市司法局2025年度窗口服务质效提升工作情况报告

〔*〕市司法局2025年度窗口服务质效提升工作情况报告

2025年是全面贯彻落实"十四五"规划的关键之年,也是深化政法领域改革、提升政务服务效能的攻坚之年。为深入践行"司法为民、服务便民"的工作理念,全面落实〔*〕市委、市政府关于政务服务提质增效的系列工作部署,〔*〕市司法局聚焦窗口服务这一直接联系群众、展示政法形象的关键环节,系统谋划、多措并举,扎实推进窗口服务质量与效率的双提升工作,取得了阶段性成效。现将本年度工作情况总结报告如下。

一、2025年度窗口服务质效提升工作基本情况

本年度,〔*〕市司法局紧紧围绕提升人民群众法治获得感与满意度的核心目标,坚持问题导向与目标导向相结合,将窗口质效提升工作作为全局重点任务,从组织保障、队伍建设、服务优化等多个维度协同发力,推动司法行政服务水平迈上新台阶。

(一)坚持高位统筹,强化组织领导与制度保障

为确保窗口质效提升工作有力、有序、有效推进,局党组高度重视顶层设计与组织领导。一是健全领导机制,压实工作责任。年初,成立了由局主要领导担任组长、各班子成员任副组长、各股室处所负责人为成员的"窗口服务质效提升工作领导小组",统筹负责工作的整体规划、组织协调与督促检查。特别是于11月17日,为应对年末业务高峰、巩固全年工作成果,专门召开"窗口服务质效提升双月攻坚行动"动员部署会议,制定并印发了详尽的工作方案。该方案将司法行政服务的各项总目标进行精细化分解,明确了具体任务、责任单位与完成时限,构建起"局长统揽、班子督促、机关干部各司其职、基层司法所直接联系群众"的一级抓一级、层层抓落实的闭环管理机制,确保各项决策部署不折不扣地落实到服务的"最后一公里"。

二是完善制度体系,筑牢规范根基。制度建设是保障服务质量稳定性的根本。年内,针对公证服务这一专业性强、社会关注度高的窗口业务,牵头制定并实施了《〔*〕市司法局公证质量管理制度》。该制度对公证业务的受理、审查、核实、出证等全流程进行了标准化重塑,明确了各个环节的操作规程、时限要求与质量标准,为公证工作的规范化、精准化提供了坚实的制度遵循。为杜绝错证、假证的产生,全面引入了办证过程全程音视频监控记录,并建立起常态化的内部监督检查机制。由局督查部门牵头,每季度对公证案卷进行抽查评估,对发现的程序瑕疵、文书质量等问题及时通报并督促整改,确保每一份公证文书都经得起法律与时间的检验。

(二)聚焦队伍建设,锻造高素质司法行政铁军

窗口服务人员是司法行政形象的直接体现者,其政治素养、业务能力与工作作风直接决定了服务质量。为此,本年度重点从三个方面加强队伍建设。一是坚持政治引领,筑牢思想防线。结合正在深入开展的政法队伍整治提升行动,组织全体干部职工持续深入学习领会习近平法治思想,不断增强"四个意识"、坚定"四个自信"、做到"两个维护"。严格执行新时代政法干警"十个严禁",确保司法行政队伍的绝对忠诚、绝对纯洁、绝对可靠。

二是严肃作风纪律,优化工作生态。严格落实中央八项规定及其实施细则精神,以"钉钉子"精神持续开展纠正"四风"和作风纪律专项整治工作。不仅对工作时间内的纪律作风进行严格监督,更将监督触角延伸至"八小时以外",通过定期谈心谈话、家庭走访等形式,引导干部职工规范个人生活圈、社交圈、朋友圈。对工作中出现的苗头性、倾向性问题,坚持抓早抓小、防微杜渐,及时运用提醒、函询、诫勉等方式予以处理,织密行为底线与纪律红线,营造了风清气正的干事创业环境。

三是强化能力培训,提升专业素养。围绕法律援助、人民调解、社区矫正、公证等核心业务,组织开展了多轮次、全覆盖的业务技能培训。通过"线上+线下"相结合的方式,邀请法学专家、资深律师、业务骨干进行专题授课,并定期组织案例研讨、庭审观摩、技能比武等活动,有效提升了窗口工作人员的法律政策运用能力、群众沟通能力和应急处置能力,为提供高质量的法律服务奠定了坚实的人才基础。

(三)优化服务供给,树立司法为民新形象

在强化内部管理的同时,将更多精力投入到优化外部服务供给、提升群众办事体验上。一是升级窗口硬件,营造温馨环境。对标一流政务服务标准,对全局及下属司法所的法律服务窗口进行了标准化改造升级。统一服务标识,优化功能分区,确保环境整洁明亮、设施齐全。在等候区,增设了饮水机、老花镜、应急雨伞、手机充电站等便民设施,并提供免费Wi-Fi覆盖,于细微之处彰显司法温度,让前来办事的群众感受到家一般的温暖与便捷。

二是创新服务模式,满足多元需求。针对不同群体的特殊需求,推出了系列精细化、个性化的服务举措。全面推行"绿色通道"服务,为农民工、残疾人、妇女儿童、退役军人等群体提供优先受理、加急办理的法律援助申请服务,有效维护了特殊群体的合法权益。对于行动不便的老年人、重病患者以及其他有特殊困难的当事人,大力推行"预约办、上门办、一次办"服务模式。群众可通过电话或线上平台提前预约,工作人员可根据约定时间提供精准服务,或直接携带必要设备上门办理公证、调解等业务,真正实现"群众不动腿,服务送上门"。

三是深化为民实践,拉近群众距离。持续深化"我为群众办实事""我为基层解难题"等实践活动,将窗口服务与主动服务相结合。组织法律服务志愿者、公证员、律师等专业力量,定期深入社区、企业、乡村开展普法宣传、法律咨询和"法治体检"活动,变"坐堂等诊"为"上门问需"。在窗口工作中,坚决执行首问负责制、一次性告知制,要求所有工作人员必须使用文明用语,做到"来有迎声、问有答声、走有送声",以热心、耐心、细心的服务态度,切实拉近了与人民群众的距离,树立了亲民、为民、便民的司法行政新形象。

(四)工作成效显著,各项关键指标稳步提升

通过上述一系列综合举措,2025年度〔*〕市司法局窗口服务质效得到了显著提升,多项关键绩效指标实现了历史性突破。首先,服务总量与效率大幅跃升。截至2025年11月,全局各窗口共办理法律援助、人民调解、公证、司法鉴定等各类法律服务事项12,800余件,同比增长15%。其中,法律援助案件受理量达950件,为受援人挽回经济损失约2,300万元;公证业务办理量超过4,500件,同比增长18%。得益于流程再造与信息化应用,业务平均办理时长由年初的3.5个工作日压缩至1.8个工作日,部分高频事项如小额继承公证、法律咨询等基本实现"立等可取"或"当日办结"。

其次,群众满意度与社会认可度持续攀高。根据第三方机构开展的政务服务满意度测评及日常回访数据,本年度窗口服务的群众满意度综合得分达到98.7分,较去年同期提升3.2个百分点,实现了连续三个季度的环比增长。在主流媒体及网络平台上,关于司法局窗口服务的正面评价与感谢信、锦旗数量也显著增多,司法行政工作的公信力与美誉度得到进一步增强。

二、当前工作中存在的主要问题与挑战

在肯定成绩的同时,也清醒地认识到,对标新时代人民群众对法治服务的新期待、新要求,当前窗口服务工作仍存在一些短板与不足,主要体现在以下几个方面。

(一)队伍专业能力与服务需求不完全匹配

随着经济社会发展,新型、疑难、复杂的法律问题不断涌现,对窗口工作人员的专业能力提出了更高要求。当前,队伍整体虽然能够胜任常规性业务办理,但在处理涉外公证、知识产权保护、金融领域纠纷等前沿或交叉领域的法律服务需求时,部分人员的知识储备和实践经验尚显不足,存在本领恐慌的问题,专业化服务深度有待加强。

(二)跨部门信息协同机制仍需完善

尽管内部信息化建设取得一定进展,但与法院、公安、民政、不动产登记等其他部门的数据共享与业务协同壁垒尚未完全打破。在办理涉及多部门核查的公证或法律援助业务时,仍需群众在不同单位之间往返跑动,提交多份证明材料,"数据跑路"代替"群众跑腿"的程度还不够深入,影响了"一件事一次办"改革的整体成效。

(三)服务模式的智能化与个性化水平有待提高

当前的服务供给主要以标准化、响应式的线下服务为主,