在全县12345政务服务热线工作推进会议上的讲话
在全县12345政务服务热线工作推进会议上的讲话
同志们:
今天,我们召开[*]县12345政务服务热线工作推进会议。参加今天会议的有各乡镇(街道)、相关县直单位主要负责人。这次会议的主要任务是,通报全县近期12345政务服务热线超期工单办理情况,进一步压实工作责任、补齐工作短板,全面提升政务热线办理质效。刚才,会议通报了全县近期12345政务服务热线超期工单办理情况,问题点得准,要求提得明。对通报的问题,大家要主动认领、对号入座、限期整改,不能讳疾忌医,不能轻描淡写,更不能把问题捂在手里、拖到超期。下面,我讲几点意见。
一、提高政治站位,深刻认识12345政务服务热线的重要意义
12345政务服务热线是政府倾听民意、排解民忧、汇聚民智的"连心桥",也是检验干部作风、政务效能的重要标尺。群众拨打热线,反映的是操心事、烦心事、揪心事;我们办理工单,解决的是民生问题、治理问题、作风问题。各级各部门要提高思想站位,坚持以人民为中心的发展思想,立足民生保障、城市管理等重点领域,抓实群众诉求办理工作,确保群众诉求事事有回音、件件有着落。今年4月,县[*]部门提出进一步强化服务意识,用工单办理的实际成效回答好民心"答卷",强调闭环管理、诉求办理"全周期追踪"。这充分说明,热线工作不是一项普通业务,而是关系民心向背、关系党委政府形象的重要工作。
一要认识到热线是民心线。群众通过12345反映的问题,多数是衣食住行、水电气暖、环境卫生、物业管理、工资拖欠、医保社保等具体事项。这些事项对全局来说可能是一个点,对群众来说却是一座山。我们多一分耐心,群众就多一分安心;我们多一分效率,群众就多一分满意。要把群众满意不满意作为第一标准,把办结率、按时反馈率、实际解决率、群众满意度作为硬指标,不能只看系统里"已办结",更要看群众心里"是否服"。
二要认识到热线是作风线。热线办理涉及签收、转办、核实、答复、回访等多个环节,任何一个环节慢半拍、松一扣,都会造成超期。有些问题久拖不决,不是政策不允许,而是干部不作为、慢作为;不是没有条件解决,而是不愿担当、不敢担当。必须把热线办理作为检验干部作风的试金石,坚决纠治庸政懒政怠政行为,坚决杜绝推诿扯皮、敷衍应付等问题。
三要认识到热线是效能线。热线是政府履职的窗口,反映一个地方治理能力和营商环境。要树立"接诉即办"意识,落实首接负责制,对涉及多部门事项由首接单位牵头协调。要推动从解决一个问题向解决一类问题转变,把热线数据用起来,把高频诉求分析透,把制度漏洞补起来,真正以热线办理质效提升政务效能、优化发展环境。
二、坚持问题导向,清醒认识当前热线办理中的短板弱项
会议通报的超期工单,表面看是时间问题,深层看是责任问题、作风问题、能力问题。从各地反映和日常掌握情况看,超期工单常见原因集中在思想认识、内部管理、流程操作、客观条件等方面。有的单位重视不够,存在推诿扯皮、踢皮球现象;有的单位人员变动后交接不到位,导致工单遗漏;有的未及时在系统中签收、驳回、办结;有的临近超期才申请延期,或者佐证材料不全、图片不清晰被退回重办;有的周末节假日值班人员未及时关注短时限工单;有的面对职责不清、管辖争议的复杂事项,协调不快、推进不力。这些问题必须引起高度警觉,不能就事论事,更不能层层交办之后不了了之。
一是要正视思想认识上的温差。部分单位对热线工作重视程度不够,存在"说起来重要、做起来次要、忙起来不要"的现象。有的把热线工单当成额外负担,能拖则拖;有的对群众诉求缺乏感情,答复模板化、程序化;有的只满足于系统办结,不关心群众实际问题是否解决。必须纠正这些认识偏差,真正把热线工作放在心上、抓在手上,把群众的事当成自己的事来办。
二是要正视流程执行上的偏差。有的单位在系统中未及时签收、驳回或办结,造成技术性超期;有的临近时限才申请延期,甚至先超期后补理由;有的因为佐证材料不全、图片不清晰、文本上传错误被退回重办,形成二次超期。这些看似细节,实则反映流程管理不严、岗位责任不实。要逐个环节查漏补缺,把责任落实到岗到人。
三是要正视协同联动上的堵点。对职责交叉、管辖争议的工单,有的单位不是主动认领,而是简单回退;有的部门与属地之间、部门与部门之间沟通不畅,导致工单在转派中空转;有的疑难工单涉及多个领域,缺少联合会商,主办单位牵头不够,协办单位配合不力。必须强化"一盘棋"意识,宁可向前一步形成交叉,不可后退一步形成空档。
四是要正视办理质量上的落差。有的单位重"办结数量"轻"办理质量",重"书面回复"轻"实质化解",群众"实际解决率"与"满意度"存在差距。有的对带有舆情、信访隐患的诉求风险预判不足,早识别、早介入、早处置不够。必须把群众满意作为第一标准,做到事心双解,不能以程序性办结代替实质性问题解决。
三、优化流程标准,构建高效规范的热线办理工作体系
热线办理质效高不高,关键看流程顺不顺、标准明不明、责任实不实。各承办单位要坚持问题导向,深入剖析工单办理难点问题,持续优化办理流程,细化岗位职责、明确办理标准、严守办理时限。要坚决杜绝推诿扯皮、敷衍应付等问题,构建高效规范的热线办理工作体系。从政策要求看,一些地方从2026年8月起施行新的12345政务服务便民热线工作规定,强调统一受理、及时转办、限时办理、有效监督,落实首接负责制,严格全链条闭环,强化数据安全责任。我们要主动对标,把制度优势转化为办理效能。
一是把受理环节做扎实。热线平台要严格规范接听、解答、记录、反馈全链条,准确记录诉求内容、时间、联系方式、紧急程度,做到一口清、一次明。对咨询类诉求,要依托知识库精准答复;对紧急类诉求,要即时转办、跟踪督办;对职责不清的诉求,要及时研判、主动协调,不能简单回退。要落实数据安全责任,严禁泄露诉求人信息。
二是把转办环节做精准。要完善派单标准,明确受理范围、承办单位、办理时限和退回条件,减少无效转派和反复流转。对涉及多部门事项,落实首接负责制,由首接单位牵头协调,协办单位限时反馈。要建立超期预警机制,对紧急类、临期工单提前提醒,督促按时办结或者按规定申请延期。确需延期的,必须在时限到期前提出,经审核同意并向诉求人说明。
三是把办理环节做高效。承办单位主要负责人要负总责,分管负责人具体抓,承办人员第一时间签收、核实、答复,严禁顶着不办、拖延拒办。对复杂疑难工单,要组织专题会商,深入剖析难点,制定解决方案。要严格核查佐证材料,办结时认真核对附件和图片,避免因材料问题退单重办。要合理安排节假日值班,确保短时限工单有人管、有人办。
四是把回访环节做闭环。办结不等于办好,回复不等于解决。要健全回访机制,对群众不满意、重复投诉、超期未办工单,建立问题清单,实行台账管理、逐项销号。对暂时无法解决的问题,要主动联系诉求人,耐心解释政策,说明工作进展,争取理解支持。要通过回访发现共性问题,反推流程改进和源头治理,真正形成受理、转办、办理、回访、分析、改进的闭环。
四、压实主体责任,凝聚全县一盘棋齐抓共管合力
12345热线办理不是热线平台一家的事,而是各乡镇(街道)、各部门的共同责任。新闻稿强调,要牢固树立全县"一盘棋"思想,压实主要负责人主体责任,强化部门协同联动、齐抓共管,凝聚工作合力。我们要把责任链条拧紧,把协同机制建强,把考核问责用好。今年2月,有地方县委常委、副县长调度分管领域12345热线疑难工单处置情况,要求提高政治站位、强化担当、夯实责任,紧盯群众反映强烈的重点领域,集中解决、加强督办,确保件件有回应、事事有结果。今年9月,有关地方党委政府主要负责同志专题调研督办热线诉求办理工作,现场督办问题整改。这些都说明,热线工作必须作为"一把手"工程来抓,不能只交给具体经办人员。
一是压实主要负责人责任。各乡镇(街道)、相关县直单位主要负责人是热线办理第一责任人,要亲自研究、亲自部署、亲自督办,定期听取热线工作汇报,及时解决人员、机制、保障等问题。不能把热线工作简单交给办公室或具体经办人员,不能一批了之、一转了之。对超期工单,主要负责人要说明原因、拿出整改措施,限期整改到位。
二是强化部门协同联动。要牢固树立全县"一盘棋"思想,健全跨区域、跨部门疑难工单协同处
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