市进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案

〔…〕市进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案

为深入贯彻党的二十大精神、中央经济工作会议精神和省委十三届二次全会、省委经济工作会议、全省高质量发展大会精神，落实市委、市政府关于优化营商环境工作要求和高质量发展工作部署，扎实办好"提高惠企利民服务便捷度"民生实事，进一步强化全市市场主体诉求响应服务，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

依托〔…〕市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），建立线上线下融合、企业有呼必应的一体化诉求响应工作体系，及时掌握市场主体反映的突出问题，不断破解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打造优质营商环境。2023年底前，持续优化12345热线系统智能化工作，全面实现12345服务热线管理体系化、智能化，全面强化12345热线平台响应市场主体诉求的服务能力，提升自助和人工服务质量，实现市场主体诉求分办提速20％、平均办结满意率达98％，把12345热线打造成为各部门服务市场主体的主渠道和联系企业的重要平台。

二、工作机制

以12345热线为底盘主脉络，以市、县（市、区）、镇（街道）三级联动体系纵向向上，全市109个成员单位为网格，融合乡村振兴和我市"百千万工程"，覆盖形成"法治、善治、智治"市场主体诉求响应服务体系。"线上"依托〔…〕市2345微信公众号、12345微信小程序、粤省心12345平台、粤商通、粤省事等"粤系列"平台；"线下"依托〔…〕市12345热线话务坐席和市政府行政服务中心"投资审批绿色通道"，为市场主体提供高效、便捷、优质服务。

三、工作任务

（一）强化诉求响应服务，提升用户侧体验

1.多渠道响应市场主体诉求。充分结合我市"一网统管"治理事项标准化工作，引导用户准确表达诉求，提高诉求分办效率。持续优化我市12345平台，创新12345热线互联网，引入人工智能、5G、大数据等创新技术应用。"线上"根据省市场主体诉求响应服务标准，增设12345微信公众号和12345微信小程序入口专区，同时充分利用〔…〕市12345门户网站、〔…〕市政府网留言中心、粤省心12345平台、好差评平台、"粤省事"〔…〕12345自助提诉、粤商通和广东省政务服务网〔…〕分厅多渠道响应市场主体诉求；"线下"在12345话务平台设立"营商环境涉企专席"和"招商项目落地诉求服务专席"，利用话务入口语音IVR服务按键等便捷功能积极响应企业诉求，同时用活市政府行政服务专席投资审批绿色通道，双管齐下高效响应。（市政务服务数据管理局牵头，各12345热线成员单位按职责分工负责）

2.全流程闭环兜底解决诉求。依托我市12345热线，对市场主体诉求实行"一线工作方法＋受理、转办、督办、回访、归档全流程闭环"的响应机制，同时根据"首接负责、属地兜底"的原则兜底解决市场主体诉求。"首接负责"，是指同一事项涉及多个承办单位职责范围的，由最先被转派的承办单位牵头办理，不得将事项退回；"属地兜底"，是指同一事项涉及县（市、区）政府内部多个部门的职责，由县（市、区）政府负责协调解决。（市政务服务数据管理局牵头，各12345热线成员单位按职责分工负责）

3.加强涉企数据共享共建。12345热线管理机构及其成员单位应遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护热线知识库。市发改局、市投促局、市工信局、市市场监管局、市住建局、市自然资源局、市商务局、市农村农业局、市人社局和市税务局等有关承办部门要按照数据标准及时汇聚招商项目落地政策、减税降费、审批服务、金融、支持税务等方面政策知识条目到12345热线知识库。同时各承办单位要针对本辖区本部门工作实际，积极做好涉企政策梳理，形成涉企政策清单，加强企业诉求与惠企政策联动，努力实现政策查阅、政务服务、补贴兑现和诉求响应等无缝衔接，强化办理过程中跨部门跨层级数据的共享应用，提高接办效率。（市政务服务数据管理局牵头，各12345热线成员单位按职责分工负责）

（二）强化协调督办能力，提升办理侧质效

1.完善诉求响应协调机制。市政务服务数据管理局联系省市场主体诉求响应平台，会同有关市直单位、县（市、区）、镇（街道）形成统筹推进、分级负责的诉求响应协调机制。市12345热线建立疑难复杂事项协调办理机制，对涉及多个承办单位、管辖权限或处理意见存在争议的疑难复杂事项，由12345热线召集相关部门协调确定承办单位，对于涉及多个单位的同一事项，由12345热线指定牵头单位负责办理，同时指定协办单位；对于需要市委、市政府协调解决的事项，由市12345热线汇总各承办单位的承办意见后，报请市委、市政府协调解决。（市政务服务数据管理局牵头、各12345热线成员单位按职责分工负责）

2.强化诉求响应督办机制。依托12345热线，联动市委、市政府有关部门对12345热线月度涉企热点、难点、堵点问题进行监督，强化督办，有效提高处办质效。12345热线及时跟踪各承办部门对涉企工单的办理进度和处理情况，难点问题，视情采取电话、书面、网络、现场等督办方式进行处理。对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的线索，将根据《湛江市12345政务服务便民热线运行管理规定》交由有关部门依纪依法处理。（市政务服务数据管理局牵头、市委、市政府有关部门分工负责）

3.建立诉求响应社会监督机制。建立市场主体诉求响应社会监督机制，每月形成月报通报市场主体诉求办理情况。结合12345热线服务效能"好差评"工作，对涉企诉求受理环节和承办单位办理环节进行"好差评"满意度调查。对市场主体评价为不满意和非常不满意的事项，12345热线通过电话、网络或短信等方式回访诉求人；诉求人要求重办的，12345热线办审核后发回承办单位重办，并将办理情况向社会公布（涉密的除外），接受社会监督。（市政务服务数据管理局牵头、各12345热线成员单位按职责分工负责）

4.实施挂点联系工作机制。充分运用12345热线的联络机制，实施市场主体诉求响应领导同志挂点联系工作机制，明确各承办单位分管领导和联络员，强化"招商项目落地诉求专席"功能，加强重点企业及重点项目数据库建设，提升企业服务质量。各承办单位对企业通过"线上＋线下"反映的诉求要抓紧办理，挂点联系领导及时掌握企业诉求，推动解决问题。（市政务服务数据管理局牵头，各12345热线成员单位按职责分工负责）

（三）强化数据辅助功能，助力高质量发展

1.加强涉企问题办理考核。依托12345热线，强化对市场主体诉求响应的速度、办理的质量、答复的满意度、职能履行等情况进行季度和年度考核，推动将相关考核结果纳入市"四个全面"绩效考核、依法行政和行政执法专项考核指标等全市性考核体系，倒逼作风转变，切实提升我市营商环境，助力高质量发展。（市政务服务数据管理局负责）

2.加强涉企问题总结梳理。采取问卷调查、暖企行动、原始数据筛选研判等形式，广泛收集诉求响应重点难点