改到位;三是将服务意识教育常态化,结合年度政治学习和正确政绩观学习教育,持续引导干部职工增强服务群众的主动性和自觉性,以实际行动维护政府部门的良好形象。

特此报告。