树牢正确政绩观实干为民护健康研讨发言材料

树牢正确政绩观实干为民护健康研讨发言材料

近期深入学习习近平总书记关于树立和践行正确政绩观的重要论述，积极投身主题教育实践活动，对新时代医务工作者的履职使命与价值导向有了更深刻的认知。立足12345政务热线工单处置与医疗不良事件管理岗位，深感责任重大、使命光荣。

一、深化理论武装筑牢为民服务思想根基

一是深学细悟正确政绩观核心要义。通过系统学习习近平总书记关于树立和践行正确政绩观的重要论述，深刻认识到政绩观的正确与否直接决定着工作的方向和成效。正确政绩观的核心在于把为民造福作为最大政绩，把群众满意作为最高标准。当前医疗卫生健康领域正处于深化改革的关键时期，全行业都在积极践行这一理念，多个卫生健康机构和医院在2026年组织开展了专题学习培训活动，将正确政绩观融入卫生健康工作的顶层设计和规划执行中。作为一线工作人员，必须深刻理解"功成不必在我、功成必定有我"的精神实质，摒弃急功近利、华而不实的工作作风，把服务群众健康、化解就医难题作为践行正确政绩观的具体载体。

二是强化卫生健康领域政策法规学习。正确政绩观不是空洞口号，必须落实到具体工作中。结合自身岗位实际，认真学习卫生健康领域政策法规，深入研读医疗服务质量评价、患者安全管理、医患沟通规范等制度文件。通过学习，进一步明确了12345热线处置工作的规范要求和医疗不良事件管理的法定职责。当前全国医疗卫生系统正在将正确政绩观体现在医疗服务、学科建设、人才培养、运营管理、人文关怀等各个环节，注重"为民造福"和"高质量发展"，反对"形象工程"和"面子工程"。这要求在日常工作中既要有政策理论水平，又要有实际操作能力，把学习成果转化为处置投诉、防范风险的实效。

三是推动理论学习成果向实践转化。学习的目的在于运用，理论的价值在于指导实践。深刻体会到正确政绩观的树立和践行不能停留在纸面上、口号上，必须转化为实实在在的工作举措。在日常处置群众诉求过程中，时刻以正确政绩观引领各项工作有序推进，坚持把群众的操心事、烦心事、揪心事作为工作着力点，把群众满意度作为衡量工作成效的根本标准。每一次热线工单处置、每一件医疗不良事件处理，都是践行正确政绩观的具体实践。通过理论武装，进一步筑牢了为民服务的思想根基，明确了今后履职尽责的方向和路径。

二、用心用情服务践行为民利民初心使命

一是坚持共情服务理念赢得群众信任。服务态度是连接群众与医院的桥梁，是践行实干为民初心的直接体现。每一次耐心倾听、每一句暖心回应，都直接关乎群众就医获得感，更维系着医患之间的信任与温情。工作中始终秉持真诚待人、耐心服务准则，面对群众焦急的语气、激动的情绪甚至过激言语，始终保持平和心态，做到不急躁、不推诿、不敷衍。曾接到群众反映术后复查流程烦琐问题，没有急于解释流程规定，而是先换位思考共情安抚，静静倾听诉求、舒缓对方情绪，待其心情平复后逐一摸清卡点症结，第一时间对接临床科室、协调流程，全程跟进衔接，专门安排工作人员现场引导，帮助群众顺畅完成全部复查流程，最终赢得理解和感谢。用真心拉近距离，以耐心消解怨气，用真诚化解隔阂、用善意温暖民心，这是践行正确政绩观的具体体现。

二是落实接诉即办闭环管理工作机制。12345热线架起的是民生连心桥，传递的是医疗温情。严格落实接诉即办、闭环管理工作机制，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。当前医疗卫生领域群众诉求点多面广、敏感复杂，必须坚持分类处置和闭环管理。在具体工作中，聚焦群众就医高频诉求，建立完善工单处置台账，明确责任科室和办理时限，实行销号管理。对于能够立即解决的问题，当场协调解决；对于需要跨科室协作的问题，主动对接、跟踪督办；对于一时难以解决的复杂问题，做好解释说明并持续跟进。通过建立完善的工作机制，推动工作由被动处置向主动服务转变，由事后补救向事前预防转变，切实提升群众获得感和满意度。

三是强化跨科室协同联动破解堵点难点。医疗服务的特殊性决定了群众诉求往往涉及多个环节、多个科室。针对群众反映的就医流程不畅、等候时间过长等问题，主动加强跨科室沟通协调，从源头破解堵点难点。定期梳理分析群众诉求中反映的共性问题，及时向相关科室反馈并推动整改完善。通过建立科室间信息共享和工作联动机制，推动各科室举一反三、完善制度机制，从源头上减少群众投诉的发生。服务从来不是空洞口号，唯有始终怀揣真诚、坚守耐心，才能真正走近群众、服务群众，切实践行为民利民的初心使命。

三、压实安全责任健全医疗安全长效机制

一是完善医疗不良事件全链条闭环管理。医疗不良事件对接肩负着安抚民心、化解矛盾的责任，直接关系医疗安全和患者生命健康。秉持防范胜于处置理念，完善医疗不良事件全链条闭环管理，深挖事件诱因、督促立行立改。曾发生患者院内轻微跌倒事件，家属得知消息后满心担忧、情绪失控。主动靠前安抚情绪，态度诚恳、语气平和，细致告知患者实际伤情、当下处置情况及后续照护方案，同步说明科室整改防范举措，用专业和真诚打消家属顾虑、平息激动情绪，妥善化解矛盾纠纷。通过建立完善不良事件报告、调查、处置、整改、反馈全流程管理机制，确保每一件不良事件都能得到及时妥善处理，每一个安全隐患都能得到有效整改。

二是探索智能化手段提升管理效能。当前医疗不良事件管理正在向系统化、智能化方向发展。多个医疗机构正在应用人工智能技术进行风险预测和不