关于接诉即办工作的汇报材料
关于接诉即办工作的汇报材料
下面由我向各位领导汇报一下全区接诉即办工作情况：
一、全局基本情况
区政务服务管理局是2019年全区机构改革新成立的区政府工作部门，负责统筹推进"放管服"改革、政务服务体系建设、政府信息公开、政府网站建设和政务新媒体管理等工作。
二、全区政务服务体系建设工作情况
（一）基本情况
按照市级政务服务跨越、超越、领先3年行动计划，区政务服务局坚持以人民为中心的发展思想，以"规范、公开、便民、高效"为工作宗旨，聚焦"放管服"改革、优化营商环境、政府信息公开等工作，制定实施了《XX区1+5+N政务服务体系建设方案》，全面构建"标准统一、智慧便利、共享开发、协同联动"的政务服务体系，为全区高质量发展提供优质政务服务环境。
1.持续深化"放管服"改革。落实全市"六减"1行动，动态取消调整政务服务事项，推行"告知承诺"制事项清单131项，规范保留证明事项47项、中介服务事项301项，梳理编制"一证通办""秒批"等事项清单，持续推进"极简审批"，全力实现业务办理要件提供到最简、时间压到最短、环节减到最少、效率提到最高。
2.构建全区"1+5+N"政务服务体系"2。一是建队伍。落实"前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件"工作模式，以定人、定岗、定责的原则，配齐三级政务服务中心（站）工作人员（含编内、编外、公益岗就业人员）700余人。二是建制度。建立健全窗口运行管理、监督考核等方面的制度，不断提高服务质量。三是明清单。梳理编制政务服务事项清单、告知承诺清单、主题服务清单等各类清单，持续深化"一门、一窗、一次"改革，实现事项受理、审批、办结"一站式"办理，"一门"率90.64%，一窗办理率100%，委托受理率88.49%，授权审批率98.82%，涉企事项进驻率94.34%。四是通"一网"。持续建设完善由8个核心系统和7个辅助系统组成的XX区一体化云平台，实现本区政务服务三级贯通，78.13％区级依申请政务服务事项全程网办，1292项可自助办，207项主题事项网上办；实现10类532项政务服务事项电子证照应用，479项电子印章应用，推进全区便利化服务改革，打造"智慧政务、数字政务"XX品牌，切实增强企业群众的获得感。五是建大厅。搭建1+4+18+315的政务服务中心大厅（站点）服务格局，落实标识形象、功能区、"一号对外"咨询、24小时自助办、无障碍设施、导办帮办服务和环境建设标准化，建设一批环境好、功能全、服务优的政务服务大厅。并推行"早晚弹性办、午间不间断、周末不休息"延时服务、"政务服务体验员"和"好差评"机制，建设"办不成事反映窗口"，不断丰富服务方式，提升政务服务便利化水平。
3.加强政府信息公开各项工作。持续开展政府信息公开规范化建设，依法履行政府信息公开义务；完善多形式政策解读工作制度；加强政府网站和政务新媒体的管理,畅通政民互动渠道，全方位满足企业群众信息需求，提升全区政务公开工作水平。
（二）存在问题
1.政务服务工作力量不足。政务服务局作为"枢纽型"部门，承担的统筹协调、指导推进各项改革工作任务多，覆盖面广。随着改革的不断深化，我局承担的任务不断增加，现有的科室设置和承载职责不能很好满足现阶段市区两级的工作任务要求，工作上力量统筹不够、协调乏力。
2.政务服务人员队伍素质参差不齐。基层政务服务人员队伍组成复杂且流动性较强，又因条块分割使用管理，人力资源整合存在掣肘和限制，对日常工作开展、为企业群众提供优质服务造成了一定影响。
3.政务服务事项赋权下沉不够。个别单位未按照本市政务服务事项委托受理和授权审批规则要求充分赋权，实现"最多签两次"目标，仍存在"体外循环"现象。
4.政务服务科技赋能不足。对照"规范、公开、便民、高效"的政务服务工作宗旨和"数字政务"建设进程要求，迫切需要政务服务领域大幅提升智能化、便利化水平，但我区政务服务领域"一网通办"建设上，还存在差距、短板，如"5G、区块链、AI、大数据"等新技术场景应用还主要依托市级部门，运用"区块链"跨区、跨省通办未实现。
（三）工作建议
1.进一步加强政务服务工作力量。为保证政务服务工作统筹有力、协调有效、推进有序，建议结合工作实际，对政务服务局的内设机构和人员编制进行研究，适当给予加强工作力量支持。
2.进一步加强对基层政务服务人员管理。配强、配足政务服务中心（站点）人员，通过统管共治、适当提高待遇方式，逐步建成一支素质高、专业强、留得住、很稳定的基层政务服务专业队伍，让专业人干专业事，提供高质量"最后一公里"政务服务。
3.进一步加强对各政务服务部门进驻赋权工作的监督考核。通过考核，提升工作认知，同时加强对大厅升级改造的投入保障，进一步提高大厅事项进驻"一站式"服务承载力。
4.进一步加强政务服务科技赋能。建议加强对本区"数字政务"建设统筹规划和顶层设计，增强科技赋能的系统性、整体性和协同性，多给予技术和财力等方面保障，持续提升政务服务领域科技赋能建设水平。
对标要求，我们还有很大差距，特别是在协同联动层面。下半年，我们着力补短板，在完成市区两级工作任务基础上，主要在以下两方面工作发力：一是进一步集聚功能拓展服务，争取各单位支持，依托实体大厅、自助服务、移动端服务，最大限度实现政务服务"进一门、跑一次"和"一次不用跑"。二是对标对表XX区经济社会发展任务，畅通市场主体诉求通道，统筹各部门协同服务，实现政务中心从物理聚集向服务融合转变，进一步优化政务服务。
三、全区"接诉即办"工作情况
（一）接诉即办成绩情况
2022年上半年，我区"接诉即办"总体受理量呈缓步下降趋势，截止目前共受理63073件，万人诉求量平均227.92件/万人，排名全市第14位，。
（二）影响我区成绩的重要问题
1.受政策、资金等因素影响，存在部分事项长期无法解决。一是宅基地审批问题引发诉求。我区2021年共受理宅基地诉求1021件，三年共受理3938件，涉及18个乡镇、街道，响应率98.05%、解决率36.26%、满意率41.97%，综合成绩50.90分。二是农宅抗震保温补贴未发放引发诉求。我区2021年共受理农宅保温补贴诉求1256件，三年共受理5262件，涉及18个乡镇、街道，影响农户三万余户，响应率97.35%、解决率32.55%、满意率48.62%，综合成绩51.94分。三是各类停车管理不善引发集中诉求问题。包括人防车位、车位供给不足、电子停车收费、物业管理车位收费等各类问题，2021年上半年共受理1548件，解决率90.47%、满意率91.34%、综合成绩92.30分，该类诉求治理难度不大，但群体性较强，通过主动治理可有效避免诉求产生。此类问题在我区还包括新农村改造项目停滞引发的搬迁不顺畅问题，我区共涉及25个村，引发195件诉求，物业管理水平引起的居民不便问题，我区共涉及12个乡镇、街道，引发1514件诉求。此类具体性事项，我区本年度接办5534件，占比8.77%。
2.经济社会发展及市区阶段性工作任务推进过程中引发的诉求。一是外地车牌限行导致的集中诉求。2021年我区共受理135件，响应率100%、解决率7.41%、满意率7.41%，综合成绩25.93分，在10月份正式实施后，还会有新的一波反弹。二是拆违工作开展导致的相关诉求。拆违涉及群众切身利益，由此产生的投诉举报，对政府积怨性诉求特别集中，2021年我区共受理违建相关诉求4298件，其中被剔除2097件，不合理诉求比例达48.79%。上述两类问题基本都是在经济社会发展过程中，落实市级政策造成的群众不理解，此类诉求在我区还包括生猪养殖场扩建导致的异味问题等。此类发展性诉求，我区本年度接办5042件，占比7.99%。
3.受农村地区特有的利益关系格局影响，非合理诉求反复发生。一是存在由于历史积怨，恶意举报他人情况。2021年，我区共承接此类诉求860件，响应率97.62%、解决率26.83%、满意率30.81%，综合成绩42.58分。二是以裹挟政府为目的"信访化"趋势。自4月份回复模版改版以来，共有1291件诉求，在承办单位核实时，诉求描述与市级记录内容不一致，多以裹挟政府获取不当利益为根本目的。此类积怨性诉求，我区本年度接办2151件，占比3.41%。
（三）工作建议
1.强化统一领导，分层分级分类解决问题。强化"接诉即办"改革专项小组在顶层设计、统筹谋划、整体推进上的作用，通过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，推动整体工作，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。强化区委督责、政府督事、部门和街乡以及公服企业落实、社区（村）响应、专班推动的责权明晰的领导体系。在"接诉即办"改革专项小组的领导下形成执纪监督部门、编制晰责部门、依法履职部门齐抓共管，重难点问题重点督办的工作体系。针对群众诉求加强分析,梳理"人""事"清单，明确政策、资金、常态化工作等路径，并根据诉求类别确定市级政策调整类、专项治理行动类、完善机制类、立行立改类、专项项目推进类、区级制度创新类等6种问题解决路径，落实各级职责，细化工作任务，快速推进解决。针对历史积怨、重点信访人不合理诉求，要建立重点人攻坚机制，做好群众教育工作，通过转化一个人，形成一片治理的格局。对于非区级层面问题，要积极与市级部门沟通，寻求助力，加以解决或创新思路，先行先试，争取窗口期不纳入考核。
2.加强中心力量，承载枢纽功能。按照机构改革方案，迅速组建城指中心，选优配强人员，整合信息化建设项目，高效落实政策研究、培训指导、数据挖掘、流程优化、督查督办等工作，完成"接诉即办"工作枢纽型部门角色转换。
3.完善平台支撑，全治理主体参与。第一，整合机制，畅通问题汇聚、解决渠道。在现有区级"接诉即办"系统中扩展"未诉先办"系统，打造指尖上的问题发现端，为现有的"书记抓亲自办"、"带单一起办"等工作机制提供信息化支撑，并延伸到村居、党代表、村民代表最终发展到群众。把"接诉即办"、"主动治理"、"未诉先办"融合，形成全主体问题发现、上报处置、过程反馈、结果评价为一体的治理模式。二是强化考核，正向激励。强化系统析责、落责、履责过程设计，对诉求办理全流程督进，办理过程实时反馈，同时引入三率、对照率、吹哨率等考评维度对办理结果进行客观评价。三是企业管家，优化营商环境。结合政务服务工作，完善企业管家功能，形成与重点企业的一对一对接，提供点对点服务，快速解决企业需求，强化政策推送，优化营商环境。"未诉先办"工作是对"接诉即办"工作的延伸，是相辅相成，互为补充的，不是"另起炉灶"增加基层负担。此项工作已经列为今年的政府实事工程，但是制度机制的生命力在于执行，还需要高位推动。
1六减：减事项、减材料、减时限、减中介、减证明、减跑动。
21+5+N政务服务体系：围绕建成XX区全要素政务服务体系1条主线，通过打造1支专业队伍、健全1套保障制度、明确1套任务清单、建成1个信息平台、建设1批实体大厅，转化为N项具体举措。
