在全区“双节”12345政务服务便民热线工作部署会上的讲话
在全区"双节"12345政务服务便民热线工作部署会上的讲话
同志们:
今天召开这次会议,主要任务是分析中秋、国庆双节期间群众诉求形势,对12345政务服务便民热线保障任务再安排、再压实。双节临近,群众出行、消费、文旅活动集中,民生诉求进入高峰期。刚才,[*]区数据局通报了有关情况,相关单位作了发言。下面,我讲四点意见。
一、提高政治站位,深刻认识双节热线保障的重要意义
12345热线是倾听群众呼声、化解民生矛盾的重要窗口,是检验政府治理效能和干部作风的前沿阵地。节日期间办理质效直接关系群众获得感与区域政务服务形象。各级各部门必须从政治高度、民生高度、治理高度认识这项工作,不能有丝毫麻痹松懈。
一要站稳人民立场,把群众诉求作为第一信号。坚持以人民为中心的发展思想,不是抽象口号,而是要体现在每一件工单的签收、转派、办理、反馈、回访之中。双节期间,群众遇到的停水停电停气、出行受阻、消费纠纷、食品安全等问题,看似小事,实则关系群众切身利益,关系社会和谐稳定。要把工单办结、按时反馈和有效回访作为提升热线服务质效的重要环节,逐项查找短板、改进工作。纵向看有进步,横向比仍有差距。[*]市2024年全年12345热线受理562790件,办结率99.68%;2025年第一季度全市受理119367件,办结率99.05%。这些数据说明,热线工作标准在提高,群众期待在提升,[*]区不能停留在现有水平,必须找准短板、迎头赶上。
二要认清节日形势,把风险研判做在前面。中秋、国庆双节期间,外来游客增多,返乡群众增多,在[*]百姓出行消费增多,文旅、交通、住宿、餐饮、公共安全等领域诉求将集中释放。2026年9月26日,[*]市公安局召开"平安护航"第七次调度会议,部署中秋国庆安保工作,强调社会面巡逻、公共安全事故防范和矛盾纠纷化解。2026年9月27日,[*]区文旅局联合相关部门开展安全检查,督促经营单位做好风险自查和客流管控。热线是社情民意的"晴雨表",也是风险隐患的"感应器",必须与安保、文旅、应急、市场监管等工作同频共振,做到早发现、早预警、早处置。
三要树牢窗口意识,把城市形象立在实处。12345热线既是民生线,也是营商环境线、城市形象线。来[*]游客、归[*]群众、在[*]百姓,往往通过一个电话、一件工单来感受政务服务的温度与速度。节日期间,热线服务是否畅通,工单办理是否高效,部门回应是否负责,直接影响群众对[*]区乃至[*]市的评价。各级各部门要把热线办理作为展示作风、检验担当的重要平台,做到态度热情、转办精准、处置迅速、反馈及时,以一件件具体诉求的解决,擦亮城市民生服务窗口。
四要压实民生责任,把急难愁盼解决到位。双节保障不是一般性工作,而是一项政治任务、民生任务。各承办单位要坚决克服"过节歇脚"思想,杜绝"工单转出去就算办完"的错误认识。对群众反映的紧急诉求,要接得快、派得准、办得实;对咨询类诉求,要答得清、讲得明、引导好;对投诉举报类诉求,要查得深、改得实、回访好。只有把每一件诉求办好,才能让群众安心过节、舒心出行、放心消费。
二、聚焦重点领域,精准高效处置群众急难愁盼
双节期间诉求类型多、时效要求高、社会关注度强。各承办单位要突出重点、分类施策,把有限力量用在关键处,把快速响应落到具体事上。
一要盯紧城市运行紧急诉求。停水停电停气、道路破损、公共安全等紧急诉求,直接影响群众基本生活。要严格落实"接诉即办"要求,对突发停水停电停气、水管爆裂、电路故障、燃气隐患等事项,第一时间启动即时外呼机制,打破常规逐层分派路径,直接联系责任单位。要完善"即时外呼"联络机制,加强联网单位与网格员协同,快速处理突发停水停电等民生急难愁盼问题。供水、供电、燃气、属地街道要24小时备勤,接到指令后迅速到场处置。供水维修服务热线要核准号码、及时公布并确保畅通。对紧急工单,承办单位要第一时间反馈初步意见,持续反馈进度直至办结,坚决防止群众在节日期间因小事得不到及时解决而产生不满。
二要保障文旅消费诉求。双节是文旅消费黄金期,也是投诉易发期。景区预约、住宿餐饮、价格纠纷、食品安全、旅游服务等诉求,涉及游客切身利益和城市口碑。2026年9月27日,[*]区文旅局联合部门开展安全检查,向经营单位下发安全告知书,督促风险自查和客流管控。热线要与文旅、市场监管、商务、交通等部门建立快速联动,对游客诉求优先受理、优先转办、优先反馈。涉及食品安全、价格违法、强迫消费等敏感问题,要快速核查、依法处置、及时回应,防止小问题演变成大舆情。
三要关注交通出行和公共安全。节日期间人流车流集中,交通拥堵、停车纠纷、事故救助、治安隐患等诉求可能增多。[*]市公安局在2026年9月26日"平安护航"第七次调度会议上部署中秋国庆安保,强调社会面巡逻、公共安全事故防范和矛盾纠纷化解。热线要发挥前端感知作用,对涉及交通、治安、应急的诉求,第一时间转派公安、交通、应急等部门,并做好跟踪回访。对可能影响公共安全的事项,要即时报告、即时联动、即时处置,不能按一般工单慢转慢办。
四要抓好高频民生问题。物业、卫生、飞线充电、噪音扰民、占道经营等问题,是热线诉求中的高频事项。2025年9月15日,[*]市领导推动解决[*]区小区飞线充电问题。2024年[*]区物业服务投诉约900件,满意率96%。这些数据说明,高频问题既要一件一件解决,更要举一反三、源头治理。各街道、住建、城管、市场监管等部门要结合节前排查,对反复投诉、集中投诉的问题开展专项整治,能解决的立即解决,一时难以解决的要说明原因、明确时限、做好解释,争取群众理解。
五要关爱特殊群体。老年人、残疾人、外地游客、遇到急难情况的群众,往往更需要热线帮助。对特殊群体诉求,要提供更耐心、更细致、更温暖的服务,做到不推诿、不敷衍、不拖延。涉及就医、救助、出行等紧急事项,要特事特办、急事急办,必要时启动联动救助机制,让群众感受到政务服务的人文关怀。
三、健全工作机制,确保热线服务节日不打烊
高效运行靠机制,责任落实靠制度。双节期间,必须把各项机制激活、把各个环节扣紧,确保热线服务不断档、不打烊、不掉线。
一是要严格值班值守。落实节假日联络保障机制,选派业务精干人员在岗值守,压实工单接收、处置、反馈全流程责任,做到24小时通讯畅通。[*]省营商局2025年9月30日部署全省12345热线假期带班值守,聚焦文旅咨询、民生保障和应急响应,确保假期"不打烊"。本次双节要参照这一要求,带班领导在岗在位,值班人员熟悉流程,备勤力量随时可调。严禁值班电话无人接听、工单长时间无人签收、紧急事项无人处置。
二是要优化接诉即办。对双节期间工单,要压缩签收、转派、处置、反馈时限。紧急工单即接即转、电话催办;一般工单按时签收、按期办结;咨询工单即时答复、准确引导。对职责边界不清的工单,热线管理部门要主动协调,先解决问题,再厘清责任,不能让群众在部门之间被推来推去。对涉及多个部门的复杂诉求,要明确主办、协办,形成闭环。
三是要强化部门联动。发挥"1个总网格长+4个子网格员+N个部门"联动机制作用整合社区工作者、民警、城管、物业及水电气等专兼职网格员力量,推动诉求处置向基层延伸、向源头治理。供水、供电、燃气、交通、综合执法、公安、市场监管、街道社区要各司其职、密切配合。对停水停电停气等紧急事项,责任单位要第一时间到场;对文旅消费、食品安全等事项,行业部门要第一时间核查;对物业、卫生等高频事项,属地街道要第一时间牵头。
四是要加强数据分析预警。利用AI模型和大数据手段,精准梳理周期性、季节性、区域性投诉,提前研判双节期间可能集中出现的问题。节前要对供电线路、燃气管道、供水设施、景区周边、商圈市场、交通场站等重点部位开展排查
开通会员或付费后下载完整纯净原版文档，支持自由下载复制。
