王壮：在全市人社系统窗口单位提质提效专项行动动员部署暨基层平台现场观摩会上的讲话

在全市人社系统窗口单位提质提效专项行动动员部署暨基层平台现场观摩会上的

讲话

王壮

同志们：

这次会议的主要任务是，贯彻落实人社部和省人社厅关于加强窗口单位作风建设的部署要求，现场观摩，学习先进，对今后开展窗口单位提质提效专项行动进行动员部署。上午，部分局领导和县区人社部门的主要负责同志现场观摩了市社保大厅，历下、市中、天桥、槐荫、历城等5个区的窗口服务情况，观摩中，大家普遍6个服务窗口干净明亮、布局合理、设施齐全、制度完善，工作人员着装统一，热情礼貌，服务周到，标准化程度和服务质量水平都比较高，从中也看到了差距，学到了经验，感受很深，进一步增强了时不我待，加快推进基层平台建设的紧迫感和责任感。

刚才，进科同志宣读了《关于表彰20xx年度全市人社系统"优质服务窗口"单位的通报》，这次受表彰的21个窗口是从全系统170个窗口单位中，经过自下而上的逐级推荐、层层遴选确定的，真正是优中选优，并为他们颁发了奖牌；3个"优质服务窗口"单位作了典型发言，讲的都非常好，听后深受启发。希望大家认真学习他们的好经验好做法，积极争创一流，在全系统上下形成比能力、比作风、比效能的良好氛围。下面，就今后开展窗口单位提质提效专项行动，我代表局党委讲三点意见。

一、提高认识，充分认清开展窗口单位提质提效专项行动的重要意义

加强窗口单位作风建设，推动人社工作提质提效，既是贯彻落实上级的部署要求，也是推进"两学一做"学习教育常态化制度化、开展"假如我是他"服务实践的一项重要内容，也是今年创城百项活动和全市人社系统加强自身建设一项重要措施，对于我们人社部门改进工作作风、提升服务质量有着重要的现实意义。

首先，这是创建全国文明城市的迫切需要。创建全国文明城市，关乎泉城荣誉形象，关乎"四个中心"建设大局，关乎全市人民福祉。市委、市政府高度重视创城工作，先后召开了誓师动员大会和工作推进会议，层层签订了责任书，立下了军令状。文涛书记要求全市上下以创则必成的信心、务实高效的举措、决战决胜的姿态，全面夺取创建全国文明城市的最后胜利，一定拿下创城这块"金字号"招牌。在工作中，我们人社系统承担了两项创城百项主题活动，其中一项就是在窗口单位开展提质提效专项行动。窗口单位是服务民生、服务发展的重要载体，是一个城市、一个单位文明程度和发展环境的重要标志，是党和政府联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带，直接关系着创城工作的成效。忠林市长在创城誓师动员会上特别强调，各窗口单位要围绕服务补短板、促提升，切实解决门难进、脸难看、事难办的问题。当前，创城工作已经进入最后的冲刺阶段，大家一定要把思想和行动统一到市委、市政府的部署要求上来，切实增强工作的责任感和紧迫感，坚决克服自我感觉良好的心态，决不能骄傲自满，决不能心存侥幸，决不能有丝毫懈怠，决不能有任何闪失，要对照问题进行认真查改，用实际行动为创建全国文明城市作出积极贡献。今天到会的有些同志参加了前几天市里召开的创城工作推进会，会上，市领导明确要求，这次创城中各部门承担的事项，要力求都满分，哪一项丢了分，要实行倒查机制，把失分的原因和责任落到具体部门、具体人。

其次，这是深化"温暖人社"建设的具体措施。近年来，全市人社系统以建设"温暖人社"为主题目标，创新服务手段，改进服务方式，转变服务态度，服务能力、服务质量和服务水平有了大幅提高，我们的党风政风行风评议近年来一直名列前茅，人民群众对人社部门的满意度明显提升。但也要看到，由于我们人社系统的窗口单位多、服务内容多、业务项目多，加之工作人员的素质也参差不齐，服务中还存在着这样或那样的问题。上个月，市里公布了20xx年度全市民主评议党风政风行风评议结果，我们虽然取得了不错的结果，但名次较2015年有较大的下滑，这说明我们的工作还有许多需要改进提高的地方。我们开展窗口单位提质提效专项行动，就是坚持以问题为导向，进一步聚焦作风建设，找准服务短板不足，着力治庸治懒治散，促进提速提质提效，提升人民群众的满意度，让"温暖人社"更加深入人心。

第三，这是推进"假如我是他"服务实践的具体内容。6月12日，"假如我是他"服务实践部署后，系统上下积极响应，行动迅速；社会各界广泛关注，积极赞誉。忠林市长在听取汇报后，认为理念新、站位高、措施实，要求我们认真组织实施，及时总结经验，在全市进行推广。这既是动力，也是压力。我在服务实践动员大会讲，服务实践不是走过场，不是走秀，更不是摆拍，而是要通过我们全系统的的一言一行，把服务实践成效体现到服务民生、服务经济建设、服务社会管理的具体实践上来。成效如何，群众评价如何，窗口单位是关键、是重点，因为窗口单位离群众最近，和群众打交道最多，影响也最广泛。在窗口单位开展提质提效专项行动，既是推进服务实践的具体行动，也是体现服务实践成效的重要载体。各级人社部门要主动将专项行动自觉融入到服务实践当中，以服务实践指导专项行动开展，以专项行动提升服务实践成效，切实做到两结合、两促进、两提升。

二、突出重点，准确把握窗口单位提质提效专项行动的目标任务

为有序有效推进专项行动的开展，市人社局在认真总结近年来工作的基础上，经过认真研究，制定了专项行动实施方案，在这次会上已经印发。希望大家认真学习、抓好落实。在这里，强调三个方面的问题。

(一)在目标要求上把握三个关键词。即"温暖、简便、规范"。这三个关键词是去年文涛书记在察看市社保局综合服务大厅时，对窗口工作提出的服务标准，也是这次窗口单位提质提效专项行动的目标要求。因此，这三个关键词，我们必须一以贯之地把握，持之以恒地实践，并且在今后持续的拓展提升。

一是服务要更加温暖。温暖是一种心理感受，是一种愉悦心情的表达。近来，网上流传一则"政府工作人员上班闭目养神不理办事群众"的视频，该视频在微信朋友圈迅速传开，说的就是咱们同行，鹤壁市人社局的一名工作人员，他的行为让群众感到的不是"温暖"，而是冷漠。我也在咱们人社微信群里进行了转发，大家纷纷表示要引以为戒、改进作风、提升服务。要让群众感受到"温暖"，窗口单位就要时刻以市民需求为导向，将心比心、换位思考，设身处地为群众着想，通过热情、周到、细致的服务，让群众在服务中感受到受尊重、受重视、受爱护。对我们人社部门来讲，业务量大、服务对象广、窗口单位多，由于受制度政策等多方面的限制，不可能满足群众的所有诉求和愿望，但是我们可以通过热情周到、专业细致、高效优质的服务，能够让来办事的群众切实感受到温暖，进而将党委和政府的温暖传递到每家每户、每个群众。

二是流程要更加简便。简便就是简单便捷，就是让市民少跑腿、少跑路、办成事。浙江省推行"最多跑一次"改革，在服务企业方面提出要"不叫不到、随叫随到、服务周到"，杭州大力推行"马上办、网上办、一次办"，这些都值得很好地学习和借鉴。我们有些工作现在可能还做不到让服务对象最多跑一次，但我认为，能一次办成的，不能让群众跑第二次；能在网上办的，不要让群众到窗口办；能在一个地方办的，不能再让群众到处跑。再好的政策，如果群众在享受的时候感到很麻烦、很无奈，也会有怨言、怨气。因此，我们要进一步下沉业务，优化流程，简化手续，精简材料，让群众享受更加简单方便快捷的服务。

三是工作要更加规范。规范就是规则和标准，没有规范就没有秩序。这几年，我们全市人社系统大力推行行政服务标准化，被国标委、人社部确定为全国人社基本公共服务综合标准化试点单位。我们按期完成了通用基础、服务保障、服务提供和岗位工作等标准体系编制工作，形成了1512项标准，试点工作顺利通过了国家中级中期评估和省级验收，大家很辛苦，非常不容易。这标志着全市人社系统四级联动、业务覆盖、全程可控、科学实用的标准管理体系基本建成，人社工作步入了一个事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职的发展阶段。今后，我们要认真抓好标准的执行实施，全面提升窗口单位标准化服务水平。

(二)在问题查改上聚焦六个方面。查摆和整改问题是这次专项行动的主要任务。结合"12345"服务热线反馈的问题、去年全市党风政风行风评议反映的问题，对照群众的期待、对照制定的标准、对照窗口的实际，重点聚焦六个方面进行查改。

一是在管理设施方面。一些窗口单位在落实国家和省市有关规范化建设方面还不够严格，个别窗口还不达标。有的窗口外观形象不统一，没有规范使用"温暖人社"标识和服务场所外观颜色等基本要素；有的服务大厅面积小，功能不全、一些服务设施配备不齐全，电子屏幕等长期闲置；有的不在服务场所醒目位置公示业务内容、办理流程、管理制度等内容，没有统一印制和摆放办事指南和流程提示等。

二是在服务态度方面。一些窗口服务人员思想境界不高、精神状态不佳、服务意识不强、服务质量不高，不能带着责任和真情真心实意为群众提供优质服务。有的接待服务对象不够主动、不够热情、不够和蔼，脸黑、面冷、无表情，甚至简单粗暴；有的受理业务时不一次性告知，让群众往返多次；有的办理业务时不够耐心、不够认真，敷衍、应付、推脱；有的回答问题时不耐烦、不全面、不细致等。

三是在办事效率方面。突出表现在程序繁琐，办事拖拉，手段落后，不能急群众之所急、提供高效服务。有的办事流程不够科学合理，办事程序繁琐复杂；有的窗口人员办理业务时拖拉，出工不出力；有的大事小办、急事缓办，不往前赶、只卡"最后时限"，甚至有的即使早就办理好了也要拖到最后一天才告知服务对象等。

四是在服务能力方面。一些窗口服务人员政策业务不够熟练、处理问题和办事能力不够强。有的法律意识淡薄，对法律法规、政策文件等学习得不深不透，不善于运用政策规定开展工作和解决问题；有的业务不精不熟，解答群众咨询一问三不知，甚至曲解乱用、造成不必要的失误；有的缺乏担当精神，"只要不出事、宁愿不做事"，"心里不想事、手里不干事、不犯事也不顶事"；有的办事能力差，满足于固有的经验做法，习惯于传统的方式，不善于运用信息化手段开展好服务等。

五是在业务下沉方面。一些县区业务下沉不到位，对业务下沉的重要性和必要性认识不足，重视不够，措施不力。有的只下放服务不下放权力；有些能下沉的业务也当作权力舍不得下放或下放不到位；有的业务虽然下沉了，但开展不及时、不全面，甚至没有开展；有的不按要求向社会和群众公开下沉的业务事项，没有建立起规范的业务办理台账等。

六是在制度落实方面。一些窗口单位和人员纪律观念不够强，执行制度不够严。有的不依法履行岗位职责、不按规定时间完成本职工作，对受理的服务事项不按程序办理，不作为、慢作为、乱作为，有个别吃拿卡要现象；有的不认真执行和落实首问负责、AB角制、一次性告知、公开承诺、限时办结等制度，一人不在岗业务就无法办理，甚至长时间脱岗、空岗；有的窗口人员无故迟到、早退、串岗、脱岗，上班时间玩手机，工作日中午饮酒等。

对上述问题，系统上下和各窗口单位要真查细查，敢于亮短揭丑，不避实就虚，不避重就轻；要真摆真亮，切实把自己摆进去、把问题亮出来、列出清单来。要真改实改，坚持动真碰硬，既要找出病症，又要找准病灶、祛除病根。

(三)在工作推进上加强"三化"建设。改进作风，优化服务，推动窗口单位提质提效，是一个系统工程，既要治标，更要治本。治本就必须切实加强"三化"建设。

一是深化行政服务标准化建设。在标准化试点方面，进一步做好标准的修订完善，积极完成验收筹备工作，确保顺利通过国家级试点验收。要以窗口单位为突破口，以业务流程、岗位职责等内容为重点，推进形象外观、环境设施、服务行为、业务流程、管理制度、岗位职责"六个规范"的落实，实现用制度培养习惯，用程序规范行为，着力提升行政效能和服务水平。要加快推进基层平台规范化建设，实现面上提升，点上突破，线上延伸。对于没有通过省级规范化验收的县区，要加快进度、奋起直追、赶超进位，争取早日通过省级验收。对于乡镇街道人社服务中心，考虑到基层的困难和实际，我们不要求每个乡镇街道都要建立独立的人社服务大厅，能独立建的要独立建，不能独立建的要在综合服务大厅设置有关人社服务窗口。对已建成的但考核不合格的，应加快提升改造。希望大家因地制宜、不搞攀比，关键要在服务细节上创新和提升，形成自己的特色。要积极推进行政村社区人社服务站建设，努力让人民群众在家门口就能享受到优质高效便捷的服务。目前，全市村居社区有5000多个，只有部分条件较好的村居设置了服务窗口，大多数村居还没有真正把人社服务站建立起来。下一步，我们要区分情况、统筹安排，与美丽乡村标准化建设工作有机结合起来，强力加以推进。昨天下午，市委召开了全市美丽乡村标准化建设工作调度会，对全市1001个村的美丽乡村标准化达标建设任务进行了调度，这其中包括今年新创建的396个村和去年创建尚需完善"补课"的605个村。在其考核的7大类96项指标中，我们人社部门承担着居民养老保险全覆盖，居民基本医疗保险参保率达到97%以上，被征地农民按规定参加社会保障，劳动保障、帮扶救助入驻村居人社服务站，农村劳动力转移培训等5项具体指标。根据市里通报的第三方调查评估打分结果，目前，我们人社部门责任分工总体完成情况仅为87.06%，扣分项主要集中在村居便民服务机构代办劳动保障、帮扶救助服务上。市委、市政府要求各县区各部门，务必于10月底前完成美丽乡村标准化达标建设任务，并从现在开始施行每月调度通报制度，对没有按时完成任务的部门和县区，市纪委将对主要负责人进行约谈，希望各县区高度重视，补齐短板。下一步，由市局农保处牵头，抓紧协调组织相关处室单位，积极配合各县区人社部门，在巩固已有成果的基础上，查缺补漏，狠抓落实，确保如期完成各项任务。

二是加快推进信息化建设。当前，服务方式单一、服务手段滞后是影响我们办事效率的重要问题。我们要主动适应形势发展和群众需求，积极创新方式手段，提高服务效能。现在大数据、云平台广泛运用到各个领域，区块链、人工智能以及物联网等新信息技术也快速发展。可以说，谁能用足用活这些新的技术手段，谁就能在新的一轮竞争中赢得先机、争得主动。我们要把信息化建设作为一项至关重要和紧迫的任务摆上日程，以打造"智慧人社"为目标，结合省厅刚刚发布的"互联网+人社"信息化发展"十三五"规划，以系统整合优化、数据开放共享、业务协同联动为重点，抓紧研究制定我市的整体规划，加快大数据和云平台的深入开发和充分运用。要按照"互联互通，资源共享"以及"数据向上集中，服务向下延伸"的原则，大力推广"人社服务e站"、人社信息平台等经验做法，加快建设"网上人社""智慧人社"，努力实现"村村通""户户通""人人通""时时通"，更好满足群众便捷化、多元化、个性化需求，努力把人社公共服务提高到一个新的水平

三是加强干部队伍专业化建设。目前，全市人社系统共有各级各类窗口单位近170个，窗口工作人员3100多名。这支队伍的业务能力和业务水平，是窗口单位提质提效的重要基础和保证，必须抓紧抓实。一要加强业务培训。坚持把窗口单位业务培训作为干部教育培训的重要内容，组织分级分类培训，要把政策法规、业务知识、经办服务等作为培训重点，引导他们牢固树立宗旨意识、法治意识，坚持严格、规范、公正、文明，自觉做到依法办事、热情服务，不断提高业务能力和服务质量。二要正确选人用人。要根据业务工作需要，针对窗口人员力量薄弱的实际，采取多种形式，不断充实增强人员力量。要把好进人关，把品质好、业务精、沟通能力强作为标准，真正把愿意在窗口服务的工作人员选配到窗口。要建立和规范编内、编外工作人员考核激励机制，在评比表彰、晋职晋级、绩效待遇等方面向窗口一线人员倾斜，使他们留得住、安下心、尽好责。三要营造良好环境。领导干部和机关要关心关爱窗口单位工作人员，设身处地帮助他们解决思想、工作和生活中面临的困扰和问题，让大家有归属感。要把镜头对准基层一线，对那些长期默默无闻、任劳任怨的"老黄牛"，大张旗鼓地宣传表彰，讲好人社故事，用身边的事教育身边的人，努力营造团结和谐、开拓进取、风清气正、干事创业的浓厚氛围。

三、强化落实，确保提质提效专项行动取得实实在在的成效

开展窗口单位提质提效专项行动，目标十分明确，任务非常具体，关键是抓落实、抓落地、抓成效。

一要切实明晰责任。为加强窗口单位提质提效专项行动的组织领导，市局专门成立了领导小组及其办公室，具体负责组织协调和实施推进。各位领导班子成员要亲自靠上，加强对分管处室、单位的工作指导。各处室、单位主要负责人是专项行动的第一责任人，要确保各项任务措施不折不扣落到具体处室和人头上。各县区要结合实际，研究细化工作方案，不仅要抓好县区人社综合服务大厅，也要对各个办镇、村居负起责任。只有从市局、县区到办镇、村居都行动起来，才能形成工作合力。

二要加强典型引导。今天会上，局党委对全市人社系统21个优质服务窗口进行了隆重表彰。各县区要通过现场观摩、上门取经、座谈交流等多种形式，学习他们的先进经验做法，切实发挥好优质服务窗口的示范带动作用，让大家学有榜样、赶有方向，在相互学习、相互借鉴中，达到共同提高的目的。

三要注重搞好结合。要把窗口单位提质提效专项行动与推进"两学一做"学习教育常态化制度化、开展"假如我是他"服务实践有机结合起来，通过学党章党规、学系列讲话、做合格党员，提高境界标准，增强行动自觉；通过比作风、比效能、比担当，努力争做敢于担责、敢于拼搏的表率，争做依法行政、高效办事的表率，争做主动服务、优质服务的表率，以实实在在的成效推动"假如我是他"服务实践的深入开展。

四要强化督导检查。要加强对专项行动开展情况的调度、指导和检查。市局将通过明察暗访，强化对窗口单位及工作人员的考核监督，确保各项规章制度落到实处。各窗口单位要在显著位置设立意见箱，公布举报监督电话、邮箱，主动接受服务对象的监督。要严格落实责任追究办法，各级人社部门的纪检监察机构对群众投诉、举报的问题，要做到有报必查、有诉必复、有责必究。

同志们，人社工作根基在基层，人社部门形象在窗口，人社服务关键靠大家。希望大家再接再厉，努力在窗口单位提质提效专项行动中创出更多新亮点、取得更多新成绩，为"打造四个中心、建设现代泉城"作出新的更大贡献！