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食堂提升服务质量工作方案

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提升服务质量工作方案

近期,XXX连续组织召开了三次食堂工作专题会议,就食堂工作提出明确要求,同时派人到碳纤维厂、炼油厂、铁路运输部、研究院等兄弟单位食堂进行调研、学习,通过学习和对标分析,我厂食堂在管理上、服务上、饭菜质量上存在较大差距,为做好下步食堂工作,按照厂领导要求,结合食堂运营现状及倒班员工实际需求,突出"服务一线、提升质量",就转变食堂工作作风、提升服务质量采取如下措施:

一、有效发动,全面转变作风,重塑良好形象

XXX月XXX日,召开"转变工作作风、提升服务质量"动员会,深入宣传、发动,强化员工服务意识,传递压力、振奋精神,集中全体员工力量,努力完成好供餐服务任务。由XXX副书记亲自组织撰写发动宣讲材料、利用食堂每天早会持续宣讲,切实做好发动,从规范着装、文明服务、饭菜质量、明确职责、舆情反馈等方面迅速转变食堂形象。

一是针对食堂人员少、任务重特点,组织管理人员每天到食堂帮厨,减少食堂工作压力,满足提升服务质量需求。管理人员着装达标、个人卫生达标,有效提高食堂工作效率。

二是主动走下去,到一线了解实际情况,由主任、书记带队,分组走访基层岗位,一方面了解需求,更好地指导食堂服务;一方面交流沟通,博得理解、支持。

三是落实好员工代表监督制度,协同工会、综合办公室做好采购、烹制过程的监督检查工作,加大公开、透明度。

四是指派专人关注网络舆情,对员工不理解、意见建议及时给予回复,有必要时当面回复。公开食堂反馈电话,第一时间接受基层岗位员工监督、意见,增强服务意识。

二、落实措施,确保食品卫生安全

一是从严食材采购、入库、检斤、操作、清洗、消毒、烹制过程的监管,严格落实留样制度,抓实每个细节,精细每个层面,落实责任追究,对食堂岗位人员严肃考核兑现。坚决杜绝餐盘、汤碗等餐具不洁净、有油渍情况发生。坚决杜绝因工作责任心不强出现的食材清洗、切制、烹制等环节不干净、块片不均匀、咸淡味道不适问题发生。

二是强化源头管控,食材采购入库必须由管理员、采购员、保管员、当班班长、现场核对、签字确认;大品种食材分管主任(主任)现场核对、签字确认;每天食材验收、检斤高频摄像头全程录像记录;定期校对检斤称,坚决杜绝"缺斤少两"问题发生。

三是实施厨师长负责制,厨师长对当天食材配置、菜品质量、烹制过程负责,实时监管,严格把关,对每一道饭菜出锅后进行品尝,达标后方可上线、上卖饭台,并对操作过程有权考核、管理,考核内容每月公示,激励员工重视饭菜品味、食品质量、食品安全。

四是食堂人员每天对班组公共区、个人担当区卫生进行扫除,每天早班班组延时两小时下班,集中清理卫生、物品规格摆放,每天下午1:30由主任带队,主管主任、管理员、安全员、班长参加进行检查,逐个逐项验收,达标合格后方可下班,杜绝卫生死角、消除卫生隐患、物品摆放达标,确保食品卫生安全万无一失。

三、积极筹措,适时增加主副食品种

一是协调、联系上级主管部门,沟通、配合厂内主管科室,增加成本费用投入,完善成本预决算周报制度,每周三前制定下周菜谱、每周五汇总下周预算、当周决算,实时、有效管控成本费用,把钱花在刀刃上。

二是结合季节变化、节假日、实物库存等实际情况,积极研究、及时调整菜谱,持续提升主副食质量的同时,多增加特色食品(定期增加粗粮食品、冷面、碴条等)、暖心餐(病号饭等),体现用心、关注与服务,让岗位员工体验食堂的温馨、温暖。

三是将夜班夜餐品种由3种增加到4种,在确保主食量够吃基础上,调整夜餐品质,部分时间将袋方便面调整为桶面,每周至少保证两次;将八宝粥调整为三种品牌;咸鸭蛋、咸菜搭配,根据夏季特点班班有咖啡。

四是传统节假日、节气日适时发放时令副食(粽子、月饼、元宵、饺子、春饼、灶糖、水果等),确保人人有份。

五是发动食堂员工讲求奉献,克服困难,想方设法、集思广益,结合工作实际提建议,增加杂粮、蘸酱菜、时令水果、酸奶等加工量不大、方便快捷、营养卫生的副食,自7月22日开始每轮岗位班次全员供应一次水果或酸奶(岗位员工按班次配送),强化营养、鲜香、荤素合理搭配。

四、关注细节,优化食堂服务内容

一是优化取送餐流程,结合合并、单位重组、人员调整情况,重新调研、确定送餐路线、岗位、时间,梳理统计各单位就餐人数、班次,切实解决一线岗位实际需要,做到靠前服务、主动服务。

二是对送餐车内卫生、运输过程、车速、服务态度、站点时间等提出明确要求,车辆运行不超速、不鸣笛、不违停,按时、准确、到位,提高送餐质量、效率。

三是优化岗位菜谱,深入了解岗位需求,结合岗位班次(十天左右一个班次轮回)、人员等实际情况,研究、确定营养、美味、可行、员工认可的菜谱,通过调研屡清一线岗位班次,根据班次调剂菜谱,对员工喜爱的可口菜品确保班班人员都能吃到,定期调整、完善,提升满意度。

四是优化食堂岗位人员配备,合理安排调度,充分发挥人员主动性、积极性,在最大限度完成日常供餐任务的同时,开展适合服务人员的文体、娱乐活动,8月份举办一次食堂全员手技大比拼;9月份举办一次扑克(拱猪)比赛;10月份举办一次厨艺大比武;12月份举办一次安全知识竞赛。确保每季度举办两次活动,增强服务人员爱岗敬业意识,提高工作积极性,以最良好的工作状态服务员工。

五是优化早餐供应方式。试行付费早餐,按份计量(3元/份)。研究落实成本费用、早餐食谱、花色品种、早餐餐具配置、制作售卖、合理安排人手、厉行节约,保证供应等具体服务措施,变更、延长早餐就餐时间(由原来6:30--7:00调整到6:40--7:40),从8月1日试行。

五、严肃考核,规范日常管理行为

一是加大对外雇工及在职员工的劳动纪律、操作纪律考核、兑现力度,设立考核公示板,公开日常考核,奖优罚劣,激发员工工作积极性,外雇工同在职员工一样月份考核都经研究兑现。

二是严格执行食堂管理的各项制度,杜绝闲杂人员进入后厨、服务人员不着工装操作等低级问题,从7月22日开始落实食堂后厨任何人、以任何理由不着食堂工装进入后厨要求。

三是完善物资领用、出库台账、核算及人员考勤、请销假等管理制度,梳理费用、物资管理流程,每旬对库存物资、账目财务支出情况进行盘点、通报,完善核算管理制度,对各单位员工总数、夜班人数进行梳理、明确。

四是进一步细化、明确职责分工,对管理员、采购员、保管员、核算员进行集体谈话,强化职责、职能、服务意识,提高管理水平。

六、用心服务,提升员工满意度

一是班子强化对食堂工作的指导、支持与配合,加大对食堂服务工作的重视程度,多方协调、主动作为,发动各方力量全力解决食堂管理中的各类问题。

二是食堂管理团队提升服务意识,端正态度,讲求服务、克服困难、不等不靠、积极工作、抓好落实。

三是食堂外雇工人员提高工作质量,注重细节,在工作中、服务中体现用心,细心、精心、热心为一线员工服务。

四是食堂将通过加大宣传引导、示范引领、监督考核等方式,深化日常管理,紧密配合,在服务上做好文章,让员工感受到用心服务。

五是坚持食堂满意度岗位调研机制,每季度组织好食堂意见征集工作,利用一切机会与一线岗位员工接触、交流、沟通,获得第一手信息,了解员工实际需求,紧密结合生产实际做好相应的服务。

六是指派专人通过网络XXX、微信群等媒体,及时解释、解答员工提出的意见、建议,适时召开食堂工作推进会,加强与工会(特别是基层工会)的联系,接受监督,建立良好的信息交流、反馈渠道,消除负面影响,树立食堂良好形象。

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