关于XX县12345热线2023年4月份工作情况的通报

关于〔…〕县12345热线2023年4月份工作情况的通报

2023年4月份，〔…〕县12345热线在各单位的大力支持配合下，总体运行情况良好。现将工作情况通报如下：

一、运行情况

（一）工单办理情况。2023年4月份，〔…〕县12345热线共接听1423宗，已办结1381宗，回复率100％，办结率9〔…〕.80％，市民满意率99.7〔…〕％；其中话务员直接回复及热线办后台直接办结110宗，转派相关部门处理1313宗，已办结1271宗。

（二）副科级以上领导值班情况。2023年4月份，共有17名副科级以上领导到12345平台值班，名单如下（按值班时间排序）：县公安局〔…〕；县交通运输局〔…〕、〔…〕、〔…〕；县城市管理和综合执法局〔…〕、〔…〕、〔…〕、〔…〕；市生态环境局〔…〕分局〔…〕、〔…〕；县水务局〔…〕、〔…〕、〔…〕、〔…〕；县卫生健康局〔…〕、〔…〕、〔…〕。

2023年4月份，值班领导共接听市民来电174宗，已办结1〔…〕9宗，回复率100％，办结率9〔…〕.15％，市民满意率99.20％；其中直接回复市民44宗，转派相关部门处理130宗，已办结125宗。

（三）本月市民特别关注问题。本月市民特别关注的问题集中于房地产小区，消费维权、收费不合理以及噪音扰民三方面：

1、房地产小区问题。此类诉求共102宗，办结102宗，回复率71％，办结率〔…〕9.〔…〕1％，满意率100％。市民主要反映〔…〕县山湖海上城小区、〔…〕县〔…〕大道科恒荟景湾小区、〔…〕县〔…〕镇旺城广场房地产等房地产开发商存在不退还办证剩余费用、不处理业主所反馈的问题等情况，严重侵犯业主权益，对业主的生活和经济造成不良影响。此类问题由〔…〕县住房和城乡建设局核查处理。例如：市民反映〔…〕县〔…〕镇旺城广场房地产迟迟不退还剩余的办证费问题。转〔…〕县住房和城乡建设局核查处理，经〔…〕县住房和城乡建设局调查了解，旺城房地产收取的房产证费用1000元为办证综合费，并非办证工本费代收费用。该公司在购房前的置业计划书中已标价办证综合费1000元，这一收费项目为双方协定的服务性收费，目前未发现该项目上存在价格违法行为。

2、消费维权、收费不合理问题。此类诉求共83宗，办结83宗，回复率100％，办结率100％，满意率100％。市民主要反映〔…〕县〔…〕街道恒大药业有限公司、〔…〕县南门街42号家利金河湾大门门口广贸超市、〔…〕县〔…〕沃尔玛商场等商家存在虚假宣传或者引人误解的宣传方式误导消费者，侵害消费者权益行为。此类问题由〔…〕县市场监督管理局核查处理。例如：市民反映〔…〕县〔…〕沃尔玛商场乱收费问题。转〔…〕县市场监督管理局核查处理，经核查，价格不一致为沃尔玛超市员工错放标签，目前标签价格已修正，且多收钱款已退还给消费者。

3、噪音扰民问题。此类诉求共〔…〕0宗，办结〔…〕0宗，回复率100％，办结率100％，满意率98.33％。市民主要反映〔…〕县南门街好佩奇奶茶店、〔…〕县〔…〕镇雷林市场维纳斯酒吧、〔…〕县〔…〕镇那仙东村加工厂等产生噪声，导致附近居民无法正常作息，生活质量深受影响。此类问题分别由〔…〕县公安局、〔…〕县城市管理和综合执法局、湛江市生态环境局〔…〕分局以及各镇人民政府核查处理。例如：市民反映〔…〕县〔…〕镇那仙东村加工厂产生噪音扰民问题。转湛江市生态环境局〔…〕分局核查处理，2023年4月21日，湛江市生态环境局〔…〕分局执法人员到该加工厂进行现场检查，现场检查发现该加工厂停工，现场放有加工发财树虫的煤气瓶、铁锅和炉灶等加工生产设备，有加工过发财树虫产品的迹象。该加工厂冷库内有两台制冷用的压缩机，压缩机运行时产生的声音较大，且时断时续；冷库内风扇的噪声也比较大，夜间对附近居民会造成一定程度的影响，现场未闻到任何臭味。执法人员现场要求该加工厂停止加工生产，对噪音扰民问题进行整改，如整改达不到要求，则需搬迁，该加工厂业主亦表示加工完现有发财树虫后停产。同时。执法人员要求属地政府加强监督管理，督促该加工厂尽快完成整改任务。

二、存在问题

个别承办单位存在拖延办理诉求工单，部分诉求工单处理时间较长，未能在限期内作出处理答复，经热线办多次催促才予答复，且"二次延期"工单较多，严重影响12345热线工作的效率。另外，个别承办单位在处理工单诉求过程中敷衍、敷衍，未办结而办结，部分诉求工单仍未核查清楚，便潦草答复，且答复内容马虎、敷衍，市民诉求问题得不到妥善解决，导致同一个问题市民反复反映。如〔…〕县住房和城乡建设局、〔…〕县自然资源局、〔…〕县卫生健康局、〔…〕镇政府等部门均出现"二次"延期情况；〔…〕县住房和城乡建设局、〔…〕街道办事处、附城镇政府工单处理答复较为模糊，缺乏具体内容。

（二）据统计，2023年4月份，〔…〕县住房和城乡建设局办结率72.32％，〔…〕镇政府工单办结率88.24％，〔…〕县文化广电旅游体育局满意率87.50％，均低于90％，工作效率相对较低，距离考核标准仍有差距。

三、工作要求

希望各承办单位增强责任感和服务意识，及时跟进诉求工单，积极为市民解决每一宗诉求问题，如诉求情况复杂，需要延期的，需详细说明延期理由，减少"二次延期"的情况，不断提高工单办结率。同时，严格把关工单回复质量，工单未有处理结果的，不得敷衍答复，待有处理结果再进行详细答复，短期内无法作出处理答复的，可在工单答复中将详细情况写明。各承办单位共同努力，促进〔…〕县12345热线工作又好又快发展。