在全区12345政务服务便民热线工作效能提升推进会上的讲话
在全区12345政务服务便民热线工作效能提升推进会上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全区12345政务服务便民热线工作效能提升推进会，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于优化政务服务、提升治理能力的重要部署，坚持问题导向，深刻剖析当前我区12345热线工作中存在的短板与不足，以更高站位、更实举措、更严要求，推动我区政务服务便民热线工作迈上新台阶，切实增强人民群众和市场主体的获得感、幸福感、安全感。下面，我讲三点意见。
一、正视问题、深刻反思，清醒认识当前热线工作面临的严峻挑战
12345政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，是倾听民声、体察民情、化解民忧的重要窗口，是检验我们干部作风、行政效能和治理水平的"试金石"。近年来，在全区上下的共同努力下，我区12345热线工作取得了一定成效，在服务群众、优化营商环境等方面发挥了积极作用。但是，我们必须清醒地认识到，对标市委市政府的高标准要求，对标人民群众和企业主体的新期待，我们的工作还存在诸多不容忽视的问题和亟待补齐的短板。
根据最新统计,2026年第一季度，我区12345热线按期办结率达到98.5%，服务过程满意率也达到了99.1%的较高水平。然而，在这组看似亮眼的数据背后，是另外两个更值得我们深思的数字：问题解决率仅为82.3%，全口径办理结果满意率为85.9%，不仅低于全市平均水平，也较上一季度出现了小幅下滑。这两个数据之间的巨大反差，尖锐地指出了我们当前工作的核心症结所在，那就是"程序性办结"与"实质性解决"之间的脱节。部分工单看似按时流转、办结，但群众的实际问题并未得到根本解决，这反映出我们的工作存在"重程序、轻实效"的倾向。正如一些深入分析所指出的，表面的"办结率"与群众感受到的"实际解决率"之间存在着明显差距，这种"数字政绩"与"民心所向"的背离，是我们必须立即纠正的重大偏差。
具体来看，当前我区热线工作主要面临四大挑战。
第一，协同治理的壁垒依然突出，部门联动效能不高。随着经济社会的快速发展，群众和企业诉求日益复杂化、多元化，大量问题涉及跨部门、跨领域、跨层级的协同办理。但在实际操作中，"条块分割""各自为战"的现象仍然存在。一些涉及城市管理、市场监管、规划建设等领域的复杂诉求，常常因为职责边界不清、权责不匹配而在不同部门之间"打太极""踢皮球"。例如，关于〔*〕园区周边环境整治的投诉，既涉及综合执法局的市容管理职责，又关联建设部门的施工监管责任，还可能牵动环保分局的污染监测，但由于缺乏一个强有力的统筹协调机制，导致工单流转周期长、处置效能低下，群众反复投诉，问题久拖不决。这种"九龙治水"的困局，不仅消耗了宝贵的行政资源，更严重损害了政府的公信力。
第二，诉求办理的深度严重不足，末端落实存在梗阻。我们的工作目标绝不能仅仅停留在"接诉即办"，更要追求"接诉即解""未诉先办"。然而，当前部分承办单位对热线工作的理解仍停留在"一个电话而已"的浅层认知上，存在着明显的履职截断和程序空转现象。有的单位满足于电话回复、书面答复，但对问题是否真正解决、群众是否真正满意缺乏跟踪问效；有的单位在处理复杂问题时畏难发愁，以客观条件限制、历史遗留问题等为由，简单化、程式化地予以答复，看似履行了程序，实则将矛盾原封不动地推回给了群众；更有甚者，部分基层单位热线工作力量薄弱，专业能力不强，面对企业关于产业扶持政策、项目审批流程等专业性强的咨询时，常常出现解答不准、指导不力的情况，影响了政策红利的精准滴灌和营商环境的持续优化。
第三，技术赋能的潜力挖掘不够，数据治理能力薄弱。当前，我们正处在数字化转型加速的时代，人工智能、大数据等技术为提升社会治理效能提供了前所未有的机遇。淄博市级层面已经引入了先进的人工智能技术，在智能坐席、智能质检等方面取得了良好效果。然而，反观我区，在技术的深度应用和数据价值的深度挖掘上还存在明显短板。我们的智能化建设水平仍然不高数据共享不足、分析能力弱的问题突出。海量的热线数据，这座蕴藏着社情民意、治理短板的"富矿"，我们没能进行系统性、专业化的分析研判，未能有效从中提炼出普遍性、倾向性问题，为精准施策、源头治理和风险预警提供有力的数据支撑。我们依旧习惯于"头痛医头、脚痛医脚"的被动应对，而未能真正实现由数据驱动的现代化、精细化、前瞻性社会治理。
第四，队伍建设的系统性规划欠缺，服务能力有待提升。12345热线是直接面对群众的一线岗位，话务人员和办理人员的专业素养、沟通能力、责任心直接决定了服务的温度和质量。但长期以来，我们对这支队伍的关心关爱和系统性培养还不够。一线话务员工作压力大、心理负荷重，同情疲劳和职业倦怠问题普遍存在导致服务态度和服务技巧出现波动。同时，部分单位的办理人员专业性不足，政策理解不深不透，面对群众的质疑和追问，解释工作不到位，容易激化矛盾。这种"兵头将尾"能力的不足，直接影响了整个热线工作的最终成效。
同志们，以上这些问题，表现在具体工作上，根子却在思想认识上。如果我们不能从思想深处警醒起来，不能以刀刃向内的勇气进行自我革命，那么今天的会议就失去了意义，我们的工作也只会在低水平上循环。
二、站稳立场、深化认识，准确把握"以人民为中心"的核心要义
做好12345热线工作，根本在于深刻理解和忠实践行"以人民为中心"的发展思想。这绝不是一句空洞的口号，而是贯穿于我们全部工作的根本立场和价值追求。在经济开发区这一特殊的功能区，我们所说的"人民"，既包括辖区内的广大居民，也包括在这里投资兴业、贡献发展的各类市场主体。服务好企业就是服务好发展，就是服务好就业，最终就是服务好最广大的人民群众。因此，我们必须从三个维度来深化对"以人民为中心"的认识。
第一，要深刻认识到，"以人民为中心"意味着从"管理本位"向"服务本位"的彻底转变。传统观念里，政府是管理者，群众是被管理者。但在新时代，政府的角色更多的是服务者。12345热线就是这一角色转变的集中体现。群众打来的每一个电话，提出的每一个诉求，都不是来"找麻烦"的，而是对政府的信任和期盼。我们必须彻底摒弃"官本位"思想，放下架子、俯下身子，把群众的"小事"当作我们的"大事"，把企业的"难事"当作我们的"家事"。要实现从"给群众一个答复"到"为群众解决问题"的跨越，从被动地"接单办理"到主动地"研判治理"的升华。这要求我们必须以群众满意不满意、企业方便不方便作为评判工作的唯一标准，真正做到民有所呼、我有所应，企有所需、我有所为。
第二，要深刻认识到，"以人民为中心"意味着从"碎片化治理"向"系统化治理"的深刻变革。群众的诉求往往是具体的、个别的，但其背后反映的可能是政策的缺陷、制度的漏洞或服务的短板。如果我们仅仅满足于就事论事、个案处理，那就永远是被问题追着跑的"消防员"。"以人民为中心"的更高境界，是善于从海量的个案诉求中，通过大数据分析等手段，发现共性问题，研判趋势规律，从而推动政策优化、流程再造和制度创新。例如，如果一个时期内关于某项惠企政策申请流程繁琐的咨询和投诉集中出现，我们就不能只满足于为几家企业答疑解惑，而应该立即启动对该政策执行流程的复盘和优化，从源头上解决问题，惠及更多企业。这才是真正将人民的智慧和诉求，转化为推动治理能力现代化的强大动能。
第三，要深刻认识到，"以人民为中心"意味着从"履行职责"向"倾注真情"的情感升华。政务服务不仅是一项行政工作，更是一项有温度的群众工作。冰冷的程序和生硬的话语，即便解决了问题，也难以赢得人心。以人民为中心，就要求我们的每一位工作人员，在接听电话、办理业务时，多一份耐心、多一份理解、多一份共情。要善于倾听群众的抱怨，理解他们的难处，用真诚的态度、朴实的语言去沟通、去解释，用实实在在的行动去帮助、去解决。要让群众和企业在与我们的每一次互动中，都能感受到党和政府的温暖，感受到我们作为"人民公仆"的真挚情感。这种情感的链接和信任的建立，是任何技术手段都无法替代的，是我们做好一切工作的重要基础。
三、聚焦关键、精准发力，全面擘画热线工作效能提升的实践路径
知不足而奋进，望山远而力行。针对当前存在的问题，结合"以人民为中心"的发展思想，我们必须拿出硬招、实招，系统性、整体性地提升我区12345热线工作效能。
第一，要构建"一竿子到底"的闭环责任体系，在提升问题解决率上实现新突破。解决率是检验热线工作成效的硬核指标。必须彻底改变重流转、轻结果的现状，建立权责清晰、高效运转的闭环管理机制。一要全面推行"首问负责制"和"领导包案制"。对于所有受理的工单，第一个接收的单位即为首问责任单位，必须全程跟踪、协调督办，直至问题解决、群众满意为止，杜绝中途推诿、层层转发。对于涉及面广、处理难度大的复杂疑难诉求，要由分管区领导或部门主要负责人牵头包案，一抓到底。二要建立以"问题解决率"和"办理结果满意率"为核心的绩效考核体系。将这两个指标作为衡量各单位热线办理工作成效的关键，加大在年度综合考核中的权重，与评优评先、干部使用直接挂钩，形成"办得好有奖励、办不好受惩罚"的鲜明导向。三要赋予热线督办机构更强的监督权限。区12345热线办公室要敢于较真碰硬，对办理不力、群众不满意的工单，要有权予以退回、挂牌督办，并对相关单位进行约谈、通报，真正让督办"长牙齿"，让责任"落下去"。
第二，要打造"一体化赋能"的智慧应用平台，在深化数字治理上展现新作为。技术是提升效能的最有力武器。我们必须加快补齐技术应用短板，让热线工作插上"智慧的翅膀"。一要深化人工智能技术的全场景应用。在市级平台的基础上，我们要结合经开区特点，探索建设更具针对性的智能化应用场景。例如，利用自然语言处理（NLP）技术，建立"企业诉求智能预判模型"，对企业来电内容进行深度分析，自动识别问题类型、紧急程度，并匹配最优政策知识和办理路径，实现智能派单、精准服务。同时，全面推广智能回访机器人，将人力从简单重复的回访工作中解放出来，投入到更复杂的协调督办环节。二要建设动态更新的"经开区专属知识库"。组织各业务部门，系统梳理我区最新的招商引资政策、产业扶持办法、项目审批流程、人才服务标准等，形成一个标准化、结构化、动态更新的专业知识库。通过智能坐席助手，话务员可以实时调用、精准回答，变"被动查询"为"主动推送"，大幅提升企业咨询服务的专业性和满意度。三要建立热线数据分析研判中心。成立专门的数据分析团队，定期对热线数据进行多维度、深层次的挖掘分析，形成高质量的
