医院满意度考核评价工作方案

医院满意度考核评价工作方案

第一条为进一步夯实各科室责任，充分发挥考核评议导向作用，促进群众看病就医满意度提升工作深入开展，特制定本办法。

第二条群众满意度评价考核对象为各科室。

第三条考核内容

（一）服务行为

1、违反医院职工行为规范、职工仪容仪表规范等未进行文明服务的人员，被投诉扣3分/次。

2、工作期间与患者或家属发生争吵被投诉，经核实无误后扣当事人20分/次。

3、未能履行职责，出现生、冷、硬、顶、推现象，被病人或家属投诉一次扣10分。

4、违反医院收费制度，违规收费，索取收受红包，导致患者投诉的扣责任人20分/次。

(二)医疗、护理质量

1、首问负责制执行不到位，未能和患者耐心有效沟通，导致患者投诉的扣当事人6分/次。

2、未按照诊疗规范及时进行诊治，导致病人投诉的扣当事人8分/次，酿成医疗纠纷的按照医疗事故处理有关规定另行处理。

3、因医疗、护理技术导致投诉的，经专家组讨论认定属于责任过失的扣当事人6分/次。

4、对各类检查项目、检查结果、治疗方案、大额计费项目以及各类不参与报销的自费项目未能和患者有效沟通，或结果反馈不按时，导致投诉的扣当事人6分/次。

5、没有明确告知患者或家属管床医生、管床护士姓名，患者及家属有问题不知道找谁反映、解决，导致投诉的扣当事人2分/次。

6、治疗过程中发生开错药、发错药、打错针、忘记给病人发放每天常规口服药，导致投诉的扣当事人6分/次。酿成医疗纠纷的按照医疗事故处理有关规定另行处理。

7、危重病人需做检查没有医护人员陪同，导致投诉的扣2分/次。

8、按响床头呼叫器未能及时到达，导致投诉的经查实扣值班护士2分/次。

9、未能履行各级医师查房制度导致投诉的扣科主任、管床医生2分/次。

10、未能按照急诊绿色通道管理制度尽职尽责，导致投诉的扣2分/次。

11、乱开检查，乱开药品，经查属实的扣当事人5分/次。

12、严禁介绍患者到指定药店购药或接受药店提成，投诉到个人的扣20分/次，不能落实到个人的扣所在科室10分/次。

13、下错医嘱、记账失误导致投诉的，经核实无误后扣当事人2分/次。

14、病历写错包括病历首页录入信息不准确者，经查实扣当事人2分/次。

15、患者出院时未能及时告知出院后服药、换药、复诊时间等各项注意事项，导致投诉的扣当事人2分/次。

16、患者出院后未能按规定时间内进行随访的扣当事人2分/次。转院未跟踪随访的扣当事人2分/次。

17、每月出院患者回访空号、错号率，超过6%的科室，扣科主任2分/次。

18、在考核过程中，分邹城市级和院级。院级：凡投诉问题不能落实到个人的，由科室医疗或护理承担。邹城市级按《邹城市卫生健康系统投诉管理办法》（邹卫字〔2020〕6号）执行；待岗期间每月发放600元生活费。

19、每回访1例"不满意"扣相关科室5分；确认被提名表扬的个人给予奖励1分/次，科室奖励2分。

20、委屈奖励：经确认为患方无理取闹，医护人员因克制受到委屈未发生争吵，视情节给予当事医务人员奖励10～20分/次。申报方式：所在科室提出申请，经责任职能科室主任确认，分管院长签字后报督查室。奖励资金不在所属科室绩效之内。

以上问题被投诉到卫健局、"三个平台、市长热线"等上级单位部门的，对当事人加罚5分，按照一岗双责规定扣科室负责人4分/次。凡投诉科主任，倒罚分管院长。

　（三）环境卫生（依照卫生管理考核方案执行）

依据环境卫生管理考核小组月度考核结果的分值（百分制）,结合督查室及卫健局回访中群众反映卫生方面不满意例数（如卫健局反馈延迟，扣分在反馈月度执行）进行扣分，卫生考核小组每月30日前将当月结果报督查室，由督查室汇总回访发现的问题（扣分）后，上报财务科（或考核办奖罚科室绩效）作为拨付保洁公司工资及奖惩依据。

第四条考核方式

分管领导、职能、行管后勤及临床、医技、保健等科室，按照各自月度检查及科室服务情况进行评议、互评，每月30日前由督查室入科室，每科室发放1份测评表，在互评得分基础上再计入满意度调查结果、投诉受理问题进一步加减分，汇总各科室最后得分。

1、分管院长、职能、行管后勤科室每月对临床、医技、保健及有收入科室工作满意度进行测评，分值比例为：分管院长占30%，科室占70%，95分为满意，每低1分扣科室绩效4分。

2、分管院长、临床、医技、保健及有收入科室主任（护士长）每月对职能、行管后勤科室进行满意度测评，分值比例为：分管院长占70%，科主任、护士长占30%，95分为满意，每低1分扣科室绩效2分。

第五条结果运用

满意度考核评议总分100分，每月在绩效工资核算中兑现奖惩，纳入年终考核，奖惩按每分50元计算。满意率低于95%的科室扣罚的资金、以及对个人扣罚的资金，作为专项奖励资金，奖给医疗、医技、保健及有收入科室的前三名，分配比例为50%、30%、20%，对个人满意度评议被扣分者纳入本人医德医风考评档案。职能、行管后勤科室满意率低于95%的扣罚的资金，奖励职能、行管后勤科室例第一名、第二名，分配比例为60%、40%。

第六条工作要求

在满意度考核过程中，坚持实事求是、严肃认真的原则，公开、公平、公正地开展测评。发现的问题由督查室及职能科室跟踪督导整改，整改不到位的由督查室启动问责程序。

本方案自发布之日起执行。

附件：

1、临床、医技保健科室满意度调查测评表（职能科室填写）

2、临床、医技保健科室满意度调查测评表（分管院长填写）

3、职能行管后勤科室满意度调查测评表（分管院长填写