新媒体背景下舆情管控工作调研报告

新媒体背景下舆情管控工作调研报告

在新媒体迅猛发展的大背景下，受众单一、被动接受信息的传统媒体形态正在被互动分享的信息传播状态所改变，"新媒体就是网络媒体"的传统概念也渐渐被拓展为"以网络技术为支撑的多种媒体形态"。随着互联网急速发展，信息交互性不断提高，负面信息往往更容易被推上风口浪尖，这使得企业舆情管控与舆情应对的难度不断增加。面对新媒体环境，如何充分利用新媒体的优势做好突发事件的舆论引导、树立良好的企业形象、最大程度降低负面舆情对企业品牌、信用、形象的冲击，是当前舆情工作的一项重要课题。

一、新媒体对舆情传播的影响

舆情主要指一定时期内，公众围绕社会现象、社会问题以及新闻事件表达的意见、情绪和态度的总和，而网络舆情本质上是对舆情的延伸和拓展。伴随经济水平的提高和体制改革的深化，各种利益关系更加错综复杂，深层次矛盾及问题日益凸显，舆情热点屡见不鲜，涉及的领域和内容非常广泛。新媒体的崛起为不同利益群体提供了发声阵地。因此，了解新媒体对舆情传播的影响，掌握舆情在新媒体背景下呈现的新特征，对企业提升舆情管控水平有着重要意义。

（一）信息传播的直接性与开放性

融媒体时代，借助多样的网络传播工具，舆情传播更为直接，速度更快。通过微博、微信、直播软件可以做到信息传播与新闻事件发生、发展同步，满足公众第一时间直击现场、第二时间获取新闻的诉求。与此同时，新媒体充分利用互联网开放包容的特点，依靠海量信息容量和无时间限制的优势，为公众提供事件背景、专家评述、网友评论、观众"弹幕"等传统媒体无法提供的信息，给信息接收者更好的信息获取体验。

（二）舆情热点的互动性与催发性

传统媒体时代，新闻信息传播是单向的，大众获取新闻信息时也处于被动位置，而新媒体将"被动接受"转化为"主动推送"，使媒体与受众零距离接触，智能化、私密化的手机，已成为终端舆情信息散播的重要途径。信息接收者与发布者之间的互动交流更加便捷及时，增加信息互动性的同时，也使信息传播更加复杂化。新媒体平台上的各类观点会将突发事件、新闻热点升温催化，舆论发酵变得更为迅速，舆情事件发生的概率增大，解决难度也随之增加。

（三）舆情内容的偏差性与反转性舆情

在互联网传播中具有很大的随意性和不可控性，由于新媒体平台的参与性、互动性强，难以避免地会出现一些主观性强、诱导性强的观点信息被广泛传递，从而导致信息内容在传播过程中可能出现偏差甚至失真。真假难辨的碎片化信息再加上一些情绪化的观点，就可能成为点燃某一舆情的导火索，形成热点。当下，社会公众作为舆论主体，任何相矛盾的观点都会被展现，舆论呈现出矛盾、变换和交替的现象。随着信息偏差的不断出现、升级以及不断被矫正，舆论导向也会随之出现波动甚至反转。

二、新媒体背景下〔…〕舆情管控面临的困难与挑战

由于新媒体舆论的主体匿名、渠道广泛、空间无界、汇集实时、自发生成、方向不定、观念多元等鲜明特征，使得公众参与舆情引导、传播舆论观点的门槛较低。新媒体背景下，企业处置与应对舆情面临着诸多困难与挑战。

（一）负面舆情发生的概率

大近年来，相较于外资与民营企业，国企舆情更容易引发公众关注。很多公众受到一些"网红""大V"的言论影响，容易对国企产生"垄断暴利""高薪低效""腐败浪费"等偏见，使国企逐渐成为舆论场中的"弱势群体"。随着高铁的快速发展，〔…〕行业备受社会关注，引发负面舆情的风险和隐患较为突出。新媒体背景下信息传播不仅速度快，而且不容易控制，因运输服务、设备故障等引发的旅客投诉、个别不文明旅客强扒、强占、强乘等吸引眼球的不和谐事件都可能在短时间内升温发酵，进而引发负面舆论，增大舆情风险。

（二）负面舆情防控的难度大

作为开放性、大众化的〔…〕运输企业，其负面舆情往往具有突发性，防不胜防。在"全民皆是记者"的融媒体时代，涉路舆情一旦出现在网络上，舆论走向将很难控制。因为广大网友会受到情绪共振与群体效应的影响，个体化言论能够在极短时间内转化为群体化言论，造成"木已成舟"的局面，企业挽回舆论的余地变得极为有限，舆情事件转化为舆论危机的可能性大大增加。

（三）内部信息泄露的风险大

随着网络科技的发展，信息传输越来越便利，但内部资料的泄露风险也随之增加。平时办活动或开会组建的微信群、QQ群在带来便利的同时，也蛰伏着引发网络负面舆情的隐患和风险。近年来，已出现不少典型案例，被泄露的涉路舆情很可能给网络炒作提供第一手素材。

三、新媒体背景下〔…〕舆情管控对策

（一）在舆情引导上把握新形势一是转变传统观念。以往传统的舆情应对方法由于缺少针对性与时效性，已无法适应新媒体背景下的舆情处置。我们必须认清当前"人人皆媒体"的舆情传播环境，把握好全媒体时代信息传播特点，紧跟互联网迅猛发展的新形势，构筑〔…〕网络舆情在融媒体时代的主流阵地，积极与微博、微信、抖音等众多新媒体平台建立良性互动。二是实现攻防转换。面对网络负面舆情，我们要紧随媒体的关注度和兴奋点，主动发声应对，并积极从问题源头加以改进，让媒体和旅客看到〔…〕企业的努力态度和实际行动。三是增强沟通意识。通过加强与地方宣传部门的协调，拓宽沟通渠道，以官方受理的方式第一时间回复和解决旅客诉求，及时答疑解惑，让旅客、网友以及媒体等有更多解决问题的渠道和宣泄情绪的途径，从而给有可能引发舆情的"沸点"提前降温，缓解负面舆情的产生和扩大。

（二）在舆情管控上设好新防线

一是建好制度办法。规范各类网络工作群组、新媒体平台账号的相关管理要求和使用规范，明确责任人及主体责任，在制度和机制上有效管控网络舆情风险。二是搞好教育引导。采取多种形式加强对网络舆情风险的宣传教育，强化规范日常使用网络行为