推进“四零”承诺服务创建工作实施方案

推进"四零"承诺服务创建工作实施方案

按照省委《省直机关"四零"承诺服务创建实施方案》、省〔…〕厅《省〔…〕机关推进"四零"承诺服务创建工作实施方案》和省总队《省〔…〕推进"四零"承诺服务创建工作实施方案》要求，为进一步转变工作作风，提升工作效能，推动政务服务向高品质转变和延伸，持续优化营商环境，聚焦"服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉"创建标准，结合全市工作实际，制定本方案。

一、指导思想

以党的二十大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，认真落实全省〔…〕机关"四零"承诺服务创建哈尔滨现场会精神，牢固树立以人民为中心的发展理念，进一步统一思想，提高认识，真抓实干，主动作为，紧盯新时代人民群众新需求，向群众最满意的方向努力，不断加强和改进行政管理服务工作，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要。把"四个一流"作为工作核心，即：树立一流服务标准，提升一流服务能力，营造一流服务环境，创建一流服务作风。

一、基本原则

（一）坚持问题导向。树立"职责有限、服务无限"的工作理念，对标群众美好生活需求，积极采取有效举措，从群众最期待的事情做起，从群众反映最强烈的问题改起，着力解决工作环节交叉、推诿搪塞、程序复杂、效率低下等问题。

（二）聚焦提质增效。精简程序，缩短路径，压缩时限，优化服务，着力解决运行流程不畅等问题，不断提升工作整体效能，不断提高服务质量。

（三）创新规范标准。既要坚持依法行政、规范审批，又要以效率为标尺，敢于突破传统管理模式的限制，在法律框架内优化再造工作流程，推进工作流程制度化、规范化、标准化。

（四）强化科技应用。综合运用物联网、移动互联网、大数据等新兴技术，推动信息共享，推进"智慧"建设，促进信息化与业务工作的深度融合，通过"键对键"实现"面对面"。

（五）突出推进重点。既要统筹规划、整体推进，又要抓住重点、实现突破，集中力量重新梳理各级行政服务事项，能即办的事项必须即办，承诺事项必须做到全事项、全过程公开。

（六）严肃监督问责。铁腕整顿作风，紧紧盯住"口惠而实不至"的不良倾向，坚决整治人民群众反映强烈的突出问题，加大对违反"四零"承诺行为的整治问责力度。

三、组织机构

支队成立"四零"承诺服务创建工作领导小组，主要负责工作的组织领导、统筹协调，研究解决工作中遇到的各类问题。

四、创建范围

全市各级〔…〕服务窗口全部参加"四零"服务创建工作，包括内部独立设置的服务窗口、进驻政务服务中心的服务窗口及直接面向社会办理行政服务事项的处（科）室。进驻政务服务中心的服务窗口要结合当地的其他规定执行。

五、创建标准

（一）"四零"承诺服务创建标准

1.服务受理零推诿

（1）落实制度，容缺受理。严格执行首接负责制、一次性告知制、首席代表制、岗位AB角制、限时办结制、政务公开制、延时服务制、责任追究制等工作制度。服务窗口一律实行容缺受理，遵行服务先行原则。

（2）公开承诺，公示信息。在当地主流媒体做出"四零"服务公开承诺。通过政务服务门户网站、服务窗口、公示栏等，公示服务内容、办理权限、工作流程、申报材料、办事进度和办理结果等信息，让群众办事有章可循、有规可依、有据可查。

（3）岗责分明，精准服务。设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌，对服务对象符合规定的需求即时受理，对不符合规定的要积极做好政策解释说明，对于非本级单位、本岗位受理事项，要告知具体的承办单位或部门，不得以任何借口推诿、搪塞服务对象。

2.服务方式零距离

（1）拓宽渠道，高效便捷。推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，让"信息多跑路、群众少跑腿"，对办事距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，开辟"绿色通道"，为服务对象提供受理与送达的邮递服务选择。

（2）科学规划，功能合理。合理划分窗口服务功能，设置咨询、办理、自助、休息等区域或办事台，在醒目位置张贴公布工作标准、业务标准、岗位职责。

（3）坚持标准，规范统一。工作人员应统一着装、热情服务、文明有礼、业务精通，做到"四个一样"，即干部群众一样尊重，生人熟人一样热情，忙时闲时一样对待，大事小事一样认真。

3.服务质量零差错

（1）提升素质，工作严谨。工作人员应努力提升履职能力和综合素质，增强服务本领，树立良好形象，要按照业务流程和岗位职责要求向服务对象提供优质高效的服务，工作中严谨细致，确保每个环节不出纰漏与错误。

（2）完善记录，加强分析。建立业务咨询、办理、技术服务、举报投诉等服务日志基础台账，记录各项业务环节的办理过程，形成每项工作、每个环节检查复核机制，加强数据分析，及时总结，纠正偏差。

（3）持续优化，提档升级。不断优化窗口服务功能，科学简化办事程序，依法依规办理业务，确保工作准确率，推动服务窗口"一站式""一网式"服务提档升级。

4.服务结果零投诉

（1）丰富形式，互动交流。窗口应设立群众意见箱和监督举报电话，畅通信息反馈渠道，加强与服务对象的沟通交流，全面接受监督，对服务对象的合理投诉、意见、建议要及时受理并反馈，对存在误解的，要耐心沟通，消除误解。

（2）应用数据，补齐短板。窗口应建立群众满意度即时评价系统，并确保评价结果可同步监控、实时查询、真实可信，为深入查找分析服务短板，进一步提升服务效能提供可靠的数据支持。

（3）协同联络，强化监督。严格执行《全省〔…〕执法行风监督员联络制度》，加强与行风监督员的协调联络，推动监督执法人员依法履行职责，自觉接受监督。

（二）"六个规范"标准

1.服务态度规范：服务工作中要微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点，服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。

2.服务语言规范：工作交流文明礼貌、平等友好，解答疑问准确规范、通俗易懂，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。网上服务平台业务交流要规范用语。

3.服务行为规范：工作时间规范着装，做到警容严整、仪容整洁，待人友善、举止得体，办事认真、工作专心、办公文明、场所整洁有序。

4.服务效能规范：首接负责，确保工作对象满意；全面认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结；网上服务平台网址要公开告知、便于查找，网站要定期维护，确保畅通。

5.服务设施规范：设置办事指示牌，标志牌；配备桌椅纸笔、饮水机、应急药物等便民服务备品；设置公示栏或显示屏，公示公开相关政务信息；提供办事指南和相关表格、资料，方便查阅使用；设置自助区（自助台），放置电脑、复印机、打印机，提供资料查询、下载、打印、复印等服务。机关处（科）室根据实际情况设置，要具有一定接待空间和必要办公设备，