专题授课：积极主动作为助力社区基层治理

专题授课：积极主动作为助力社区基层治理

同志们，很高兴能来到这里跟物业行业的同事们进行交流。物业作为与老百姓打交道最近的行业，我们的服务质量关乎老百姓的幸福制度。而且基层治理，是实现国家治理体系和治理能力现代化的基石，是提升社会治理有效性的基础。习近平总书记强调，要完善党建引领基层自治共治格局，引导驻区单位、社会组织、群团组织等各类社会力量参与社区治理。多年来，物业作为一支为社区居民提供物业服务的专业化队伍，主动拥抱"红色物业"，自觉融入地方政府基层区域化党建联动机制，助力构建共建、共治、共享的基层治理格局，形成了安居乐业、社会安定有序的良好局面。下面我以咱们身边的一些物业的好的典型做法跟大家一起分享，供大家学习参考借鉴，并运用到今后的工作中。

一、 精细服务，从"小事"入手。

哪里有社区居民的居住生活区，哪里就有物业。所以作为物业党组织的建设的负责人，我们肩负重担，要积极主动作为，助力社区基层治理。从基层治理的角度来说，千头万绪的事，说到底是千家万户的事，有时候因为一件小事，就可能激化矛盾。业主生活在小区，普遍关心的是小区的卫生好不好、绿化美不美、公共设施和家里的水电气暖坏了有没有人维修、治安状况好不好。而这些，恰好是物业企业服务的内容，也是基层治理的"敏感区"。为此，物业要紧紧抓住业主最关心、最直接、最现实的问题，把提升物业服务水平作为第一要务。哪里有问题就从那里"开刀"。比如〔…〕社区居民在"12345"政务热线社区居民反应的问题中，小区卫生问题有时占到一半以上的比例。针对这种情况，该社区的〔…〕物业推进线下考核督导工作，全方位发力，通过大数据分析研判"线上"客服整理收集各渠道服务质量的工单，找到突出问题和矛盾，开展常态化的现场督导，直插现场、直面问题、直到解决。同时，〔…〕社区的〔…〕物业开展"样板物业小区"创建活动，用榜样的力量助推服务质量的提升。去年，通过市委社会工作部现场考核，〔…〕个评选为"样板小区"，〔…〕个被评为"标杆小区"，用典型的力量带动物业服务质量持续提升。〔…〕社区的〔…〕物业还设立业主报修服务热线，线上客服工作质量稳中有升。小区绿化是物业服务的"门面"。〔…〕物业强化过程管理，建立了"钉钉绿化工作群"。技术人员可将绿化工作安排发布在钉钉群中。各事业部人员可根据绿化工作安排，了解并掌握绿化重点工作的技术要求、工作标准及完成时限，并在钉钉群中实时反馈绿化工作的完成情况。同时，技术人员不定期到各小区进行现场督导，解决绿化养护及病虫害防治等方面存在的问题，对居民反映的问题现场督导整改，以此提高绿化养护管理工作质效。

二、 多措并举，把"急事"办好。

民生服务无小事，一枝一叶总关情。无论是物业服务，还是基层治理，要从那些看得见、摸得着的一件件实事急事做起。一是要疏通反映问题的渠道。如〔…〕物业以各小区为单位，建立起了物业服务微信群。业主有什么需求，在群里反映，物业服务人员第一时间回复。加大小区的日常巡视检查频次，有些不会使用智能手机的老年人，只要看到物业服务人员，就可以当面给物业服务人员说，到家里现场查看，能解决当场解决。同时，物业服务人员联合社区网格员，"进百家、访千家"，深入到小区，到居民家里，前瞻性地了解业主的实际情况，精准了解业主的需求。渠道畅通了，业主能找到人说话了，心里就舒坦了。二是要搭起反映问题的桥梁。如〔…〕物业在〔…〕个小区开展了〔…〕次"项目经理接待日"活动，物业、社区居委会等社区居民〔…〕余名相关人员参加。活动现场，物业服务人员认真听取业主意见和建议，逐一记录，耐心细致地解答业主提出的问题，能现场解决的现场予以答复解决；对不能现场解决的问题做好登记，后期逐项落实跟进反馈；对非物业范围内问题，物业服务人员进行沟通解释，将有关诉求反映到相关部门，帮助业主协调解决。目前，"项目经理接待日"活动已经成为一种常态。有了这座"桥"，业主就方便了，物业服务人员与业主面对面地沟通交流，解决了业主疑问，为业主排忧解难。〔…〕小区是区域面积最大的住宅小区，在开展"项目经理接待日"时，许多业主建议对主路进行翻新，确保业主通行安全。〔…〕物业分公司高度重视，积极与所在地街道办事处、居委会协商沟通，抓住有利时机促成了业主所想所盼的实事。〔…〕物业分公司服务的〔…〕小区主干道路面修复工程历时两天，全面完成。看着崭新的柏油路面，现场一位业主激动地说："真是没想到，我们的想法反映上去，竟然成真了，小区道路翻新让出行更加安全了，我们太满意了，感谢物业的努力！"三是要落实解决问题的措施。出现问题，解决是关键。问题解决了业主才能安心。如〔…〕物业创新开展"党建项目认领"，社区党组织根据居民诉求和服务内容，打包成一个个服务项目，动员辖区内共建单位、党组织和党员进行认领、实施，最后由社区党组织牵头，负责审核、监督实施、跟踪服务、考核。在"党建项目认领"区，〔…〕物业推行"清单工作法"，建立包括平安建设、民生保障、文化服务、爱心公益等内容的《居民需求清单》，明确辖区内共建单位的优势资源，确定《服务资源清单》。通过两张清单相互对照，将需求和资源"对号入座"，形成居民关心社区服务工作、党组织解决居民实际问题的"双向"良性循环。〔…〕街道小区停车难、停车乱的问题突出，〔…〕物业与街道社区对接，将其作为党建引领项目，列出认领清单，对小区内的所有空地及楼前屋后进行勘察，规划停车位。最终，规划车位〔…〕余个，解决了停车难的问题，整个小区看起来整齐划一，业主幸福感满满。

三、 红色物业，将"难事"做实。

服务和被服务是一对矛盾，两条平行线。"红色物业"，好比一块磁铁，能改变两条平行线的方向，让两条平行线向它聚拢，形成交叉。这一交叉，事情就好办了。对业主来讲，最犯愁的是"屋漏偏逢连夜雨"，一到下雨天，外面下大雨，屋里下小雨。一是要用好专项维修资金。〔…〕物业服务的小区因建成年代较早，房屋漏雨问题比较突出，尤其是顶层住户更为明显。主要原因之一是天沟堵塞，导致房屋屋顶、拱腹和墙面严重受损，雨水无法顺利排出，从而造成屋面渗水甚至对屋基造成损害。为合理规划、开展天沟的清淤工作，〔…〕物业多次召开协调会，商讨清理天沟的方案，最终决定利用无人机监测技术，对小区内天沟的堵塞情况进行摸排，落实资金〔…〕万元，安排施工队伍逐一清理。这一清理，解决了50％社区居民以上业主的房屋漏雨难题。天沟积水的问题解决了，房屋漏雨的维修又让业主"头疼"。随着房子产权证的办理，住宅专