在县“物业服务履约不到位、侵占业主公共收益”专项整治工作推进会上的讲话

在〔*〕县"物业服务履约不到位、侵占业主公共收益"专项整治工作推进会上的讲话

同志们:

今天,我们在这里召开全县"物业服务履约不到位、侵占业主公共收益"专项整治工作推进会,主要任务是深入分析当前我县物业管理领域存在的突出问题,总结前一阶段工作,部署下一阶段攻坚任务,进一步统一思想、压实责任,动员全县各方力量,坚决打赢这场事关群众切身利益的攻坚战。刚才,县住建局的同志通报了前期摸排情况,县市监局、县消防救援大队的同志也提出了具体要求,我都同意。下面,结合本次专项整治工作,我再强调三点意见。

一、正视问题,深刻认识专项整治的紧迫性与重要性

物业管理是城市治理的"最后一公里",直接关系到千家万户的居住品质和幸福感受。一个时期以来,我县物业服务行业在快速发展的同时,也积累了不少矛盾和问题。开展此次专项整治,不是一时兴起,而是回应群众期盼、解决现实矛盾的必然要求。

首先,物业管理领域的乱象已成为突出的民生痛点。从前期县住建局、街道社区以及12345热线反馈的情况看,群众反映强烈的问题主要集中在两个方面:一是服务"缩水",履约不到位。有的物业企业存在"重收费、轻服务"的倾向,合同承诺的服务标准与实际提供的服务质量相去甚远。公共区域卫生脏乱差、安保巡逻形式化、绿化带变成"荒草滩"、设施设备失管失修等现象时有发生。尤其是在电梯安全、消防安全等关键领域,部分物业企业责任心缺失,日常巡检记录不全,应急预案形同虚设,给小区安全埋下了巨大隐患。二是账目"糊涂",公共收益被侵占。部分物业企业将小区电梯广告、公共区域停车位、快递柜、自动售货机等本应属于全体业主的公共收益视为"唐僧肉",账目不公开、收支不透明,甚至擅自挪用、侵占,严重损害了业主的合法权益。根据省内相关统计,在2024年全省物业管理方面的信访件中,投诉物业服务不规范的占比高达57.47%。虽然我们县没有这么高的比例,但自今年专项整治行动启动以来,短短两个月内,全县累计检查住宅小区86个,排查发现各类问题线索157个,其中涉及服务履约不到位的有98个,涉及公共收益管理不规范的有41个。这些数字触目惊心,充分说明我县物业管理领域的问题已经到了非抓不可、非管不严的关头。

其次,加强物业治理是推进基层治理体系和治理能力现代化的应有之义。物业小区是社会的基本单元,物业治理是基层社会治理的重要组成部分。物业服务搞不好,不仅会引发邻里纠纷、业主与物业之间的矛盾,甚至可能演化为群体性事件,影响社会和谐稳定。反之,一个管理有序、服务优良、邻里和睦的小区,能极大地提升居民的归属感和幸福感,夯实社会稳定的基础。因此,抓好物业管理,绝不仅仅是住建部门一家的事,而是关乎全局、关乎长远的系统工程。这次专项整治,就是要通过"解剖麻雀",找准病根、对症下药,不仅要解决当前群众反映强烈的个案问题,更要以此为契机,探索建立一套符合我县实际、权责清晰、运转高效的物业治理长效机制,推动政府治理、社会调节、居民自治形成良性互动,把物业小区打造成共建共治共享的幸福家园。

二、锚定目标,全面落实专项整治的核心任务

本次专项整治工作时间紧、任务重、要求高。全县各相关单位、各物业企业、各业委会必须紧紧围绕整治目标,聚焦核心任务,以钉钉子精神抓好落实,确保整治工作不走过场、取得实效。

第一,坚持标准引领,筑牢服务质量生命线。服务质量是物业企业的立身之本。提升服务质量,必须从标准化抓起。各物业企业要立即组织专门力量,深入学习研究省、市最新出台的《物业服务安全管理指南》和《物业服务质量提升方案》,不能只停留在文件表面,必须逐条逐项对照,将其转化为企业内部可操作、可考核、可追溯的作业流程和管理标准。例如,保安巡逻要有时长、有路线、有记录;消防设施检查要定人、定时、定点;环境保洁要明确清扫频次、垃圾清运时限、消毒杀菌标准。要把这些标准内化于心、外化于行,让业主看得见、摸得着、感受得到。

同时,要充分发挥信用评价的"指挥棒"作用。县住建局要加快完善全县物业服务企业"红黄黑榜"信用评价体系。对于服务质量高、业主满意度高的企业,要上"红榜"宣传表彰,在项目招投标、政策扶持等方面给予倾斜;对于服务存在瑕疵、群众有投诉的企业,要上"黄榜"警示约谈,限期整改;对于履约严重不到位、侵占公共收益、拒不整改的企业,要坚决上"黑榜",向社会公开曝光,并与市场准入、资质降级、直至清出〔*〕市场等惩戒措施直接挂钩。通过这种奖优罚劣的鲜明导向,倒逼企业告别"野蛮生长",走上专业化、规范化的发展轨道。

第二,聚焦关键环节,攻克存量顽疾硬骨头。本次整治要敢于动真碰硬,集中力量破解一批长期困扰群众的难点、痛点问题。

一要坚决守住安全底线。安全是"1",其他都是"0"。要重点围绕电梯、消防、防汛、高空抛物等领域开展拉网式排查。特别是消防安全,要严格落实消防"四项整治"要求,确保消防通道、安全出口畅通无阻,消防设施设备完好有效,微型消防站人员在岗在位、熟练操作。县消防救援大队要加强业务指导和执法检查,对发现的火灾隐患,必须顶格处理、挂牌督办。

二要彻底厘清收益糊涂账。这是本次整治的另一个核心。各物业企业必须对管理小区内的公共收益来源进行一次全面、彻底的清查登记,包括但不限于公共停车位收益、电梯轿厢及户外广告收益、公共区域场地租赁收益、自动售货机及快递柜等各类经营性收益。在此基础上,必须严格按照《民法典》和相关法规要求,为公共收益设立独立银行账户,专款专用,单独核算。每一笔收入、每一笔支出,都要有明细、有凭证,并于每季度末或每半年在小区显著位置、业主群等线上线下渠道进行公示,主动接受全体业主和业委会的监督质询。县住建局、县市监局要组织专业力量,对部分问题反映集中的小区进行重点审计,一旦发现挪用、侵占行为,绝不姑息,达到立案标准的,要立即移交司法机关处理。

三要着力破解停车管理乱象。停车难、停车乱是当前小区治理的一大难题。物业企业要主动作为,在街道、社区指导下,联合业委会,对小区内停车资源进行全面摸底,科学规划、合理施划停车位。要广泛征求业主意见,制定公平合理的停车管理规则和收费标准,并将收费情况纳入公共收益管理体系。对于占用消防通道、堵塞出入口等违规停车行为,要履行好劝阻、报告的义务,并积极配合县城管局、公安交警等部门开展联合执法,形成严管态势。

第三,健全协同机制,构建共建共治共享新格局。物业管理不是物业企业的"独角戏",而是需要多方参与的"合奏曲"。必须着力构建政府、企业、业主之间的新型伙伴关系。

要充分激活"三方联动"机制。街道和社区作为基层治理的"主心骨",要切实担负起指导和监督责任,定期组织召开由社区、业委会、物业企业参加的联席会议,协调解决物业管理中的重大问题。要指导和帮助小区依法依规成立业委会、选举有能力、有公心的业委会成员,让业委会真正成为代表业主利益、监督物业服务的坚强力量。

物业企业要彻底转变观念,从"管理者"向"服务者"归位。要放下身段,主动沟通,通过设立"业主接待日"、开通服务热线、建立线上沟通群等方式,畅通诉求表达渠道,认真听取业主意见建议,及时回应业主关切。服务的透明度要再高一些,业主参与度要再广一些,通过"敞开门"办物业,逐步消除隔阂与猜忌,赢得业主的信任与支持。

各职能部门要打破壁垒,形成合力。物业管理涉及方方面面,住建、消防、市监、城管、公安等部门要树立"一盘棋"思想,建立常态化的信息共享、联动执法机制。对于物业企业报告的私搭乱建、侵占绿地、违规饲养宠物等超出其管理权限的问题,相关职能部门要快速响应、及时处置,为物业企业依法履约提供坚强的后盾,共同维护小区的良好秩序。

三、强化担当,确保专项整治工作取得实效

一分部署,九分落实。目标任务已经明确,关键在于以什么样的精神状态、什么样的责任担当、什么样的过硬作风去抓好落实。

首先,责任要压实到底。根据专项整治工作方案的部署,本次行动分为动员部署、自查自纠、集中整治、总结提升四个阶段。目前,自查自纠阶段已近尾声,即将转入集中整治的攻坚阶段。各单位、各企业必须把责任扛在肩上、抓在手上。县住建局要履行好牵头抓总职责,加强统筹协调、督促检查和考核评价。县消防、市监、城管等部门要各司其职、协同作战,对照任务清单,逐项销号。各街道、社区是这次整治的"前沿阵地",社区书记是"一线总指挥",要把这项工作