全市政务服务提质增效工作会议讲话
全市政务服务提质增效工作会议讲话
同志们：
现在开会。今天，我们在这里召开全市政务服务提质增效工作会议，主要任务是总结我市政务服务工作取得的成效，分析当前存在的问题，部署下一步重点工作，进一步提升我市政务服务质量和效率，为全市经济社会高质量发展提供有力保障。参加今天的会议有市委相关领导、市政府分管领导、各县（区）政府主要负责人、市直各相关部门主要负责人、各政务服务大厅负责人等。刚才，市政务服务和大数据管理局、区政府、县政务服务中心作了汇报发言，讲的都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、肯定成绩，坚定做好政务服务工作的信心和决心
近年来，我市始终把优化政务服务环境作为推动经济社会发展的重要抓手，通过一系列扎实有效的举措，政务服务工作取得了显著成效，服务理念、服务方式、服务效能都有了较大提升，群众和企业的满意度不断提高。
一是服务理念持续转变，群众至上意识不断增强。各地各部门深入践行以人民为中心的发展思想，把群众和企业的需求放在首位，积极开展各类便民利企活动。比如，我们开展了政务服务"质量提升月"活动，通过专项行动，引导广大政务服务工作人员树立"人人是窗口、事事皆服务"的理念，主动换位思考，想群众之所想，急企业之所急，服务态度得到了群众的广泛认可。在活动期间，共收集群众意见建议2000余条，针对这些意见建议，我们制定了整改措施300余项，有效解决了一批群众反映强烈的突出问题。
二是服务方式不断创新，办事便捷度显著提高。我们积极推行"互联网＋政务服务"，不断拓展网上办事范围，让群众和企业少跑腿、好办事、不添堵。目前，全市政务服务事项网上可办率达到95％以上，其中全程网办率超过80％。同时，我们大力推行"告知承诺""容缺受理"等举措，为重点项目审批开通绿色通道。市发展改革委、城建局、生态环境局、房产中心等4个窗口组织人员上门服务企业13家，通过这些举措，企业办事时间平均缩短了50％以上。此外，各政务服务大厅还积极开展延时服务、上门服务、帮办代办等特色服务。仅7月份，房产中心、市场监管、出入境等9个窗口延时服务累计32次，残联上门服务1次，大厅各窗口帮办代办累计服务企业群众308起，免费复印31584张，切实为群众和企业提供了便利。
三是服务效能持续提升，群众满意度稳步攀升。我们通过开展作风整顿专项行动，推动工作人员仪表形象显著提升，工作纪律更加严明，服务态度持续优化，帮办代办提质增效。同时，通过选树"优秀窗口""作风之星""服务之星"，激发了工作人员的积极性和主动性，他们的精神面貌焕然一新，办事效率显著提升，服务态度更加热情周到，窗口服务规范度和群众满意度持续攀升。据统计，今年以来，全市政务服务大厅共收到锦旗3面，表扬信1封，群众满意度达到98％以上。此外，我们还举办了政务服务技能竞赛，吸引了61名业务骨干参赛，以赛促学，以赛促练，推动工作人员的业务能力和审批效率得到整体提高，竞赛后，各类审批事项的平均办理时限较之前缩短了15％。
四是惠企服务成效突出，企业发展环境不断优化。我们始终把服务企业发展作为政务服务工作的重要内容，积极为企业排忧解难。各地各部门主动深入企业调研，了解企业生产经营中遇到的困难和问题，针对性地提供政策支持和服务保障。比如，针对部分企业在项目审批过程中遇到的难题，我们成立了专门的服务专班，全程跟踪指导，帮助企业解决审批环节中的堵点、难点问题。今年上半年，全市共为重点企业解决各类问题200余个，帮助企业节约成本超过1000万元，获得了企业的高度赞扬。
二、正视问题，清醒认识政务服务工作存在的不足
在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，我市政务服务工作还存在一些不容忽视的问题和短板，与群众和企业的期盼相比还有一定差距，主要表现在以下几个方面：
一是部分地区和部门思想认识不到位。一些地方和部门对政务服务工作的重要性认识不足，没有把其作为优化营商环境、推动经济发展的重要举措来抓，存在重管理、轻服务的思想。在工作中，缺乏主动性和积极性，对群众和企业的需求响应不及时，服务效率不高。比如，有的部门在办理审批事项时，仍然存在推诿扯皮的现象，让群众和企业跑了不少冤枉路。据统计，今年以来，我们收到的关于政务服务的投诉中，有30％是反映部门之间推诿扯皮的问题。
二是政务服务标准化建设有待加强。目前，我市政务服务事项的标准化程度还不够高，不同地区、不同部门之间的办理流程、申报材料、办理时限等存在差异，给群众和企业办事带来了不便。比如，同一项审批事项，在区和县的办理流程和所需材料就有所不同，企业在跨区域办理业务时需要反复调整材料，增加了办事成本。此外，部分政务服务事项的办理指南不够清晰、准确，群众和企业看了之后仍然不知道该如何办理。
三是"互联网＋政务服务"应用水平不高。虽然我们已经推行了"互联网＋政务服务"，但在实际应用中还存在一些问题。一方面，部分政务服务平台功能不够完善，操作不够便捷，群众和企业使用起来不方便；另一方面，部门之间的信息共享不够充分，存在"信息孤岛"现象，导致群众和企业在办事时需要重复提交材料。据调查，有40％的企业反映在网上办事时遇到过信息无法共享的问题，影响了办事效率。
四是队伍建设有待进一步加强。政务服务队伍的整体素质直接影响着服务质量和效率。目前，我市政务服务队伍中还存在一些人员业务不熟练、服务意识不强的问题。有的工作人员对相关政策法规掌握不够准确，在办理业务时出现错误；有的工作人员服务态度生硬，缺乏耐心和热情，给群众和企业留下了不好的印象。此外，政务服务队伍的稳定性也有待提高，部分窗口人员流动性较大，影响了服务的连续性。
三、聚焦重点，全力推动政务服务工作再上新台阶
针对当前我市政务服务工作存在的问题，结合群众和企业的需求，下一步我们要聚焦重点，精准发力，全力推动政务服务工作再上新台阶。
（一）持续深化"放管服效"改革，进一步提升审批效率
一是加大简政放权力度。要按照能放则放、应放尽放的原则，进一步下放审批权限，减少审批环节，压缩审批时限。对国务院和省政府取消、下放的审批事项，要及时做好衔接落实工作，确保放得下、接得住、管得好。同时，要对我市现有的审批事项进行全面梳理，取消一批不必要的审批事项，合并一批同类审批事项，切实减轻企业和群众的负担。力争到年底，全市审批事项再减少10％以上，审批时限再压缩20％以上。
二是优化审批流程。要进一步规范审批行为，优化审批流程，推行"一窗受理、集成服务"模式。将涉及多个部门的审批事项纳入综合窗口统一受理，实行"前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件"，避免群众和企业多头跑、重复跑。同时，要建立健全审批协同机制，加强部门之间的沟通协调，实现审批信息共享、业务协同办理。比如，在办理企业注册登记时，市场监管、税务、社保等部门要实现信息实时共享，一次性完成相关手续办理。
三是创新审批方式。要继续推行"告知承诺""容缺受理"等审批方式，对符合条件的企业和群众，在其作出书面承诺后，可先行办理相关审批事项，事后再补齐相关材料。要进一步扩大告知承诺和容缺受理的事项范围，让更多的企业和群众享受到便利。同时，要积极探索"秒批""不见面审批"等新型审批模式，对一些简单的审批事项，实现自动审批、即时办结。
（二）加强"互联网＋政务服务"建设，提升线上服务水平
一是完善政务服务平台功能。要加大对政务服务平台的投入和建设力度，进一步完善平台的功能，优化操作流程，提高平台的稳定性和安全性。要推动政务服务平台与各部门业务系统的深度融合，实现数据互通、业务协同。同时，要加强平台的宣传推广，引导群众和企业使用线上平台办理业务，提高线上办事率。力争到明年上半年，全市政务服务事项网上可办率达到98％以上，全程网办率达到85％以上。
二是推进数据共享和业务协同。要打破部门之间的信息壁垒，建立健全数据共享机制，实现政务数据的互联互通和共享共用。要以政务服务需求为导向，梳理数据共享清单，明确数据共享的范围、方式和责任，确保数据及时、准确、安全共享。同时，要加强业务协同，推动跨部门、跨区域、跨层级的业务协同办理，让数据多跑路，群众和企业少跑腿。比如，在办理不动产登记时，要实现与税务、公安等部门的数据共享，减少群众提交的材料数量。
三是提升智能化服务水平。要积极运用人工智能、大数据等新技术，提升政务服务的智能化水平。要开发智能客服、智能审批等功能，为群众和企业提供更加便捷、高效的服务。比如，通过智能客服，群众可以随时咨询办事流程和所需材料；通过智能审批，一些简单的审批事项可以实现自动审核、快速办结。
（三）优化政务服务大厅建设，提升线下服务质量
一是加强政务服务大厅标准化建设。要按照统一标准、统一规范的要求，加强政务服务大厅的建设和管理。要合理设置窗口布局，优化服务流程，完善服务设施，为群众和企业提供舒适、便捷的办事环境。要统一政务服务事项的办理流程、申报材料、办理时限等，实现"同一事项、同一标准、同一流程"。同时，要加强对政务服务大厅的日常管理，规范工作人员的言行举止，提高服务质量。
二是拓展特色服务范围。要在现有延时服务、上门服务、帮办代办等特色服务的基础上，进一步拓展服务范围，丰富服务内容。要针对老年人、残疾人等特殊群体的需求，提供更加贴心、便捷的服务，比如开设绿色通道、提供专人陪同办理等。要加强与企业的沟通联系，了解企业的需求，为企业提供个性化、定制化的服务。比如，对重点企业和重大项目，要成立服务专班，提供全程跟踪服务。
三是加强窗口人员队伍建设。要加强对窗口人员的培训和管理，提高其业务能力和服务水平。要定期组织开展业务培训、礼仪培训等，让窗口人员熟悉相关政策法规和业务流程，掌握服务技巧。要建立健全激励机制，对表现优秀的窗口人员进行表彰奖励，激发其工作积极性和主动性。同时，要加强对窗口人员的监督考核，对服务态度差、工作效率低的人员进行批评教育和问责。
（四）强化惠企服务措施，助力企业高质量发展
一是加大政策宣传和落实力度。要加强对惠企政策的宣传解读，让企业及时了解政策内容和申报流程。要通过政府网站、政务服务平台、微信公众号等多种渠道，发布惠企政策信息，开展政策宣讲活动。同时，要加强对政策落实情况的跟踪问效，确保各项惠企政策不折不扣地落实到位，让企业真正享受到政策红利。今年下半年，要组织开展一次惠企政策落实情况专项督查，对发现的问题及时督促整改。
二是优化企业开办和注销流程。要进一步简化企
