市12345接诉即办工作调研报告(第2/2页)

（五）发挥"督"的作用，推动工作落实落细。开展实时督办，建立"红黄绿"工作提示机制，未在规定时间内向热线平台反馈办理情况，热线平台电话督办，督办后1个工作日内仍未反馈的，由市政府督查室即刻组织开展专项督办。开展通报督办，实行"周分析、月通报"工作机制，每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，每月对"接诉即办"工作情况按响应率、办结率、满意率"三率"评价指标进行通报，推动承办单位责任落实。开展联合督办，强化转办督办联动，对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假以及群众反复投诉的，由市政府督查室会同行业主管部门组织开展联合督办。开展提级督办，将"接诉即办"工作逐步纳入"督考一体化"平台，每季度由市政府分管领导根据全市党政履责"督考一体化"平台季度考核结果，对工作成效靠后的部门单位进行点评约谈，倒逼承办单位认真履职尽责。开展追责问效，对诉求办理过程中出现的弄虚作假、瞒报、谎报、渎职失职以及不作为、乱作为等问题移交相关部门，依规依纪严肃处理，督促承办单位依法履职尽责。

（六）细化"考"的标准，多措并举综合评判。建立效能评价制度，开展12345接诉即办服务效能"好差评"工作，对受理环节和承办单位办理环节进行"好差评"满意度调查，对评价为不满意和非常不满意的工单，市12345接诉即办中心通过短信、电话、网络等方式回访诉求人。建立公众评价机制，12345接诉即办管理机构、承办单位建立"接诉即办"工作公开制度，扩大信息公开的内容和范围，定期向社会公布"接诉即办"工作情况，主动接受公众和新闻媒体的监督评价。强化考评结果运用。对市直部门单位、县（区）、街道（乡镇）诉求办理情况根据"三率"，实行每月通报，分类排名，对每月排名靠后的各级党组织书记，由市委组织部进行约谈。同时将热线派件办理情况纳入各级各部门单位年度领导班子考核、全面从严治党考核、平安XX考核等，作为班子评先评优的重要参考，督促各有关单位依法履职，高质量服务决策，全面提高接诉即办工作水平。

（七）增强"用"的实效，提升社会治理效能。强化主动创稳，充分发挥网格员对网格划定区域熟悉情况的优势，以网格员日常巡查走访、入户调查、定期巡查为抓手，主动靠前发现问题，反馈县区和有关部门，由"每月一题"工作机制专班，督促制定具体问题化解措施，通过举一反三、以点带面，集中力量攻坚解决突出诉求。对季节性、规律性问题要提前谋划，对苗头性问题要及时发现预警，统筹社会各方力量共同参与社会治理，做到未诉先办，实现"群众反映"变"主动发现"，"被动"处置变"主动"解决。建强工作队伍，常态化开展业务能力提升培训和业务"大比拼、大比武"，以学铸魂、以学促干，着力提升热线工作人员的专业能力和综合素养。深化与全国各地政务服务走在前列的地区和单位的交流合作，积极鼓励再就业群体、志愿服务机构等社会力量体验和参与政务服务工作，打造"专兼结合"的12345接诉即办工作队伍。要关心好、发展好、使用好一线话务人员和社区网格员，适度提高工资待遇，激发工作热情，减少人员频繁变动，保持工作延续性。加大宣传引导，及时总结在接诉即办、服务群众工作中的经验做法和典型案例，择优进行案例化、栏目化、视听化传播，引导群众正确认识、合理期待、积极参与，共同维护社会大局和谐稳定。