关于接诉即办工作关键环节管控的若干措施

关于接诉即办工作关键环节管控的若干措施

为了提高为民服务能力和水平，切实解决群众诉求，加强接诉即办工作各环节管控，制定本措施。

第一条平台值守人员和时间安排。"7×24小时"不间断值守工作机制，负责"市民热线"反映问题的接派办工作。

第二条接收、研判与派发。工作专班负责案件接收、研判与派发，平台值守工作人员第一时间签收区级12345平台案件，工作专班根据案件诉求内容对案件所分派部门进行协调、把关，并依据接诉即办首接责任制，将案件派发到对应部门、片区。

第三条回退。办理部门对派发案件有异议的，需回退街道内相关部门的，请于2小时内与相关部门沟通，并带回退录音系统回退；如遇回退外单位案件，要求16小时内手递手回退。对于回退区内单位的案件，要求承办部门与对方单位沟通，提供对方同意接收的佐证材料；对于回退市级的案件，为避免不当退单，要求提供充分证明不属XX区管辖的佐证材料，报工作专班。

第四条响应办理。各部门接到案件后，由办件部门负责人安排人员进行办理，当日20点前派发的案件，要求2小时内响应，与诉求人电话沟通核实诉求内容。当日20点后派发的案件，视情况联系诉求人或次日10点前联系。

包片区处级领导统一调度片区内发生的案件，一般性案件要求3日内办结，专业性案件由专业部门主责依法依规办理、社区协办，疑难案件办理部门及时向专班反馈研判办理方向及进展，专班实时跟进，针对反复未解决诉求由专班上报街道主要领导。

对当日15时前派遣的案件，要求主办部门工作人员当日完成下户沟通；对当日15时后派遣的案件，要求主办部门工作人员次日12时前完成下户沟通。对能够反映现场实际情况的相关案件，承办科室应提供现场解决前后同角度的对比照片，作为佐证材料。

案件办理如涉及街道多个部门参与的，由工作专班协调办理；如需区级相关部门参与的，经请示主管领导同意并报街道主要领导批准后，提交工作专班启动区级平台"吹哨"机制，协调区级相关部门协助处理。街道纪工委监察组对案件办理进行监督检查。

第五条回复。原则上由部门负责人及社区书记进行案件回复，或指定沟通能力强，了解案件情况清楚的工作人员进行回复，回复过程当中应严格参照回复规范用语，回复中应注意居民态度，提前预判回访结果，提前研判后续处置方案。

遇紧急案件办理部门（街道值班室）要及时报部门主管领导（带班处级领导），并由部门副科实职以上领导干部（带班科长）在第一时间完成对举报人的电话回复和市级平台回复。

第六条提出特例案件申报意见。对区级回访"涉否"的案件，由办件部门、社区提出后续处置意见（剔除、挂账、二次回访），如有疑难案件需挂账处理的，报工作专班协商研究，工作专班根据区城市治理指挥中心相关要求、反馈，议定特例案件最终出口。

第七条撰写剔除、挂账材料。由主办部门、社区负责剔除、挂账材料的撰写，原则上依据工作专班提供的意见、模板进行材料的撰写工作，并于案件办理期第5天提供相关材料供工作专班审核把关。

第八条特例申报及二次回访。由工作专班负责剔除、挂账材料及二次回访录音的审核工作。针对季节性的重复"涉否"案件形成剔除模板供办件部门参考；针对专业性较强的个例"涉否"案件及疑难案件，由工作专班针对案情提供剔除角度、撰写意见、剔除依据等供办件部门参考，办件部门成稿后由接诉即办工作主管领导统一审核并提出修改意见，工作专班根据意见对剔除材料进行修改，主办部门需提供修改所需附件、政策依据等素材，最终由工作专班将剔除、挂账材料形成定稿，并提交审核，争取区级初审通过并提交市级审核。

第九条处理在账案件。由工作专班负责在账案件的销账申报工作，由主办部门负责销账、延期挂账材料的撰写并提交工作专班审核。工作专班参考区级下发的待销账案件目录，结合每月梳理的待销账案件目录，进行本月销账案件申报工作，根据区级指示，争取对在账案件完成按期、提前销账。主办部门在销账前逐月向诉求人反馈最新办理进度。工作专班随时关注案件最新动态，监督案件办理。

第十条案件结案。要求按照"六有十禁止"标准进行办理，要求各部门在诉求办理的过程中，需直面诉求的核心问题，严禁避重就轻，需直接答复具体的诉求办理过程，明确问题解决的路径，避免含糊不清导致反复诉求。