推进地方立法赋能基层治理——考察学习12345热线立法工作情况报告

推进地方立法赋能基层治理--考察学习12345热线立法工作情况报告

为学习借鉴12345热线立法先行地区工作经验，提升我市12345热线标准化、规范化、法治化水平，调研组赴〔*〕省〔*〕、〔*〕、〔*〕、〔*〕等地进行考察学习。

一、经验做法

（一）〔*〕市注重构建12345热线服务联通互动格局，提高诉求解决效率。一是打造横向联通、纵向贯通诉求受理体系。横向上，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制，统一诉求受理、转办、办理、回访等流程标准，实现接诉办理工作全程闭环管理。纵向上，畅通线上线下受理渠道，打造千万量级的分类大数据平台和云数据分析系统，构建起上下贯通、互联互动的五级办理体系，实现党群政法全覆盖，推动群众诉求"一次办成""一次办好"。二是建立即接即办、高效运行诉求解决机制。推广12345热线企业诉求"接诉即办"平台运行标准，对平台收集的企业诉求均实行"2110"快速办理机制（即2小时响应、1个工作日反馈、10个工作日内解决问题）。跨部门企业诉求由首接部门牵头组织会商解决，对于重难点诉求提级专题研究、专项督办。三是打造"政务公开＋12345热线"功能板块。推进"热线"知识库公开，常态化公开惠企政策、服务措施和政策解答。围绕高效办成一件事，实行热线工单一单通达、一话通办，企业水电气能诉求直达市属公共服务企业，有效提高诉求解决效率。

（二）〔*〕市着力提升接转办环节效率，确保诉求快速解决。一是加强承载能力建设。整合便民热线、扩容服务平台，实现座席助手、质检、回访、多语种座席助手等全流程智能化，构建线上线下多渠道受理格局。二是推进工单流程再造。建立诉求快速处置机制，明确诉求在受理、反馈、办理环节的时限要求。建立"一单通达、一单直达"机制，减少转办环节，提高办理效率。三是建立问题解决机制。健全完善审核办结工作机制，抓牢重办、延期等重点环节，最大限度提高一次办结率。构建递进式督办体系，逐一跟进落实群众诉求。建立"一把手"签批调度机制，协调推动热线问题解决。四是强化数据分析应用。实时共享热线数据，及时补齐政策缺失和治理短板，实现"未诉先办、未诉先改"。对市政府职能部门的服务过程满意率、办理结果满意率和问题解决率进行汇总分析，作为人大专项评议政府相关部门工作的重要依据。

（三）〔*〕市全力打造热线办理服务品牌，提升服务工作质效。一是打造党建引领品牌。发挥党建引领作用，全力打造"〔*〕"服务品牌，实行"一个号码"管服务，全面提高诉求事项的响应率、解决率、满意率。二是打造高效服务品牌。设立企业服务专线，组建"高效办成一件事"专席，建立一件事知识库模块，提供7〔*〕24小时全天候人工服务。坚持"即应即办、一办到底"，紧急诉求"即接即办、日清日结"。三是打造行业机制品牌。创新开展"每月一议"，开展"双向联办"工作，创新开展"十大领域百日攻坚行动"，确保企业和群众合理诉求"一办到底"。

（四）〔*〕市构建一体化诉求解决体系，健全诉求处理机制。一是以智慧化平台为依托，制定12345·青诉即办平台受理诉求清单和"超出职责范围"诉求处置机制，建立不合理诉求会商研判机制、"恶意"投诉处置机制和疑难诉求"挂账"处置机制。二是对网络渠道受理诉求事项，采取"自动定位""一线直达""吹哨报到"等措施，推动问题优先在基层解决。三是聚焦诉求热点制定"民生攻坚"问题清单，定期排查办理流程结束但企业群众仍"不满意"的诉求事项，联合相关部门开展集中攻坚，着力构建问题解决长效机制。

二、立法情况

（一）《〔*〕市12345市民服务热线条例》作为全国首部以立法形式规范服务热线工作机制的地方性法规，于2018年9月1日正式施行。系统构建了涵盖热线工作全流程的工作体系。条例由〔*〕大学负责起草，共七章四十四条。界定了市民、热线和承办单位三者之间的法律关系和权利义务关系，涵盖了立法宗旨、适用范围、工作原则、职责分工、来电人的权利义务、受理办理、督办考核、监督监察、法律责任等内容。条例制定出台后，〔*〕市热线工作法治化、规范化水平明显提升，推动全市热线办理体制机制不断完善，热线工作责任制不断夯实。

（二）《〔*〕市12345政务服务便民热线条例》于2021年12月15日起施行，标志着〔*〕市12345热线工作迈入法治化轨道，是全国地级市首部"热线"地方性立法，该部法规以打造"即应即办、一办到底"政务服务品牌为核心，注重立法质量、坚持高位推动、可操作性较强。法规共七章四十二条，有以下特点：一是明确服务对象权利和义务。条例赋予服务对象评价、投诉、举报权和举报时个人信息保密权，条例规定了对服务对象进行打击报复的依法追究责任条款。二是明确热线单位办理职责。条例规定热线事项存在职责争议、涉及多个承办单位或存在职责交叉时，相关承办单位的办理职能职责，切实提高了诉求办理行政效率。三是明确热线受理范围。条例在明确热线事项受理范围的基础上，规定了服务对象应当合法、合理使用热线资源的条款。此外，条例还规定了政府出台配套考核办法，县（市、区）级部门不得随意将职责范围内的热线事项交由镇（街道）承担等条款内容。

综合分析〔*〕、〔*〕等"热线"立法先行地区的工作经验及北京市、临沂市等地区的实践经验，"热线"地方立法呈现以下特点：法规文本自始至终坚持以人民为中心，在贯通落实中省相关政策的同时，紧密结合本地工作实际，通过补充、细化上位法的相关规定，突出"热线"工作地方特色，有效地提升了地方法规的针对性和可操作性，有力地增强了地方立法的系统性和时效性。

三、几点建议

（一）开展"热线"地方立法正当其时。首先，中央有要求。习近平总书记指出，"要坚持在法治轨道上深化改革，做到改革于法有据、及时把改革成果上升为法律制度"。近年来，我市12345热线锚定"全国一流、全省领先"工作目标，倾力打造"一号相应总客服"和"24小时不下班政府"政务服务新平台，便民、利民、为民效果逐步深入人心，群众、企业等对我市12345热线的认可度和依赖度越来越高，2023年经第三方匿名检测评估，〔*〕服务质量名列全国地级市第十名，其经验做法受到省市领导批示肯定，我市在12345热线为民服务中积累的一系列好的创新经验做法，需要通过地方立法方式予以固化。其次，工作正需要。随着热线受理量越来越多，我市12345热线在运行中的一些困难和问题也日趋严重。例如，少数承办单位在热线事项办理中存在不及时、不规范问题，部分职责交叉的热线事项存在推诿扯皮、配合不力现象，个别群众仍存在滥用、乱用热线资源行为，等等，这些不足和问题有必要通过地方立法方式予以规范和解决，以推动"热线"法治化赋能基层社会治理。第三，学习可借鉴。〔*〕市等兄弟地市"热线"工作先行地方立法，为我市推动"热线"立法提和参考。总之，及时启动我市"热线"地方立法，运用法治手段打通我市便民利企的"最后一公里"，在创新基层社会治理方式等方面更好地发挥其积极作用，很有必要也非常及时。

（二）以"12345政务服务便民热线"小切口切入。遵循"小快灵"立法原则，突出〔*〕"热线"工作地方特色，综合学习外地立法经验，建议以"12345政务服务便民热线"主题，实施"热线""小切口"立法。其理由有三：一是国务院办公厅印发《关于进一步优化地方