在全区12345市民服务热线工作推进会上的讲话
在全区12345市民服务热线工作推进会上的讲话
同志们:
今天召开全区12345市民服务热线工作推进会,主要任务是深入贯彻习近平总书记关于走好新时代党的群众路线的重要论述,落实全市热线工作部署,总结梳理今年以来全区热线运行情况,对下一阶段重点任务进行再安排、再推进。刚才,区数据局通报了有关情况,相关单位作了发言,问题找得比较准,措施讲得也比较实,大家要认真抓好落实。下面,我讲五点意见。
一、认清形势正视差距,切实增强做好热线工作的责任感紧迫感
12345市民服务热线是党委政府联系群众的"连心桥",是社情民意的"晴雨表",也是检验基层治理能力和干部作风的"试金石"。总书记多次强调,要把群众的事当作自己的事来办,用心用情用力解决群众急难愁盼问题。对热线工作来说,每一件工单都是群众对党委政府的信任,办理质量直接关系到党和政府的公信力,关系到社会大局的和谐稳定。全区各级各部门必须站在讲政治、惠民生的高度,把热线工作摆上重要位置,坚决克服松懈厌战情绪和等靠拖思想。
从今年以来的运行数据看,截至9月15日,全区12345热线累计受理有效诉求1.83万件,办结率98.1%,综合满意率94.2%,整体运行比较平稳。但对照高质量发展要求和群众期盼,短板弱项仍然不少。一是超期未办结存量诉求尚未清零,全区仍有76件超期未办结工单,其中部分诉求已经多次催办,群众意见较大。二是重复投诉占比仍然偏高,前三季度重复投诉件占比达到11.9%,主要集中在小区物业、市容环境、消费维权和劳动保障等领域,个别点位反复投诉超过二十次。三是不满意诉求集中,从回访情况看,不满意件中反映"办理流于形式""答复避实就虚""部门之间互相推"的比例较高。这些问题表面看是办理质量和效率问题,深层次反映的是责任不落实、作风不扎实、机制不健全的问题。全区各部门各街镇务必高度重视,对照检视,采取坚决措施加以解决。
当前要着力纠正三种错误倾向。一要纠正"重签收、轻办理"的倾向,防止程序性办结、实质性未解决,坚决杜绝以回复代替办理、以解释代替解决。二要纠正"重个案、轻规律"的倾向,不能就事论事、头痛医头,要从高频诉求和反复投诉中找准治理短板,推动源头防范。三要纠正"重分工、轻协作"的倾向,对职责交叉、政策模糊的复杂诉求,牵头单位要主动负责,协办单位要积极配合,决不允许把群众诉求当皮球踢来踢去。
二、全面实行领导包保和挂账管理,集中力量化解超期未办结和疑难复杂诉求
热线工作中最难办、最棘手的,往往是那些长期得不到解决的历史遗留问题和跨部门复杂诉求。对这些硬骨头,必须发挥领导带头作用,逐件包保、逐件调度、逐件化解。区委决定,对超期未办结存量诉求、人民网疑难复杂留言件,全面实行区级领导包保挂账管理制度。重点抓好三个方面。
一要严格落实包保责任。各区级领导要及时掌握分管领域和包保镇街的诉求办理动态,对纳入挂账管理的重点事项,全面实行一件一研判、一件一调度、一件一销号。要亲自听取办理进展,亲自协调解决堵点难点,不能只挂名不督事,不能层层批转、一批了之。对需要多个部门联合办理的事项,包保领导要牵头召开协调会,明确主责单位、配合单位和完成时限,确保责任不悬空、办理不脱节。区级领导包保情况要定期向区委报告,做到真包、真督、真办。
二要强化数据分析和精准研判。区数据局要发挥大数据优势,对诉求数据进行深度分析,精准梳理阶段性高频诉求、反复投诉点位、治理薄弱领域。要分类分析筛选,找准问题根源,研判变化趋势,形成针对性建议,不能只报数字、不找规律。要建立定期专项通报机制,将挂账事项办理进展同步推送对应包保区级领导,推动包保责任落地落实。对群众反映集中的热点问题,要及时向区委、区政府报告,为科学决策提供依据。
三要严格办结标准和销号程序。对超期未办结件,要逐件明确责任人、时间表、路线图,能解决的坚决解决到位;一时不具备解决条件的,要向群众讲清政策依据、说明推进计划,争取群众理解,不能简单回复"正在办理"就束之高阁。对已经办结的挂账事项,区数据局要组织回访核实,群众不满意的不予销号,坚决防止虚假办结、纸面销号。区委将每月听取挂账事项化解进展,对连续排名靠后的单位主要负责人进行约谈,以严格的标准推动存量诉求尽快清零。
三、坚持关口前移和源头管控,切实把矛盾问题发现在早、化解在小
热线诉求的产生,根源在基层、在平时。把基层基础工作做扎实了,把矛盾隐患排查化解到位了,热线受理量就会下降,群众满意度自然就会提升。要更加注重源头管控,变被动应对为主动治理。
一要压实网格员一线哨点责任。网格员是基层治理的神经末梢,对辖区情况最熟悉,对群众诉求最敏感。要依托常态化巡查走访,对小区物业、街巷市容、商户经营、邻里纠纷等高频事项,做到早发现、早介入、早化解。要建立网格员与热线工单联动机制,对巡查中发现的苗头性问题,第一时间上报、第一时间处置,不能等到群众拨打热线才去解决。对网格员发现并化解矛盾成效明显的,要给予适当激励,调动工作积极性,真正把网格打造成发现矛盾、吸附诉求的第一道防线。
二要全面提升基层队伍群众工作本领。区委社会工作部要牵头做好人民意见征集工作,把群众意见收集上来、分析清楚、办理到位。要常态化开展业务培训、实操练兵,重点提升基层队伍矛盾排查、群众沟通、纠纷调处能力。要注重培养一批熟悉政策、善于沟通、群众认可的调解骨干,推动矛盾就地化解。对群众诉求集中的物业、市容、消费等领域,要组织专题培训,让基层干部和网格员知道怎么办、找谁办、何时办结,确保群众反映的问题有人接、有人管、有人办。
三要推动未诉先办和主动治理。区数据局和各行业主管部门要建立健全诉求热力图和风险预警机制,对阶段性高发问题提前研判、提前预警。对新建小区物业承接查验、老旧小区设施老化、集中消费纠纷等可能引发集中投诉的风险点,要提前介入、主动治理。各部门要定期梳理本领域政策执行中的空白点和模糊地带,主动完善制度、优化流程,从源头上减少因政策不清、标准不一引发的群众诉求。要把解决一件事向解决一类事延伸,推动热线工作从"接诉即办"向"未诉先办"深化,从被动接单向主动治理转变。
四、充分发挥纪委监委监督作用,以"三联单"机制破解重复访和推诿扯皮问题
重复投诉、不满意件集中,表面看是具体事项没有办好,深层次反映的是作风不实、责任悬空。必须把监督挺在前面,以刚性纪律保障热线办理质量和效率。要重点抓好三项工作。
一要抓实"三联单"监督机制。要把"三联单"工作机制作为监督抓手,由区数据局对12345变成信访、12345受理超时、办结率持续偏低、不满意诉求集中等突出问题进行梳理,形成问题清单、责任清单、整改清单,以"三联单"形式移送区纪委监委。区纪委监委建立专门台账,逐件跟踪、逐项对账,督促相关单位限期整改、销号管理。对工作中推诿扯皮、履职不力,导致诉求久拖不决、反复投诉的,坚持动真碰硬、依规依纪严肃追责问责,决不搞下不为例。要发挥"三联单"的震慑作用,让推诿者无处遁形,让敷衍者受到追究。
二要精准开展常态化监督。区纪委监委要突出监督重点,紧盯群众反映强烈的物业、市容、消费维权、劳动和社会保障
开通会员或付费后下载完整纯净原版文档，支持自由下载复制。
