在全县酒店民宿专项整治提升工作推进会上的讲话
在全县酒店民宿专项整治提升工作推进会上的讲话
同志们,各位企业负责人:
今天,我们在这里召开全县酒店民宿专项整治提升工作推进会,主要任务是深入学习贯彻习近平总书记关于推动文化和旅游融合发展、服务业高质量发展的重要论述,认真落实近期召开的全县旅游业服务质量提升大会精神,全面解读并部署《[*]县酒店民宿专项整治提升行动方案》,动员全县上下进一步统一思想、凝聚共识、压实责任,以决战决胜的姿态,坚决打赢这场事关我县文旅形象和长远发展的攻坚战。
参加今天会议的有县直相关部门的主要负责同志,重点乡镇的负责同志,以及我们县内酒店民宿行业的企业家代表。可以说,我们把住宿业监管和经营的"主力军"都请到了现场。目的就是希望大家都能清醒认识当前形势,准确把握工作要求,迅速行动起来,共同把我县的酒店民宿服务水平推向一个新的高度。
当前正值2026年夏秋旅游旺季,我县以[*]大景区为龙头的文旅产业持续火爆,游客接待量屡创新高。这既是我县坚定不移走"生态优先、绿色发展"之路取得的丰硕成果,也对我们的旅游接待服务能力提出了前所未有的考验。酒店民宿作为游客体验[*]风土人情、感受我们待客之道的"第一窗口"和"第一印象",其服务质量、环境卫生、价格诚信直接决定了游客的满意度和口碑,直接关系到我们[*]文旅"金字招牌"的成色,更关系到全县文旅产业能否实现可持续、高质量发展。因此,抓好酒店民宿的规范管理与服务提升,是一项必须完成、不容有失的硬任务。下面,我讲三点意见。
第一,统一思想,提高站位,深刻认识专项整治提升工作的极端重要性和现实紧迫性
思想是行动的先导。开展这次专项整治提升行动,不是权宜之计,更不是一阵风、走过场,而是立足当前、着眼长远的一项战略性部署。
首先,这是贯彻上级决策部署、推动高质量发展的必然要求。习近平总书记多次强调,"旅游是综合性产业,是拉动经济发展的重要动力""要推动旅游业高质量发展,让旅游业更好服务美好生活、促进经济发展、构筑精神家园"。对我们[*]县而言,文旅产业是我们的优势所在、潜力所在、希望所在。酒店民宿作为文旅产业链条上至关重要的一环,其发展水平直接体现了我县服务业的整体水平。如果我们住宿业的服务跟不上、管理上不去,硬件设施陈旧、软件服务粗糙,那么游客"进得来"却"住不好""留不住",我们的绿水青山就难以真正变成金山银山,高质量发展也就成了一句空话。因此,我们必须从讲政治、顾大局的高度,把这项工作摆在突出位置,切实增强责任感和使命感。
其次,这是顺应市场发展趋势、擦亮[*]文旅品牌的现实需要。随着大众旅游时代的到来,游客的需求已经从过去简单的"找个地方睡",转变为对文化体验、舒适环境、个性化服务和情感共鸣的深度追求。酒店民宿不再仅仅是一个住宿场所,更是一个地方文化的体验空间、一个旅途中的"家"。近年来,我县酒店民宿行业取得了长足进步,为全县旅游发展做出了重要贡献。但我们必须清醒地看到,与先进地区相比,与游客日益增长的期待相比,我们还存在不少短板和弱项。一些经营主体思想观念陈旧,服务意识不强;一些地方存在价格虚高、旺季随意涨价的苗头,今年"五一"期间我们通过有力管控刹住了这股歪风,但稍有松懈就可能反弹;一些民宿在卫生保洁、消防安全、食品安全等方面存在风险隐患;更有甚者,缺乏诚信经营意识,线上宣传与线下实际严重不符,引发消费纠纷,严重损害了[*]的整体形象。这些问题虽然只是个别现象,但"一粒老鼠屎坏一锅汤",一旦发酵,就可能对我们多年辛苦积累的良好口碑造成致命打击。我们必须拿出壮士断腕的勇气和决心,坚决予以整治。
最后,这是回应群众殷切期盼、营造共治共享氛围的内在要求。良好的旅游环境,不仅是游客的期盼,更是全县人民的共同心愿。一个干净、整洁、有序、文明的住宿环境,不仅能提升游客的满意度,也能增强本地居民的自豪感和幸福感。通过专项整治,我们要推动形成政府有效监管、企业诚信自律、社会广泛监督、游客文明消费的良好格局。这不仅是管理模式的提升,更是社会治理能力的体现。我们要让每一位来[*]的游客都能感受到我们的热情与专业,让每一位经营者都能在公平有序的市场环境中获益,让全县人民都能共享文旅产业发展的红利。
第二,聚焦短板,精准发力,以最严标准抓好专项整治提升工作的核心任务
这次印发的《行动方案》,就是我们接下来工作的"作战图"和"任务书"。各乡镇、各部门和各经营主体要逐条对照,不折不扣地抓好落实。核心任务,就是要紧盯短板弱项,聚焦重点攻坚,做到"五个严抓"。
一是严管价格秩序,守护市场公平。价格是市场的"晴雨表",也是游客最敏感的问题。我们绝不允许"旅游乱象"在[*]抬头。一要坚决落实明码标价。所有酒店民宿必须在显著位置公示客房、餐饮及其他服务的价格,线上平台的标价要与线下实际完全一致,做到真实准确、货签对位、标识醒目。二要坚决杜绝价格欺诈。严厉打击节假日期间恶意哄抬价格、串通涨价、订单生效后单方面毁约或擅自加价、通过虚假折扣诱骗消费等违法违规行为。市场监管部门要发挥"利剑"作用,把价格监管作为重中之重,通过提醒告诫、巡查检查、受理举报等多种方式,保持高压态势。对于顶风作案的,要依法从重从快处罚,并予以公开曝光,形成强大震慑。三要建立价格诚信体系。我们倡导所有经营主体签订价格诚信承诺书,主动向社会承诺,接受公众监督。我们要让"诚信经营、绝不宰客"成为[*]住宿业最响亮的名片。
一是要把"一客一换一消毒"落到实处。床单、被套、毛巾、浴巾等公共用品用具必须严格执行消毒和更换制度,卫健部门和市场监管部门要加大抽检频次和力度,确保各项卫生指标符合国家标准。二是严抓卫生管控,保障旅客健康。干净卫生是住宿业的生命线,也是对游客最基本的尊重。决不能让游客在我们这里"住得闹心"。二是要把从业人员健康管理落到实处。所有从业人员必须持有效健康证明上岗,定期进行健康检查,养成良好的个人卫生习惯。三是要把公共区域环境卫生落到实处。无论是大堂、走廊,还是餐厅、厨房,都要做到窗明几净、无异味、无死角。特别是厨房,要严格执行食品安全操作规范,严防病从口入。我们将组织卫健、市场监管等部门开展"拉网式"排查和"回头看"检查,对卫生不达标、整改不到位的,坚决予以停业整顿。
一是要全面落实室内禁烟。所有酒店民宿的客房、大堂、餐厅、会议室等室内区域必须全面禁止吸烟,撤除烟具,并在显著位置张贴醒目的禁烟标识。二是要科学设置室外吸烟点。确需设置的,应选择远离人群密集区域和行人必经通道的室外场所,并设置规范标识和灭烟设施。三是严格控烟监管,优化公共环境。创建无烟环境是衡量一个地区文明程度的重要标志。我县已经启动了全域公共场所禁烟专项整治行动,酒店民宿作为重要的室内公共场所,必须率先垂范。三是要加强宣传劝导。酒店民宿工作人员要主动承担起控烟宣传员和劝导员的责任,对在禁烟区域吸烟的顾客,要及时、礼貌地进行劝阻。我们将把控烟工作落实情况纳入星级酒店评定和文明单位创建的考核体系,倒逼责任落实。
一是要建立快速响应机制。各经营主体要设立专门的客服岗位或指定专人负责处理顾客投诉,做到第一时间响应、第一时间核实、第一时间处理。对于自身存在的问题,要勇于承认,主动解决。二是要健全联合处置机制。文旅、市场监管、公安等部门要建立投诉举报"一站式"受理和联合处置通道。接到游客投诉后,相关部门要在最短时间内介入调查,依法依规、公平公正地予以解决,力争把矛盾化解在萌芽状态、化解在基层一线,坚决杜绝推诿扯皮现象。三是要畅通游客维权渠道。要通过官方网站、微信公众号、酒店前台等多种途径,公布全县统一的旅游投诉电话,确保游客遇到问题时"找得到人、说得上话、办得成事"。四是高效处置纠纷,提升游客满意度。旅游过程中出现一些小摩擦、小纠纷在所难免,关键在于我们处置的态度和效率。
一是要在硬件设施上提档升级。鼓励和引导经营主体加大投入,对标行业先进标准,改造提升客房设施,完善独立卫浴、实现干湿分离,保障24小时热水供应,提升网络覆盖质量,优化停车场、休闲区等公共空间。二是要在软件服务上精益求精。服务是最好的营销。要加强对从业人员的常态化培训,内容不仅包括服务礼仪、操作技能,还要涵盖[*]的历史文化、风土人情、旅游线路等,让每一位服务员都成为[*]的"宣传员"和"导游员"。要倡导个性化、亲情化服务,用心用情满足游客的合理需求,创造超越期待的入住体验。三是要在文化内涵上深度挖掘。我们的民宿不能是千篇一律的"网红脸",要充分挖掘本地的建筑特色、民俗文化、非遗项目等元素,打造一批有故事、有品位、有温度的精品民宿,让游客在住宿中感受[*]独特的文化魅力。五是全面提升品质,塑造卓越品牌。整治是基础,提升是目的。我们不能只满足于"不出事",更要追求"叫得响"。
第三,压实责任,强化协同,以最强合力确保专项整治提升工作取得扎实成效
一分部署,九分落实。要让《行动方案》从纸上落到地上,关键在于构建一个责任明晰、协同高效、常态长效的工作体系。
一是要压实"三个责任",构建齐抓共管的工作格局。一是压实部门监管主责
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