镇“12345”政务服务便民热线办理工作落实情况

〔…〕镇"12345"政务服务便民热线办理工作落实情况

"12345"政府服务热线创新社会管理，为全民提供综合服务的重要平台。为最大限度地方便民众咨询、求助和反映问题，及时解决民众诉求，提高政府办事效率，畅通政民互动渠道，切实加强服务型政府建设，〔…〕镇人民政府积极推进"12345"便民服务平台办理工作，共同致力于搭建为民、便民、利民新平台，取得了明显成效。现将〔…〕镇"12345"政务服务便民热线办理工作落实情况报告如下。

一、基本情况

（一）建立工作制度，规范内部管理

定责定岗，专人负责。明确分管领导进行统筹协调，指定专人负责办理，对交办件受理－处理－回复－回访等全过程进行细化，规范办理工作，确保各项工作有序衔接，提高办理效率和质量，提升便民服务水平。2022年全镇共接收12单任务，主要为诉求类、咨询类、投诉类等案件，其中，11件已全部办结，1件因不属于主责单位已退回。

（二）转变工作作风，提高服务水平

〔…〕镇将服务理念作为精髓贯穿始终，推动形成干事创业、遵纪守法、风清气正的服务发展氛围。一是组织负责热线相关工作人员加强对法律规章的研究学习，做到法律条款熟稔于心，同时积极与上级部门沟通请教交流，不断借鉴优秀经验做法，便于在处理交办单时能够一次性满意。二是在"12345"承办工作中要求树牢群众观点，把群众满意不满意作为标尺衡量工作的质量。

（三）部门协作联动，增强工作合力

对于能处理的要求坚决不允许推诿扯皮，第一时间做好处理工作。对于一时难以解决的，及时与上级平台沟通，请求牵头相关部门协调联办，形成齐抓共管的良好格局。

二、下一步工作措施

下一步，〔…〕镇将认真落实相关要求，紧盯短板弱项，扎实做好以下几个方面：

（一）进一步压实工作责任。深入落实全镇"12345"政务服务便民热线工作办理情况，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，聚焦办理群众求助、咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工作。加强部门间的配合衔接，强化协调联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。

（二）进一步强化问题整改落实。及时对关于全镇"12345"热线电话所反映的暂未解决的所有事项逐一进行梳理，并列出问题清单，明确责任部门和整改时限，采取平台督办、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实。

（三）进一步提高人员业务水平。切实加强热线电话联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高热线联络工作人员的业务素质和应变能力，及时高效办理群众的诉求，确保"三率"稳步提升，确保企业和群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。