在“接诉即办”工作提质增效专题会议上的讲话

在 "接诉即办"工作提质增效专题会议上的讲话

同志们:

大家好。

昨天,我们组织了覆盖全体办件人员的"接诉即办"新规程专题培训。今天,我们紧接着召开这次专题会议,主要目的有三个:一是全面总结2025年以来我们"接诉即办"工作的整体态势与成效;二是深入剖析当前工作中存在的短板与不足;三是立足新的起点,对下一阶段的工作进行再动员、再部署,确保将"民有所呼、我有所应"的庄严承诺,更深、更实地镌刻在〔*〕管理中心的每一项具体工作之中。下面,我讲三点意见。

一、回顾过去,肯定成绩:"接诉即办"工作的深化与实践

2025年是极不平凡的一年,也是我们"接诉即办"工作迎来深刻变革、提质增效的"改革提质年"。一年来,在中心党组的坚强领导下,在全体干部职工特别是奋战在一线的办件人员的共同努力下,我们始终将"接诉即办"作为检验我们工作作风的"试金石"、密切联系群众的"连心桥",取得了显著的成绩。

截至本月,〔*〕管理中心累计受理群众各类诉求工单超过3800件,相较去年同期增长约12%。在案件总量持续攀升的压力下,我们依然保持了高水平的办理质效,按时响应率始终维持在100%,问题解决率达到94.5%,回访满意率稳定在92%以上。这些数据背后,是我们每一位同志夜以继日的付出和担当。这不仅是数字的增长,更是服务温度的提升和群众信任的累积。我们的工作,正从被动应对,向着主动治理的方向稳步迈进。

在实践中,我们涌现出了一批优秀的办理案例。例如,今年旅游高峰期,我们接到一位外地游客的紧急求助,反映其家人因突发疾病急需帮助。我们的现场管理科室接到诉求后,没有丝毫犹豫,立即启动应急预案,一方面迅速联系景区医疗站先行处置,另一方面协调周边交通,为救护车开辟绿色通道,整个过程响应迅速、处置得当,从接诉到游客得到妥善救治,用时不到20分钟。事后,这位游客特地打来电话,言辞恳切地表达了感谢。这不仅是一次成功的紧急救助,更是我们"首接首办、马上就办"责任意识的生动体现。

又如,针对多位居民反复反映的关于景区外围部分道路夜间照明不足、存在安全隐患的问题。相关责任单位并未就事论事、简单答复,而是举一反三,主动联合属地相关部门,对周边区域进行了全面排查。在确认了问题的普遍性后,我们积极协调,将该区域的照明系统升级改造纳入了下一年度的重点工作计划,并在此之前采取了增设临时警示标识等过渡性措施,同时将详细的解决方案和时间表,逐一向诉求人进行了耐心细致的说明。这种处理方式,虽然短期内未能"立刻解决",但通过坦诚沟通和主动作为,赢得了群众的理解与支持,实现了从"办好一个案"到"解决一类事"的提升。

这些成绩的取得,充分说明了我们的队伍是一支有战斗力、有责任心、能够担当作为的队伍。在此,我代表中心党组,向所有为"接诉即办"工作辛勤付出的同志们,表示衷心的感谢!

二、正视不足,剖析问题:迈向更高质量服务的现实挑战

在肯定成绩的同时,我们更要清醒地认识到,对标人民群众日益增长的美好生活需要,对标市委市政府对"接诉即办"工作提出的更高要求,我们的工作仍存在一些不容忽视的问题和差距。这些问题,正是我们下一步需要攻坚克难的重点所在。

第一,在"马上办"的响应速度与责任落实上,存在"时差"和"温差"。虽然我们的按时响应率是100%,但这仅仅是程序上的"已响应"。在实际操作中,个别部门和个人仍然存在惯性思维,对于一些边界模糊、责任不清的诉求,第一反应不是"我该怎么办",而是"这是不是我的事"。"首接负责制"在某些环节还没有真正从制度要求转化为行动自觉。电话接通了,工单签收了,但群众的焦虑没有第一时间被感知,群众的诉求没有第一时间得到实质性的推进。这种响应上的"时差"和情感上的"温差",直接影响了群众的初次体验感,也为后续办理工作埋下了隐患。

第二,在"精准办"的流程标准与闭环管理上,存在"断点"和"堵点"。当前,我们初步建立了一套工作流程,但其精细化、标准化程度仍有待提升。尤其是在处理复杂诉求时,跨部门、跨层级的协同作战能力还不够强。有时会出现内部流转环节过多、权责利不统一导致的"中梗阻"现象,影响了整体办理效率。对于因客观条件、政策限制等原因确实无法解决的诉求,我们的解释说明工作还不够到位。有的答复语言生硬、套话连篇,只是简单告知"办不了",却没有设身处地地为群众分析原因、说明情况、指明路径,未能真正做到情理法相融合,争取群众的理解。这种服务链条上的"断点"和沟通机制上的"堵点",是导致部分诉求"案结事不了"、满意率迟迟难以突破瓶颈的关键因素。

第三,在"办得好"的专业素养与治理能力上,存在"短板"和"弱项"。"接诉即办"工作是一项综合性极强的工作,它考验的不仅仅是工作人员的责任心,更是其政策运用能力、群众沟通能力和复杂问题解决能力的综合体现。我们的一些同志,熟悉业务流程,但对相关的法律法规、政策文件钻研不深、把握不准,导致在办理过程中底气不足、方法不多。还有一些同志,习惯于"照章办事",缺乏主动向前一步的意识和能力,面对新情况、新问题,不能创造性地开展工作。更重要的是,我们从海量诉求中发现普遍性、倾向性问题,进而推动源头治理、实现"未诉先办"的分析研判和转化能力,还有很大的提升空间。这些能力上的"短板"和治理思维上的"弱项",制约了我们从"解决一个问题"向"治理一类现象"的深度跃迁。

三、聚焦未来,明确方向:以"三个深化"推动工作再上新台阶

同志们,问题是时代的声音,也是我们前进的动力。昨天的新规程培训,为我们指明了方向。接下来,我们必须以更大的决心、更实的举措,聚焦问题、靶向发力,全面推动〔*〕管理中心"接诉即办"工作再上新台阶。

首先,深化责任意识,筑牢"首接负责"的坚固防线。要深刻认识到,"接诉即办"的第一个环节,就是决定整个服务成败的关键环节。必须将"首接负责制"作为铁的纪律,不折不扣地执行到位。任何科室、任何个人在接到群众诉求时,都必须第一时间扛起责任,将其作为"分内事",主动向前。绝不允许出现"踢皮球"、推诿扯皮的现象。要建立更为严格的内部督办问责机制,对响应不及时、落实不到位的单位和个人,要严肃追责问责。同时,要加强对一线人员的赋权赋能,让他们在规则范围内,有权调动必要的资源,有能力在第一时间为群众提供实质性的帮助。要让"件件有着落、事事有回音"不仅仅是一句口号,而是群众能够实实在在感受到的服务承诺。

其次,深化流程再造,打造"闭环管理"的精准体系。标准化的流程是实现精准办理的根本保障。各科室、各单位要以昨天培训的新规程为蓝本,结合自身业务特点,对现有的工作流程进行一次全面的梳理和优化。要明确每一个环节的责任主体、办理时限和工作标准,形成一套可操作、可量化、可考核的标准化作业程序(SOP)。针对需要多部门协同办理的复杂诉求,要建立健全联席会议、并联审批等高效协作机制,打破部门壁垒,形成工作合力。对于暂时无法解决的诉求,要建立一套规范的沟通解释模板和工作指引,要求办件