关于X区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的报告

关于X区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的报告

12345热线是政府群众"连心桥"，是民生工作"晴雨表"，处在为人民服务的最前沿。近年来，12345热线充分发挥政务服务"总客服"作用，全力做好服务企业群众工作，办理质效得到较大提升。现将工作情况报告如下：

一、基本情况

（一）工单办理情况

（说明：今年5月24日省12345热线一体化平台上线后相关数据尚未回流给基层，导致相关分析只能基于市系统1－5月的数据）。今年1－5月，我区共办理12345工单7.5万件（剔除大众书局工单后为6.5万件），其中满意50902件、基本满意1483件、不满意8874件，工单办理满意率87.44％，群众满意度较去年同期略有提升，在主城五区居首位。今年以来共办理投诉类工单4.2万件，占总工单量64.22％，较去年同期下降8.73％。热点诉求类型与去年基本一致，各热点诉求类型投诉量占比均显著下降。

（二）不满意工单情况分析

从诉求类型看，1－5月我区不满意诉求主要集中在物业管理、消费维权、教育培训、停车管理等方面，与去年同期变化不大。其中仅养老保险不满意工单量较大幅度上涨且满意率有所下降，主要为全省退休人员补贴调整相关诉求。

从诉求内容看，热点诉求主要是投诉物业管理服务与收费、预付卡退费、服务质量、公务员考试培训退费、违章停车、房屋漏水以及违建等问题，个别问题集中投诉多，点位较为分散。

（三）诉求特征及变化趋势

从1－5月12345热线数据来看，主要呈现三个特点：一是民生重点领域诉求占比高。消费、物业、停车等民生重点领域诉求占总工单量67.76％，占不满意工单量73.27％，其中消费维权类与物业管理类占不满意工单总量31％。二是群体性诉求多发频发。南部新城新建楼盘群体性诉求持续不断，今年以来已有13个楼盘爆发群体投诉，涉及工单1300余件，包括反映X、X等问题，相关投诉自3月持续至今。三是热点诉求满意率偏低。新楼盘投诉、鬼市扰民、防盗窗强制拆除、预付卡退费等热点诉求问题，处理成效不明显，不满意率较高。如X物业问题83件不满意、X退费问题61件不满意、保障房小区防盗窗强制拆除49件不满意等。

二、主要工作和特色机制

（一）上半年主要工作

一是重视工单办理，助力群众满意度提升。今年以来，区委、区政府高度重视12345工单办理工作，先后召开全区12345热线工作推进会、区政府常务会、区委常委会，明确"压低投诉量，提升满意率"的工作目标，并提出具体工作要求。在区领导的带领下，区12345热线深入街道、部门和国企集团，现场调研各单位12345热线办单工作，发掘先进机制、做法，查找工作短板、弱项。召开分组讨论会，分享先进经验，进一步提高办单能力和水平。二是强化预警督办，助推急难愁盼问题解决。对短期爆发、反复投诉、易引发群体性事件及网络舆情热点诉求重点关注，按照分级预警制度，发布预警函44件、预警专报5篇，及时介入处理、有效钝化矛盾。加强不满意工单跟踪督办，提升督办频次，上半年下发系统督办262件、OA督办198件，解决率均超70％。三是加强对接沟通，保障省平台平稳运行。今年5月底，省12345热线一体化平台上线运行。协同区城运中心实行网络改造，实现区、街、社区按需访问。精准梳理用户情况，完成375家承办机构、545名用户登记录入工作。开展业务场景培训工作，确保各承办单位熟练使用系统功能。

（二）区层面主要工作机制

近年来，区12345热线不断完善管理和运行机制，持续提升工单办理质效。一是深化"先解决问题再说"工作机制。根据政策变化和机构改革，动态调整10大类150余项高频问题主协办单位清单，严格首接负责。针对贷款中介监管、预付卡退费、教培机构监管等职权交叉、权责不明事项，落实联席研判制度。二是落实"屡办不成"诉求跟踪督办机制。按月梳理"屡办不成"诉求问题清单，督促承办单位跟进处理，进一步推动问题解决。今年累计通报反复投诉未解决问题123项，解决68项，解决率达55.28％。三是建立12345热线与人大代表联系点联动工作机制。针对疑难复杂问题，邀请省市区三级人大代表参加"吹哨报到"会，汇聚多方资源力量，共同推进难题化解。在区人大的大力支持下，X12345民生服务品牌得到进一步显现。例如，X大院，由于居民长期私自占用公共车棚自行改造成44个封闭铁皮屋，用来堆放杂物，甚至私拉电线到车棚飞线充电，造成很大的安全隐患。由于涉及到历史成因，相关问题一直未能有效解决，引起小区居民长期反复投诉。区12345热线也多次此问题作为"屡办不成"诉求跟踪督办，街道社区通过多次召开居民议事会，研究改建公共车棚建设方案。针对部分反对居民，邀请街道人大代表反复动员居民自拆车棚，最终取得了居民的理解和配合。目前原先旧车棚已全部拆除，并成功建设了具有消防喷淋、监控和照明等设备的公共车棚，相关安全隐患问题彻底解决，得到了属地居民和人大代表的高度赞赏。

（三）各单位特色机制

各承办单位在诉求办理工作中主动担当，积极作为，探索出了一批特色做法和工作机制。如瑞金路街道在社区一线设立"12345现场接诉点"，推进"接诉即办、未诉先办、服务前置"工作机制入选全市"十佳"典型案例并推广；X街道联合X在X小区实行物业与社区合署办公；X街道建立"三级四进"机制（备注：班子成员进社区，科级干部进小区，全体干部进网格、进居户。）；朝天宫街道"222"机制（备注：网格员2分钟响应、2小时处理、2天反馈。）；秦虹街道"三个"工作法（备注：一线工作法、联动工作法、闭环工作法）；市场监督管理局在夫子庙景区推行消费纠纷"小额先行赔付"和节假日景区游客诉求快速处置机制等。今年以来，X街道和X街道的创新做法先后被X日报12345专版头条宣传报道。

三、存在的问题和困难

1、工单办理质效不高。一是业务能力待提升。个别办单人员对系统操作流程、办结和退单规范、答复脚本要素等不熟悉、不掌握，导致各种低级错误产生。二是督查督办能力待提升。有的承办单位内部跟踪督办机制尚未有效建立，导致一些群众反复投诉问题关注度不够高，推进解决的力度不够大。三是数据赋能能力待提升。12345热线数据价值未能有效发挥，民生诉求数据未能做到深入分析研判，数据赋能成效不明显。

2、联办协办力度不大。联办协办机制旨在通过整合资源、强化协作，提高工作效能和服务质量。但从目前12345热线主办协办工作情况来看，一方面有的单位之间或内部科室间在具体办单时沟通不及时、不充分，甚至不沟通、不协作，导致合理诉求未能及时推进解决，引发重复投诉和不满意。如有居民反映房屋漏水，属地街道反馈国企在管公房，国企反馈居民私屋应由物业处理或自行维修。两方答复存在争议，问题也未得到及时有效处理，引发市民重复投诉和不满意。另一方面，一些职能部门面对职权交叉事项存在畏难情绪，过分强调对自己有利的法律依据而不积极作为，导致工单派发难，办单质效差。如社会培训机构、健身和美容等多行业预付卡投诉、贷款中介服务投诉等。

3、新生问题应对不足。近年来新业态监管（剧本杀、密室逃脱和民宿等）、网络交易等领域诉求多发频发，问题难以解决。相关职能部门由于职责不清、管辖争议、行业管理规定冲突等原因，缺乏解决问题的积极性和主动性，导致诉求问题得不到及时有效回应和解决。如艺术、体育类培训机构设立登记时，经营范围中不区分成人或儿童，均为前置许可项目。但"双减"后仅明确中小学艺术、体育类培训许可办理部门、流程及监管部门，导致成人艺术、体育类培训机构办理无门、管理缺位。

四、下一步打算

下一步，我们将围绕"减少投诉量、提高解决率和满意率"12345热线工作目标，推进群众急难愁盼问题解决，努力提升群众的满意度和幸福感。

1、提升办理质效。建立不满意工单追踪机制，按照"一单一审核"要求，每日逐单分析不满意工单，分级分类督办合理诉求。加强答复脚本审核力度，从严把关工单办结环节，杜绝答非所问、脚本敷衍、主协办意见不一致等问题，提高答复脚本质量。定期开展业务培训，进一步提升一线办单人员工单办理能力和水平。

2、强化联办会办。针对职权交叉、疑难复杂事项，督促各承办单位树立全区一盘棋的理念，形成问题解决工作合力。主办单位要主动牵头、积极作为，实现"主动治理、综合施策"；协办单位要强化与主办单位的联动与配合，积极履职。各行业主管部门要联合街道加强对普遍性诉求的分析和研究，通过消除监管"真空"和漏洞，进一步提升基层治理水平。

3、注重分析研判。主动督促各职能部门积极应对政策空白领域和各类新生疑难复杂问题，与街道社区共同研究，从专业角度探索有效处理问题手段。坚持数据赋能，通过强化数据分析研判，推进"一事解决"向"一策治理"转变。定期编制12345热线数据分析报告，服务和保障区委、区政府科学决策。与区人大加强合作，通过人大代表建议等方式，积极向上建言献策，推进配套制度、政策法规建立，保障人民群众的权益和福祉。