关于X区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的报告

关于〔…〕区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的报告

12345热线是政府群众"连心桥"，是民生工作"晴雨表"，处在为人民服务的最前沿。近年来，12345热线充分发挥政务服务"总客服"作用，全力做好服务企业群众工作，办理质效得到较大提升。现将工作情况报告如下：

一、基本情况

（一）工单办理情况

（说明：今年5月24日省12345热线一体化平台上线后相关数据尚未回流给基层，导致相关分析只能基于市系统1－5月的数据）。今年1－5月，我区共办理12345工单7.5万件（剔除大众书局工单后为6.5万件），其中满意50902件、基本满意1483件、不满意8874件，工单办理满意率87.44％，群众满意度较去年同期略有提升，在主城五区居首位。今年以来共办理投诉类工单4.2万件，占总工单量64.22％，较去年同期下降8.73％。热点诉求类型与去年基本一致，各热点诉求类型投诉量占比均显著下降。

（二）不满意工单情况分析

从诉求类型看，1－5月我区不满意诉求主要集中在物业管理、消费维权、教育培训、停车管理等方面，与去年同期变化不大。其中仅养老保险不满意工单量较大幅度上涨且满意率有所下降，主要为全省退休人员补贴调整相关诉求。

从诉求内容看，热点诉求主要是投诉物业管理服务与收费、预付卡退费、服务质量、公务员考试培训退费、违章停车、房屋漏水以及违建等问题，个别问题集中投诉多，点位较为分散。

（三）诉求特征及变化趋势

从1－5月12345热线数据来看，主要呈现三个特点：一是民生重点领域诉求占比高。消费、物业、停车等民生重点领域诉求占总工单量67.76％，占不满意工单量73.27％，其中消费维权类与物业管理类占不满意工单总量31％。二是群体性诉求多发频发。南部新城新建楼盘群体性诉求持续不断，今年以来已有13个楼盘爆发群体投诉，涉及工单1300余件，包括反映〔…〕、〔…〕等问题，相关投诉自3月持续至今。三是热点诉求满意率偏低。新楼盘投诉、鬼市扰民、防盗窗强制拆除、预付卡退费等热点诉求问题，处理成效不明显，不满意率较高。如〔…〕物业问题83件不满意、〔…〕退费问题61件不满意、保障房小区防盗窗强制拆除49件不满意等。

二、主要工作和特色机制

（一）上半年主要工作

一是重视工单办理，助力群众满意度提升。今年以来，区委、区政府高度重视12345工单办理工作，先后召开全区12345热线工作推进会、区政府常务会、区委常委会，明确"压低投诉量，提升满意率"的工作目标，并提出具体工作要求。在区领导的带领下，区12345热线深入街道、部门和国企集团，现场调研各单位12345热线办单工作，发掘先进机制、做法，查找工作短板、弱项。召开分组讨论会，分享先进经验，进一步提高办单能力和水平。二是强化预警督办，助推急难愁盼问题解决。对短期爆发、反复投诉、易引发群体性事件及网络舆情热点诉求重点关注，按照分级预警制度，发布预警函44件、预警专报5篇，及时介入处理、有效钝化矛盾。加强不满意工单跟踪督办，提升督办频次，上半年下发系统督办262件、OA督办198件，解决率均超70％。三是加强对接沟通，保障省平台平稳运行。今年5月底，省12345热线一体化平台上线运行。协同区城运中心实行网络改造，实现区、街、社区按需访问。精准梳理用户情况，完成375家承办机构、545名用户登记录入工作。开展业务场景培训工作，确保各承办单位熟练使用系统功能。

（二）区层面主要工作机制

近年来，区12345热线不断完善管理和运行机制，持续提升工单办理质效。一是深化"先解决问题再说"工作机制。根据政策变化和机构改革，动态调整10大类150余项高频问题主协办单位清单，严格首接负责。针对贷款中介监管、预付卡退费、教培机构监管等职权交叉、权责不明事项，落实联席研判制度。二是落实"屡办不成"诉求跟踪督办机制。按月梳理"屡办不成"诉求问题清单，督促承办单位跟进处理，进一步推动问题解决。今年累计通报反复投诉未解决问题123项，解决68项，解决率达55.28％。三是建立12345热线与人大代表联系点联动工作机制。针对疑难复杂问题，邀请省市区三级人大代表参加"吹哨报到"会，汇聚多方资源力量，共同推进难题化解。在区人大的大力支持下，〔…〕12345民生服务品牌得到进一步显现。例如，〔…〕大院，由于居民长期私自占用公共车棚自行改造成44个封闭铁皮屋，用来堆放杂物，甚至私拉电线到车棚飞线充电，造成很大的安全隐患。由于涉及到历史成因，相关问题一直未能有效解决，引起小区居民长期反复投诉。区12345热线也多次此问题作为"屡办不成"诉求跟踪督办，街道社区通过多次召开居民议事会，研究改建公共车棚建设方案。针对部分反对居民，邀请街道人大代表反复动员居民自拆车棚，最终取得了居民的理解和配合。目前原先旧车棚已全部拆除，并成功建设了具有消防喷淋、监控和照明等设备的公共车棚，相关安全隐患问题彻底解决，得到了属地居民和人大代表的高度赞赏。

（三）各单位特色机制

各承办单位在诉求办理工作中主动担当，积极作为，探索出了一批特色做法和工作机制。如瑞金路街道在社区一线设立"12345现场接诉点"，推进"接诉即办、未诉先办、服务前置"工作机制入选全市"十佳"典型案例并推广；〔…〕街道联合〔…〕在〔…〕小区实行物业与社区合署办公；〔…〕街道建立"三级四进"机制（备注：班子成员进社区，科级干部进小区，全体干部进网格、进居户。）；朝天宫街道"222"机制（备注：网格员2分钟响应、2小时处理、2天反馈。）；秦虹街道"三个"工作法（备注：一线工作法、联动工作法、闭环工作法）；市场监督管理局在夫子庙景区推行消费纠纷"小额先行赔付"和节假日景区游客诉求快速处置机制等。今年以来，〔…〕街道和〔…〕街道的创新做法先后被〔…〕日报12345专版头条宣传报道。

三、存在的问题和困难

1、工单办理质效不高。一是业务能力待提升。个别办单人员对系统操作流程、办结和退单规范、答复脚本要素等不熟悉、不掌握，导致各种低级错误产生。二是督查督办能力待提升。有的承办单位内部跟踪督办机制尚未有效建立，导致一些群众反复投诉问题关注度不够高，推进解决的力度不够大。三是数据赋能能力待提升。12345热线数据价值未能有效发挥，民生诉求数据未能做到深入分析研判，数据赋能成效不明显。

2、联办协办力度不大。联办协办机制旨在通过整合资源、强化协作，提高工作效能和服务质量。但从目前12345热线主办协办工作情况来看，一方面有的单位之间或内部科室间在具体办单时沟通不及时、不充分，甚至不沟通、不协作，导致合理诉求未能及时推进解决，引发重复投诉和不满意。如有居民反映房屋漏水，属地街道反馈国企在管公房，国企反馈居民私屋应由物业处理或自行维修。两方答复存在争议，问题也未得到及时有效处理，引发市民重复投诉和不满意。另一方面，一些职能部门面对职权交叉事项存在畏难情绪，过分强调对自己有利的法律依据而不积极作为，导致工单派发难，办单质效差。如社会培训机构、健身和美容等多行业预付卡投诉、贷款中介服务投诉等。

3、新生问题应对不足。近年来新业态监管（剧本杀、密室逃脱和民宿等）、网络交易等领域诉求多发频发，问题难以解决。相关职能部门由于职责不清、管辖争议、行业管理规定冲突等原因，缺乏解决问题的积极性