在2024年全市第四季度“12345”热线不满意工单分析研判会上的讲话

在2024年全市第四季度"12345"热线不满意工单分析研判会上的讲话

同志们：

今天，我们专题召开2024年全市第四季度"12345"热线不满意工单分析研判会，这既是一次总结反思会，也是一次攻坚破难、提升服务质量的部署动员会。"12345"政务服务便民热线作为政府联系群众的"连心桥"、社情民意的"晴雨表"，其运转成效直接关乎群众满意度、政府公信力以及城市治理水平。前三季度，我们在热线工单办理上付出诸多努力，也取得一定成绩，但当前仍有部分不满意工单如"顽疾"困扰着我们，亟待深挖根源、精准施策，打好这场"翻身仗"，确保热线真正成为群众贴心、管用的服务渠道。在此，我讲几点意见。

一、回顾前三季度。成绩与问题并存

（一）工作成效值得肯定

1.工单总量与办结量稳步增长。前三季度，全市"12345"热线累计受理工单〔…〕件，较去年同期增长〔…〕％，反映出群众对热线知晓度、信任度持续攀升，主动寻求政府帮助解决问题的意愿愈发强烈。在各承办单位协同努力下，工单办结率达到〔…〕％，按期办结率稳定在〔…〕％以上，一大批诸如老旧小区水电抢修、道路破损修复、商户经营纠纷等关乎群众日常生活与营商环境的急难愁盼问题得以高效处置，解了群众燃眉之急，为城市平稳有序运转筑牢基础。

2.诉求解决机制逐步完善。我们构建起"统一受理、分类转办、限时办结、跟踪督办、回访评价"全流程闭环管理体系，各区县、市直部门成立专门工作专班，明晰职责分工，工单转办实现"秒级响应"，平均耗时较去年缩短〔…〕％；针对复杂疑难工单，建立"联席会诊"制度，组织多部门联合勘查、协商处置方案，累计化解跨区域、跨部门难题〔…〕件，打破过去推诿扯皮"老大难"僵局，治理合力初显。

3.数据分析赋能初见端倪。运用大数据技术深度剖析工单数据，按季度编发热点诉求分析报告，精准定位城市治理痛点、民生保障短板，聚焦物业管理、生态环境、教育医疗等十大高频领域，绘制"诉求热力图"，为政府科学决策、精准施策提供有力支撑，助推相关部门针对性开展专项整治行动〔…〕次，城市治理精细化、科学化水平显著提升。

（二）存在问题不容忽视

1.不满意工单仍有"存量"与"增量"。尽管整体办结数据可观，但不满意工单数量不容小觑，前三季度累计达〔…〕件，占办结工单总数〔…〕％，且呈现"边清边积"态势，部分反复投诉、长期未决问题成为"老大难"，像老旧小区加装电梯因个别住户反对陷入僵局、部分路段污水外溢多次治理未根治等，严重拉低群众满意度。

2.办理质量参差不齐。一些承办单位对工单重视程度不足，存在敷衍塞责、应付了事心态，回复内容简单笼统，未直击问题核心，缺乏有效解决措施；部分工作人员业务能力欠缺，政策解读不准确、工作流程不熟悉，面对复杂诉求束手无策，错过最佳处理时机，导致群众多次诉求无果后心生不满。

3.协同联动"梗阻"频现。涉及多部门职责交叉工单，协同配合时常"掉链子"，信息共享不畅、各自为政，牵头单位组织乏力，协办单位配合消极，像城乡结合部环境整治涉及城管、环卫、属地乡镇等多主体，常因垃圾清运、违建拆除分工争议延误处置，整体协同作战效能大打折扣，问题在"部门墙"下久拖不决。

二、剖析不满意根源。多维度"症结"探究

（一）思想认识偏差

部分干部未深刻领悟"12345"热线背后承载的民生期盼与政府责任，将工单办理视作额外负担、例行公事，缺乏主动服务、为民解忧的情怀与担当，未站在群众立场换位思考，只图流程"走过场"、结果"交差了事"，忽视群众实际感受，这种错误思想是滋生不满意工单"土壤"。

（二）沟通反馈"断档"

一是办理过程与群众沟通不畅，承办人员习惯埋头苦干，不及时向诉求人反馈进展、说明情况，群众对处理进度茫然，焦虑情绪累积转化为不满；二是回复话术生硬冰冷，机械传达政策条文，缺乏人文关怀与耐心解释，对群众疑问回应敷衍，"话不投机半句多"加剧矛盾对立。

（三）流程执行"走样"

在受理、转办、督办等环节，未严格遵照既定规范，受理时工单要素记录不全，导致转办偏差；转办中部门间"踢皮球"，借故退回工单，耽误办理时间；督办环节"蜻蜓点水"，对逾期未结、办理不力情况惩处不严，缺乏刚性约束，致使整个流程拖沓无序，问题解决陷入"死循环"。

（四）长效机制"缺位"

针对反复投诉、共性难题，未深挖背后体制机制弊端，头痛医头、脚痛医脚，未建立根源性解决与常态化防控机制，政策调整滞后、资源配置失衡，如老旧小区停车位紧张问题，未从规划、管理双层面构建长效疏导方案，陷入"屡治屡犯"怪圈，群众满意度持续低迷。

三、四季度攻坚方向。靶向施策破难题

（一）强化思想引领，筑牢服务"根基"

开展专题培训与思想教育。组织全市热线承办人员开展"政务服务初心使命"主题培训，邀请专家学者、业务骨干剖析典型案例，解读政策法规，穿插服务理念、职业道德教育课程，通过理论授课、情景模拟、实地观摩等多元形式，引导干部深刻认识"12345"热线价值，将"为民办实事"内化于心、外化于行，每季度培训覆盖人数不少于〔…〕人。树立先进典型与考核导向。评选"季度服务之星""年度满意工单承办单位"，挖掘正面案例广泛宣传，分享优秀办理经验；将热线办理纳入部门、干部年度绩效考核核心指标，提高分值权重至〔…〕％，与绩效奖金、评先评优、职务晋升挂钩，对差评较多单位与个人依规问责，以鲜明奖惩激发主动作为积极性。

（二）优化办理流程，畅通服务"经络"

细化受理规范与转办精准度。完善工单受理模板，明确问题描述、诉求类别、事发地址等必填项，利用智能语音识别、语义分析技术辅助人工录入，确保信息精准完整；依据最新权责清单优化转办系统智能分派规则，定期更新部门职能变动信息，对模糊不清、多头管理工单，由政务服务管理部门牵头甄别，首接负责、兜底转办，转办准确率四季度提升至〔…〕％以上。做实跟踪督办与闭环管理。建立"红黄绿"三色预警督办机制，对临近办理期限工单亮"黄灯"提醒，逾期未结亮"红灯"重点督办，按日通报进展；实行"二次回访"，不满意工单回炉重办，承办单位提交整改报告，由第三方机构核查成效，形成受理－办理－反馈－核查完整闭环，确保问题"件件有回音、事事有着落"，四季度工单按时办结率冲刺至〔…〕％，群众满意率提高至〔…〕％。

（三）加强协同联动，汇聚服务"合力"

明晰职责边界与强化牵头统筹。梳理编制《"12345"热线疑难工单职责界定手册》，细化跨部门问题牵头、协办责任，明确工作衔接流程；针对复杂问题，赋予牵头单位"指挥棒"权力，可调配资源、调度人员，协办单位服从统一安排，建立"任务共担、成果共享"协作模式，对协同不力单位通报批评、扣减考核分数。搭建信息共享与联动处置平台。依托政务云打造"12345"协同办公平台，集成工单信息、执法数据、政策文件库等功能模块，打破部门数据"孤岛"，实现实时共享；遇突发、共性难题，线上发起"联动任务"，相关部门同步接收、协同处置，线上线下高效互动，四季度开展跨部门联合行动不少于〔…〕次，破解难题〔…〕件以上。

（四）攻坚疑难问题，消除服务"痛点"

分类梳理与专项整治攻坚。对前三季度不满意工单"复盘"，归纳为城建、环保、民生保障等〔…〕大类，逐类剖析根源，制定专项整治方案，如针对小区物业服务乱象开展"百日攻坚"，整治乱收费、不作为问题；对环境污染投诉聚焦"散乱污"企业清查整治，各专项行动明确时间表、路线图，倒排工期、挂图作战，啃下一批"硬骨头"问题。建立长效防范与动态跟踪机制。对反复投诉点开展"回头看"，评估整治成效，督促责任单位建章立制，从源头预防问题复发；引入专家团队、市民监督员定期"会诊"，动态监测舆情、诉求新动向，提前预警、主动干预，将问题化解在萌芽，为城市治理筑牢"防火墙"，年底前实现高频不满意问题复发率降低〔…〕％。

（五）深化数据分析，点亮服务"慧眼"

挖掘数据价值与精准决策辅助。升级大数据分析系统，引入机器学习算法，深度挖掘工单关联信息，精准洞察群众诉求趋势、区域分布、热点演变，按周为各部门推送"数