市“矛盾纠纷码上办”项目工作方案

〔…〕市"矛盾纠纷?码上办"项目工作方案

为畅通和规范群众诉求表达通道，让群众能够便捷的反映矛盾纠纷、社情民意，进一步提升基层社会治理效能，按照市委、市政府有关工作部署，我市开发了"矛盾纠纷?码上办"项目。为推动工作顺利开展并取得预期效果，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理工作机制，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。坚持"以人民为中心"理念，结合国家、省和市关于建设数字政府、大数据赋能基层社会治理等部署要求，把"矛盾纠纷?码上办"项目作为密切党群、干群关系，促进基层联系服务群众的重要举措。充分运用科技赋能社会治理工作，让群众更便捷的反映矛盾纠纷、社情民意，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

二、工作目标

"矛盾纠纷?码上办"项目整体上线后，实现线上受理群众诉求和意见建议，做到"三个一"（群众诉求一键上报，受理反馈一体闭环、流转督办一个平台），提高服务群众的效能，实现标准化、精准化、便捷化、协同化服务，为群众解决"急难愁盼"问题。同时，结合"平安夜访"等工作，完善源头预防、排查预判、对接联动、应急处置、考评督办、工作保障等一系列运行机制，形成线上线下统筹兼顾、联动融合、一体推进的工作格局，有效提高基层社会治理效能，助力实现小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。

三、工作重点

"矛盾纠纷?码上办"项目是我市依托粤省事"平安专区"和"粤平安"群众信访诉求矛盾纠纷化解综合服务应用（以下简称"群诉应用"），开通群众反映矛盾纠纷、社情民意网上通道，并以县（市、区）信访超市、乡镇（街道）综治中心、村（居）委为主阵地，各级各部门共同参与，按照"统一接收、分类处置、限时办理、评价反馈、分析研判、线上线下结合"模式运营的工作体系。

（一）统一接收。群众通过扫描"矛盾纠纷?码上办"葵花码跳转至粤省事"平安专区"进行矛盾纠纷事项填报，所报事项依托"群诉应用"直接流转至填报事项群众居住地所属乡镇（街道）综治中心接收办理，让群众足不出户即可上报矛盾纠纷诉求事项。

（二）分类处置。群众扫码填报的矛盾纠纷事项在乡镇（街道）综治中心统一受理后，按照"属地管理"和"谁主管谁负责"原则分级、分类处置。乡镇（街道）综治中心应充分发挥基层社会治理平台作用，主动作为，理顺工作机制，协调各部门和村（社区）形成合力，压实工作责任，加强机制创新，做好分类处置工作，及时把群众诉求事项办结在基层。乡镇（街道）未能解决的诉求事项上报至县（市、区）信访超市分流处置。县（市、区）信访超市要牵头组织、统筹协调、强化指导，明确乡镇（街道）、各部门职责分工，加强信息互通，凝聚协作合力，督促乡镇（街道）及各部门抓好各项工作落实。

（三）限时办理。各转送单位在收到反映事项之日起1个工作日内通过"群诉应用"完成转送，有权处理单位在收到反映事项之日起3个工作日决定是否受理，并告知群众。对于适用简易办理的反映事项，在受理之日起10个工作日内作出处理意见，特殊情况可再申请延期10个工作日出具处理意见。按照"谁办理谁答复"原则，由承办部门在规定时限内将办理结果在"群诉应用"办结反馈给填报事项的群众。如承办部门未能按规定时限办结，要组织提级办理，线上向群众反馈事项流转去向。

（四）评价反馈。对已在线上反馈办结的事项，县（市、区）信访超市、乡镇（街道）综治中心应根据工作实际，不定期向填报事项的群众回访核实办理结果并进行满意度调查，对承办部门的办理情况作出评价，及时将评价结果反馈承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应意见建议。

（五）分析研判。县（市、区）信访超市、乡镇（街道）综治中心要定期梳理、分析和研判群众通过"矛盾纠纷?码上办"项目反映的矛盾纠纷、社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为下一步开展群众工作提供方向，精准解决群众"急难愁盼"问题。

（六）线上线下结合。坚持"线上""线下"联动融合原则。结合县（市、区）信访超市、乡镇（街道）综治中心群众接待大厅日常工作和"平安夜访"等系列专项工作，形成线上线下统筹兼顾、联动融合、一体推进办理的工作格局。

四、工作要求

（一）提高站位，周密部署。"矛盾纠纷?码上办"是我市贯彻落实党的二十大精神，进一步加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，构建共建共治共享的社会治理格局，提升社会治理效能的重点项目。各级各部门要统一思想、提高站位，把"矛盾纠纷?码上办"项目作为当前的重大任务来抓。各地党委平安办主要负责同志要亲自部署、亲自推动、亲自协调，结合信访超市、综治中心标准化规范化建设，因地制宜整合现有资源、人员、设施，明确工作职责边界和责任分工，推动"矛盾纠纷?码上办"项目落地见效。

（二）联动协作，凝聚合力。各级各部门要坚持共建共治共享理念，充分发挥职能作用，从系统性、整体性和协同性出发，找准职能定位，加强部门联动，统筹多方资源，发挥整体合力，强化检查督导，形成党委领导、政府负责、各部门齐抓共管的工作格局，切实理顺流转办理协同工作机制，办好群众上报矛盾纠纷事项。

（三）注重宣传，及时报送。各级各部门要充分利用各类媒体，通过多种方式加强对"矛盾纠纷?码上办