市司法局2025年度窗口服务质效提升工作总结

〔*〕市司法局2025年度窗口服务质效提升工作总结

2025年度,〔*〕市司法局严格贯彻落实上级关于政务服务提质增效系列决策部署,深入践行"司法为民、服务便民"核心理念,通过系统谋划与精准发力,全面启动并深入推进窗口服务质效提升专项工作。现将全年工作情况总结如下。

一、基本情况

(一)强化组织领导,构建责任体系

本年度工作启动初期,〔*〕市司法局即成立以局长担任组长、各班子成员担任副组长、各股室处所负责人为成员的高规格工作领导小组,形成纵向到底、横向到边的组织保障网络。11月17日,局党组召开专题会议,正式启动"窗口服务质效提升双月攻坚行动",审议通过《〔*〕市司法局窗口服务质效提升工作方案》,将司法行政服务目标逐项分解、责任到人,构建起局长统揽全局、班子成员分片督导、机关干部协同推进、基层司法所直接服务群众的四级联动工作机制,确保各项任务落地见效。

领导小组实行周调度、月通报制度,全年累计召开工作推进会23次,下发督办通知15份,现场督导检查窗口单位18次。通过建立"任务清单、责任清单、时限清单"三张清单,将法律援助咨询解答、公证业务办理、行政复议接待等核心业务指标纳入年度绩效考核体系,权重占比达40%,形成压力传导与激励引导并重的管理闭环。各基层司法所均建立相应工作专班,全市28个基层服务窗口全部实现标准化挂牌,服务规范统一上墙公示,实现组织领导体系覆盖率100%。

(二)转作风抓队伍,夯实履职基础

结合政法队伍整治提升专项行动,〔*〕市司法局把纪律作风建设作为窗口服务提质的基础工程。深入贯彻中央八项规定精神,开展纠正"四风"和作风纪律专项整治,制定《窗口工作人员行为规范细则》,对仪容仪表、服务用语、接待流程、廉洁自律等作出细化规定,并延伸至"八小时以外"生活圈监管。全年开展廉政谈话87人次,对苗头性倾向性问题及时提醒诫勉,织密行为底线与纪律红线的防护网。

公证质量管理方面,修订完善《公证质量管理制度汇编》,明确公证受理、审查、审批、出证全流程标准,建立公证事项分级审核机制,对重大复杂案件实行集体讨论制度。全年投入专项经费15万元建成公证业务全程监控系统,实现办证过程音视频留痕,从源头上杜绝错证、假证风险。建立内部质量评估小组,每季度开展卷宗质量抽查,全年抽查卷宗342件,合格率99.1%,发现并整改问题17项,整改率100%。同时,建立公证服务回访机制,对办结案件按30%比例随机回访,收集意见建议89条,全部纳入服务质量改进清单。

(三)优服务树形象,提升工作质效

〔*〕市司法局将2025年定为"窗口服务形象塑造年",深入开展窗口单位"服务提质效、窗口展形象"专项行动。全市12个法律服务窗口全部推行"三声四心"服务标准,即来有迎声、问有答声、走有送声,接待热心、倾听细心、解答耐心、办事诚心。统一规范文明服务用语手册,实现窗口人员人手一册,服务场景全覆盖。严格执行"来电必接、来访必迎"承诺,法律援助热线接通率保持在98%以上,窗口首问负责、一次性告知执行率达到100%。

在特殊群体权益保障方面,开辟农民工维权、妇女维权、涉访涉诉维权三大绿色通道,实现优先接待、优先受理、优先指派。全年通过绿色通道办理法律援助案件467件,占民事法律援助案件总量的38.5%,平均办理时限压缩至3.2个工作日,较常规流程提速58%。针对行动不便的老年人、残疾人、重病患者及其他特殊困难群体,建立预约服务、上门服务机制,全年提供上门服务128次,夜间延时服务96次,周末预约服务73次,群众满意度测评显示此类服务好评率达99.6%。

便民设施配置方面,全市窗口单位统一配备饮水机、老花镜、雨伞、急救药箱、手机充电站等暖心设施,设置无障碍通道、母婴室、隐私接待室等功能区域。〔*〕市公证处、〔*〕市法律援助中心等重点窗口增设智能叫号系统、案件查询触摸屏,实现服务环境人性化、智能化升级。全年累计投入便民设施改造资金52万元,群众等候区座椅增加40%,平均等候时间缩短至15分钟以内。

(四)数据支撑,成效显著

2025年度,〔*〕市司法局窗口服务实现业务规模与服务质量双提升。全市法律援助机构全年接待群众法律咨询8462人次,同比增长23.4%;受理法律援助案件1213件,其中民事案件856件、刑事案件357件,案件办结率91.7%,为受援人挽回经济损失或取得利益超过2800万元。公证机构办理各类公证事项6345件,其中民生类公证占73%,涉企公证占18%,按时办结率99.8%,公证文书差错率控制在0.1%以下。

群众满意度方面,第三方评估机构随机抽取服务对象进行电话回访和现场问卷,样本量达1500份。测评结果显示,窗口服务态度满意度96.8%,业务办理效率满意度94.5%,服务环境满意度97.2%,综合满意度95.7%,较2024年提升2.3个百分点。收到群众表扬信23封、锦旗15面,服务投诉量同比下降67%,全年未发生一起有效投诉超期未处理事件。

平均办理时长指标持续优化,法律援助申请审批时限从法定7个工作日压缩至3个工作日,公证简单事项实现当日办结,复杂事项平均办结时限不超过5个工作日。通过流程再造和材料精简,窗口办事材料平均减少35%,群众跑动次数由2.3次降至1.1次,一网通办事项占比达到82%。

二、存在问题

(一)服务供给与群众需求存在差距

当前窗口服务供给仍以传统方式为主,对个性化、多元化服务需求响应不够及时。部分窗口高峰时段排队现象依然存在,平均等候时间虽压缩至15分钟,但在特定时段仍超过30分钟。业务办理流程虽已优化,但跨部门协同仍需加强,部分涉及多部门联办事项未能实现真正意义上的"一窗受理、并联办理"。

(二)信息化应用水平有待提升

窗口服务数字化平台建设相对滞后,线上预约、在线办理功能使用率偏低。全年线上预约服务仅占窗口总量的18.7%,在线申办率仅为12.3%,与"一网通办"目标存在差距。部分高龄群众对智能设备操作困难,数字鸿沟问题凸显,线上服务适老化改造尚未全面完成。数据共享机制不完善,部分证明事项仍需群众重复提交,影响办事体验。

(三)队伍能力建设仍需加强

窗口人员业务综合能力参差不齐,对新出台法律法规掌握不够及时。全年组织集中培训4次,但培训内容针对性有待加强,培训效果评估显示知识转化率不足60%。一线人