医院满意度考核评价工作方案
医院满意度考核评价工作方案
第一条为进一步夯实各科室责任，充分发挥考核评议导向作用，促进群众看病就医满意度提升工作深入开展，特制定本办法。
第二条群众满意度评价考核对象为各科室。
第三条考核内容
（一）服务行为
1、违反医院职工行为规范、职工仪容仪表规范等未进行文明服务的人员，被投诉扣3分/次。
2、工作期间与患者或家属发生争吵被投诉，经核实无误后扣当事人20分/次。
3、未能履行职责，出现生、冷、硬、顶、推现象，被病人或家属投诉一次扣10分。
4、违反医院收费制度，违规收费，索取收受红包，导致患者投诉的扣责任人20分/次。
(二)医疗、护理质量
1、首问负责制执行不到位，未能和患者耐心有效沟通，导致患者投诉的扣当事人6分/次。
2、未按照诊疗规范及时进行诊治，导致病人投诉的扣当事人8分/次，酿成医疗纠纷的按照医疗事故处理有关规定另行处理。
3、因医疗、护理技术导致投诉的，经专家组讨论认定属于责任过失的扣当事人6分/次。
4、对各类检查项目、检查结果、治疗方案、大额计费项目以及各类不参与报销的自费项目未能和患者有效沟通，或结果反馈不按时，导致投诉的扣当事人6分/次。
5、没有明确告知患者或家属管床医生、管床护士姓名，患者及家属有问题不知道找谁反映、解决，导致投诉的扣当事人2分/次。
6、治疗过程中发生开错药、发错药、打错针、忘记给病人发放每天常规口服药，导致投诉的扣当事人6分/次。酿成医疗纠纷的按照医疗事故处理有关规定另行处理。
7、危重病人需做检查没有医护人员陪同，导致投诉的扣2分/次。
8、按响床头呼叫器未能及时到达，导致投诉的经查实扣值班护士2分/次。
9、未能履行各级医师查房制度导致投诉的扣科主任、管床医生2分/次。
10、未能按照急诊绿色通道管理制度尽职尽责，导致投诉的扣2分/次。
11、乱开检查，乱开药品，经查属实的扣当事人5分/次。
12、严禁介绍患者到指定药店购药或接受药店提成，投诉到个人的扣20分/次，不能落实到个人的扣所在科室10分/次。
13、下错医嘱、记账失误导致投诉的，经核实无误后扣当事人2分/次。
14、病历写错包括病历首页录入信息不准确者，经查实扣当事人2分/次。
15、患者出院时未能及时告知出院后服药、换药、复诊时间等各项注意事项，导致投诉的扣当事人2分/次。
16、患者出院后未能按规定时间内进行随访的扣当事人2分/次。转院未跟踪随访的扣当事人2分/次。
17、每月出院患者回访空号、错号率，超过6%的科室，扣科主任2分/次。
18、在考核过程中，分邹城市级和院级。院级：凡投诉问题不能落实到个人的，由科室医疗或护理承担。邹城市级按《邹城市卫生健康系统投诉管理办法》（邹卫字〔2020〕6号）执行；待岗期间每月发放600元生活费。
19、每回访1例"不满意"扣相关科室5分；确认被提名表扬的个人给予奖励1分/次，科室奖励2分。
20、委屈奖励：经确认为患方无理取闹，医护人员因克制受到委屈未发生争吵，视情节给予当事医务人员奖励10～20分/次。申报方式：所在科室提出申请，经责任职能科室主任确认，分管院长签字后报督查室。奖励资金不在所属科室绩效之内。
以上问题被投诉到卫健局、"三个平台、市长热线"等上级单位部门的，对当事人加罚5分，按照一岗双责规定扣科室负责人4分/次。凡投诉科主任，倒罚分管院长。
（三）环境卫生（依照卫生管理考核方案执行）
依据环境卫生管理考核小组月度考核结果的分值（百分制）,结合督查室及卫健局回访中群众反映卫生方面不满意例数（如卫健局反馈延迟，扣分在反馈月度执行）进行扣分，卫生考核小组每月30日前将当月结果报督查室，由督查室汇总回访发现的问题（扣分）后，上报财务科（或考核办奖罚科室绩效）作为拨付保洁公司工资及奖惩依据。
第四条考核方式
分管领导、职能、行管后勤及临床、医技、保健等科室，按照各自月度检查及科室服务情况进行评议、互评，每月30日前由督查室入科室，每科室发放1份测评表，在互评得分基础上再计入满意度调查结果、投诉受理问题进一步加减分，汇总各科室最后得分。
1、分管院长、职能、行管后勤科室每月对临床、医技、保健及有收入科室工作满意度进行测评，分值比例为：分管院长占30%，科室占70%，95分为满意，每低1分扣科室绩效4分。
2、分管院长、临床、医技、保健及有收入科室主任（护士长）每月对职能、行管后勤科室进行满意度测评，分值比例为：分管院长占70%，科主任、护士长占30%，95分为满意，每低1分扣科室绩效2分。
第五条结果运用
满意度考核评议总分100分，每月在绩效工资核算中兑现奖惩，纳入年终考核，奖惩按每分50元计算。满意率低于95%的科室扣罚的资金、以及对个人扣罚的资金，作为专项奖励资金，奖给医疗、医技、保健及有收入科室的前三名，分配比例为50%、30%、20%，对个人满意度评议被扣分者纳入本人医德医风考评档案。职能、行管后勤科室满意率低于95%的扣罚的资金，奖励职能、行管后勤科室例第一名、第二名，分配比例为60%、40%。
第六条工作要求
在满意度考核过程中，坚持实事求是、严肃认真的原则，公开、公平、公正地开展测评。发现的问题由督查室及职能科室跟踪督导整改，整改不到位的由督查室启动问责程序。
本方案自发布之日起执行。
附件：
1、临床、医技保健科室满意度调查测评表（职能科室填写）
2、临床、医技保健科室满意度调查测评表（分管院长填写）
3、职能行管后勤科室满意度调查测评表（分管院长填写）
4、职能行政后勤科室满意度调查测评表（临床医技保健科室填写）
二〇二〇年四月一日
附件1
临床、医技、保健及有收入科室满意度调查测评表
（职能行管后勤科室填写，占70%)年月日
序号
科室
对待患者的服务态度
（20分）
对待患者及其家属的沟通能力
（20分）
对待医院管理与会议精神的落实能力（15分）
对待职能科室检查的态度是否端正（15分）
对待院领导和职能科室下达任务的落实能力
（15分）
对待问题的改进和持续改进的能力（15分）
得分
1
内科
2
外科
3
妇科
4
产科
5
新生儿科
6
内儿科
7
计生服务科
8
生殖科
9
B超室
10
检验科
11
放射科
12
心电图室
13
产后康复科
14
洗浴中心
15
早教中心
16
美容科
（接种门诊）
17
查体科
18
儿保科
19
儿童康复科
20
手术室
附件2
临床、医技、保健及有收入科室满意度调查测评表
（分管领导填写，占30%)年月日
序号
科室
对待患者的服务态度
（20分）
对待患者及其家属的沟通能力
（20分）
对待医院管理与会议精神的落实能力（15分）
对待职能科室检查的态度是否端正（15分）
对待院领导和职能科室下达任务的落实能力
（15分）
对待问题的改进和持续改进的能力（15分）
得分
1
内科
2
外科
3
妇科
4
产科
5
新生儿科
6
内儿科
7
计生服务科
8
生殖科
9
B超室
10
检验科
11
放射科
12
心电图室
13
产后康复科
14
洗浴中心
15
早教中心
16
美容科
（接种门诊）
17
查体科
18
儿保科
19
儿童康复科
20
手术室
附件3
职能行管后勤科室满意度调查测评表
（分管院长填写，占70%）年月日
序号
科室
主动服务于临床医技科室的意识和态度（30分）
履职尽责
综合管理能力
（30分）
保障有力、响应及时解决问题的效率（30分）
持续改进
创新工作能力
（10分）
得分
1
党委办公室
2
行政办公室
3
医务科
4
护理部
5
预防保健科
6
人事科
7
宣教科
8
保健部
9
门诊部
10
督查室
（社工部）
11
财务科
12
保健部
13
感染办
14
医保办
15
招标办
16
核算办
17
药具站
18
健康教育科
19
信息科
20
药剂科
21
供应室
22
保卫科
23
总务科
24
群体保健科
25
安全办
26
洗衣房
附件4
职能行管后勤科室满意度调查测评表
（临床医技保健科室填写，占30%）年月日
序号
科室
主动服务于临床医技科室的意识和态度（30分）
履职尽责
综合管理能力
（30分）
保障有力、响应及时解决问题的效率（30分）
持续改进
创新工作能力
（10分）
得分
1
党委办公室
2
医院办公室
3
医务科
4
护理部
5
预防保健科
6
人事科
7
宣教科
8
保健部
9
门诊部
10
督查室
（社工部）
11
财务科
12
保健部
13
感染办
14
医保办
15
招标办
16
核算办
17
药具站
18
健康教育科
19
信息科
20
药剂科
21
供应室
22
保卫科
23
总务科
24
群体保健科
25
安全办
26
洗衣房
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