12345政务服务便民热线工作情况报告

12345政务服务便民热线工作情况汇报

2023年，市12345政务服务便民热线（以下简称"12345热线"）全年共受理群众来电36.2万通，非电话渠道诉求14089件，群众满意率约99％。为XX市政府办争得"2022年度全省网民留言办理工作成绩突出单位"荣誉。这份年终成绩单，满载着群众对12345热线工作的认可。在过去的一年里，12345热线在市委、市政府坚强领导下，认真践行以人民为中心的发展思想，深入推动"一呼即应"改革，大力推进"政企通"专席建设，将自身打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务"总客服"，在不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感的同时，也擦亮了我市政务服务名片。

一、一号对外、一网通办，打造便民"总客服"

消费维权热线12315，物价举报电话12358，医疗保障服务热线12393......政务服务便民热线号码多、难接通，群众办事多头找、热线服务资源分散，这些过去长期存在的群众"烦心事"，已经随着12345热线的归并优化迎刃而解。2021年，根据国务院、省政府优化地方政务服务便民热线工作要求，我市将除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务热线归并至12345热线。2021年12月10日起，"12345市长热线"正式更名为"12345政务服务便民热线"。2022年，12345热线继续探索完善运行机制，推动热线服务优化升级，归并全市38条政务服务热线，国家、省、市三级政务热线全量归并。在全省较早实现了12345热线平台与12315消费维权热线平台系统互联互通，促进热线接得更快、分得更准、办得更实，实现12345热线全方位响应，打造我市"一号对外"政务服务便民"总客服"。

围绕政务服务"一网通办"、社会治理"一网统管"、政府运行"一网协同"、数据资源"一网共享"的"四网"整体融合发展目标，12345热线还持续推进"放管服"改革，实现"一站式"服务。将12345热线平台纳入全市新型智慧城市建设优化提质工作体系，逐步实现12345热线平台与市委政法委、市城管执法局等10部门的业务系统互联互通。拓宽网上受理渠道，融合人民网地方领导留言、省长信箱、红网问政湖南等6个网民留言平台，在全省较早实现12345热线平台与"政协云"平台互联互通，建立人大代表"民情通达专线"、政协微建议办理机制，高效高质办理人大代表、政协委员诉求，健全"热线＋网小格"微信群办理模式；依托全市政务服务平台"益办事App"建立12345热线网上受理通道。各类民生诉求汇总到12345热线，统一受理入口、标准和服务流程，12345热线诉求受理办理"总客服"作用不断凸显。

二、一键直达、专责接听，架通政企"连心桥"

在12345热线的帮助下，妥善解决XXXX建筑工业有限责任公司因门口道路改造引发通行困难的问题，成功化解XX县XX高速项目部因村民钓鱼影响水上施工的问题，及时开通XX县XX路乐家大药房医保刷卡业务......还为多家企业解决了惠企政策、企业贷款、办证登记、保险缴纳等各方面的诉求和难题。2023年8月1日，12345热线"政企通"专席正式开通，到年末，成功受理企业诉求620件并予积极有效处理，在企业群体中引发强烈反响。

为延伸受理涉营商环境类投诉举报覆盖面，提升政府接访应诉质效，12345热线与市优化营商环境办公室、市工业和信息化局等涉企相关部门建立"政企通"专席工作协调联动处置机制，专责接听，集中处办企业群体诉求，实现企业"一对一"在线服务，政策信息精准推送、快速直达。

专席依托强大的政策知识、专家库和举报受理平台，将企业和市民的诉求分置处理，进一步减少调度、转派等中间环节的时间，让"政企通"专席成为服务企业的直通车。同步建立完善营商环境投诉举报台账制、交办制、销号制，"7×24小时"全天候受理企业关于营商环境方面的诉求。求助人拨通12345热线后，按2就可以进入"政企通"专线。一般性咨询问题，按政策知识库或与政策专员建立三方通话即刻完成解答，较为复杂的问题及须由部门处置跟踪的事项，通过派单同步转至对口部门办理。一般性问题要求1个工作日内签收并办结，疑难问题7个工作日内销号，最大限度压缩营商环境投诉举报办理期限。同时，制定《12345热线"政企通"专席管理办法》，进一步完善企业诉求受理、交办、反馈、审核、回访、办结等流程，建立健全督查督办、考核问责等工作机制，100％受理、100％人工回访、市优化办100％跟踪审核，实现企业诉求快转、快办、跟踪、督办"一条龙"服务。

三、一呼即应、高位推进，做好民生"助推器"

XX高新区XXX路有人焚烧垃圾，XX高新区管委会执法队员接诉即办处置到位；XX区XX路与XX路红绿灯故障，市公安局交警支队接诉即办维护更换；XX区XXX附近一处水管爆裂，XX市自来水有限公司接诉即办即时修复......高质量接诉即办的背后，是12345热线民有所呼、我有所应的生动实践。

12345热线健全"一呼即应"制度机制，进一步完善"接诉即办"分类分级响应机制，设置1、3个工作日两档处置时限，做到即时响应、快速办结。建立工单直派乡镇的"快速交办"制度，精简转办层级，对群众反映权限明晰的事项，工单流转从之前的市、县、乡三级层层转派压缩为市级直派乡镇（街道）基层一线，确保群众诉求迅速响应。设置"漏话回拨"专席，对高峰期未接通的电话进行回拨；建立"标记跟踪"制度，实行"清零行动"，对承诺解决期限和不满意工单进行标记，定期跟踪督办，按月集中清理。继续实行市直单位主要负责人接听12345热线制度，切实为群众排忧解难。12345热线全面接诉、分类处置、精准派单、高效办理等全流程更加规范。

面对群众集中反映的问题，12345热线充分发挥数据参谋辅政作用，利用群众反映问题"大数据"，加强社情民意分析研判，梳理事件办理中的堵点、难点和盲点，形成热点事件分析和工作建议，以专报或调研报告的形式，定期上报市委、市政府主要领导批示，为市委、市政府办好群众实事提供重要决策参考。全年共形成12345热线《通报》15期、《周报》46期、《专报》4期。结合疫情防控、抗旱减灾、创文巩卫等重点工作建立热线信息通报机制，为相关部门谋划和改进工作提供民意参考，真正在改善民生上发挥"助推器"作用。