王壮：在全市人社系统深化“假如我是他”服务实践暨窗口单位服务大提升会议上的讲话

重整行装再出发凝聚力量再前行

努力推进"假如我是他"服务实践向纵深

发展

王壮

同志们：

刚才，德武同志传达了全国人社系统行风建设大会和全市优化营商环境动员大会精神。进科同志宣读了《关于表扬20xx年度全市人社系统"优质服务窗口"的通报》，福君同志宣读了《关于表扬20xx年度全市人社系统新时代担当作为先进个人和集体的通报》，为21个窗口、28个团队和38名个人颁发了奖牌和奖章。4名代表作了典型发言，听后深受启发、很受鼓舞。在此，我代表局党委向受表扬的单位和个人表示衷心感谢和热烈祝贺！下面，就如何深化"假如我是他"服务实践，我讲四点意见。

一、坚持实在实干，充分肯定"假如我是他"服务实践取得的成绩

去年6月份以来，全系统积极适应人社工作新形势和人民群众新期待，开展了"假如我是他"服务实践，紧紧围绕"对表、对标、服务、创新"四个关键词，在"实"字上下功夫做文章，在服务经济发展、服务保障民生、服务社会管理上取得了明显成效。

一是学习教育扎实。服务实践开展好不好，服务意识树立牢不牢，关键在思想，基础在教育。一年多来，全系统按照部署要求，深入学习党的十九大精神和习近平总书记视察山东重要讲话精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，精准对标上级要求，精准定位人社职能，进一步增强为民服务的思想自觉。各级党组织认真落实"三会一课"制度，坚持领导干部讲党课，学习教育切实做到了"抓在日常、严在经常"。大力开展典型选树活动，通过市局官网、微信公众号、济南日报、爱济南等媒体广泛宣扬，让干部职工学有榜样、赶有目标，汇聚起强大的正能量。

二是换位体验真实。换位体验是开展"假如我是他"服务实践的核心环节，只有通过换位体验才能深刻地感受人民群众的所期所盼所急，才能真切地了解基层人员的所忙所累所难。全系统大力开展换位体验活动，从服务态度、服务内容等方面亲身感受、亲自体会。市社保局实施了当一天政策讲解员、当一天热线接线员、当一天社保代理服务人员等九种方式深入一线换位体验。历下区人社局开展"民生体验日"活动，组织班子成员和机关干部深入一线换角色、换岗位，与群众零距离接触。天桥区人社局开展"领导窗口带班、科长蹲点调研、干部角色互换"双向体验活动，有力地促进了作风转变。

三是调查研究求实。调查研究是服务实践的重要内容。全系统坚持调研开路，采取专题调研、走访调研、问卷调查等方式方法，深入开展调研活动。市局每名局领导和各处室单位，在调查研究的基础上形成了50余篇高质量的调研报告，局领导的调研情况还在局党委务虚会上作了交流发言。市公务员局结合公务员培训，梳理出8个方面突出问题，研究制定对策措施，形成了《我市公务员培训现状的调研报告》。高新区社会事业局走访调研100余家单位和企业，赴上海、杭州等地调研人力资源产业园建设，取真经、求实招。

四是便民举措务实。开展"假如我是他"服务实践的根本目的就是为群众提供更加方便快捷服务。全系统在完善便民设施、提供温暖服务、优化办事流程等方面，实施了一大批便民利民举措。市社保局将29类窗口归并为16类，对社会保险登记、医保缴费年限审核等25项业务精简了64项报送材料。市劳动监察支队开展了维权案件效能大提速行动，将法定60个工作日办结提前至45个工作日办结。章丘区人社局围绕审批"事项最少、效率最高、成本最少、服务最优"的目标，大力推进"放管服"改革，群众满意率达98%以上。

一年多来，全系统在开展"假如我是他"服务实践中，共组织学习讨论200余次、党课教育150余次、换位体验1300余人次、调查研究190余次，实行便民利民新举措150余件，人社干部的精神面貌、工作作风明显改观，服务意识、服务效能明显提高，市民群众、社会各界满意度明显提升。去年，市局在党风政风行风评议中取得市直部门同序列第二名，各县区人社部门也取得了很好的成绩。这些成绩的取得，对于我们这样一个摊子大、人员多、服务对象涵盖了所有群体的民生部门来讲，十分不易，非常难得，我们一定要倍加珍惜，倍加努力，切实维护好发展好这一难得的大好局面。

二、认清形势趋势，准确把握人社系统作风建设面临的新要求

习近平总书记强调，党的作风就是党的形象。作风建设始终是一项重大而紧迫的任务，一丝都不能放松、一刻都不能停顿。5月5日，国务院召开第一次廉政工作电视电话会议，李克强总理对政府系统作风建设提出明确要求。7月3日，国家人社部召开人社系统行风建设电视电话会议，对人社系统行风建设作出了全面部署。我们要深刻认识人社系统作风建设面临的新形势新要求，切实增强加强作风建设的责任感紧迫感。

（一）新时代人社事业高质量发展对人社作风建设提出了更高要求。党的十九大对新时代人社事业发展作出了战略部署。就业创业方面，要实现更高质量和更充分就业，注重解决结构性就业矛盾，提供全方位公共就业服务，促进多渠道就业创业，破除妨碍劳动力、人才社会性流动的体制机制弊端。社会保障方面，要全面建成覆盖全民、城乡统筹、权责清晰、保障适度、可持续的多层次社会保障体系，完善基本养老保险制度，完善统一的城乡居民基本医疗保险制度和大病保险制度，完善失业、工伤保险制度。人事人才方面，要完善干部考核评价机制，建立激励机制和容错纠错机制，实行更加积极、更加开放、更加有效的人才政策。劳动关系方面，要促进收入分配更合理、更有序，完善政府、工会、企业共同参与的协商协调机制，等等。我们人社部门要实现这些目标，使命光荣，任务艰巨，没有过硬的作风，就担负不起这些重任，就完成不了这些使命。我们必须把作风建设牢牢抓在手上，以更大的气魄，更强的力度，为新时代人社事业发展提供坚强有力保障。

（二）奋力扬起济南省会龙头对人社作风建设提出了更高要求。在7月11日召开的全省招商引资招才引智工作会议上，省委书记刘家义指出："要让济南这个山东龙头扬起来，在省委的坚强领导下，济南完全有条件、有信心、有能力走在全国前列。"为贯彻落实省委省政府部署要求，7月14日，全市召开"深化学习苏浙粤三省经验当好全省走在前列排头兵"大会，提出要做好"闯"、"改"、"优"、"强"、"带"、"引"六篇文章，对争当新时代现代化强省建设的排头兵作出全面安排。当前，我市正处在"跨越赶超""弯道超车"、从"大明湖时代"阔步迈向"黄河时代"的发展关键期、历史机遇期，人社部门担负着艰巨繁重的任务，必须以更加过硬的作风，对标先进，铆足干劲，在扬起省会龙头中打头阵、当先锋，努力实现更大作为、作出更大贡献。

（三）优化营商环境对人社作风建设提出了更高要求。习近平总书记指出："投资环境就像空气，空气清新才能吸引更多外资。"可以说，营商环境就是生产力，营商环境就是竞争力。市委、市政府高度重视营商环境建设，6月20日，全市召开优化营商环境动员大会，忠林书记强调，要痛下决心，重点打造政务、服务、法治、人文、政商、城市等"六个环境"，在全市迅速掀起优化营商环境热潮，切实提升省会城市核心竞争力和吸引力。我们人社部门处在服务发展、服务企业、服务群众的前沿阵地，必须在工作作风、服务行为、办事效率等方面，"刀刃向内"，自我革命，着力打造温暖细致、高效优质的人社服务环境。

（四）深化"假如我是他"服务实践对人社作风建设提出了更高要求。虽然"假如我是他"服务实践取得了明显成效，但是也要清醒地认识到，我们在思想境界、为民服务、能力素质、担当作为等方面，依然存在着突出问题和明显不足，在精神状态上，个别同志安于现状，精神不佳，萎靡不振，缺乏激情，习惯用老思维、老套路、老办法抓工作，缺乏改革创新的理念思路和能力魄力。在服务态度上，有些工作人员"只微笑不办事"、"不贪不占也不干"、打"太极"踢"皮球"、不耐心不认真等现象时有发生。在办事效率上，程序繁琐复杂、办事拖拖拉拉、业务下沉不到位、信息化服务手段不多等问题依然存在。在能力素质上，部分干部业务不精、本领不强、办法不多，有的处室单位不注重干部培养、业务骨干缺乏的问题比较突出。在责任担当上，个别同志"守摊子"、等"位子"、当"老好人"，畏惧挑战、回避矛盾、争功诿过。在工作落实上，有的缺乏一抓到底、钉钉子的精神，存在问题发现不及时、分析不深入、解决不到位的现象。上述这些问题虽然发生在个别同志个别单位身上，但影响的却是人社干部、人社部门的整体形象。如不加以解决，深化作风建设就是一句空话，人社事业发展和干部队伍建设都会受到损害。因此，我们必须瞪大眼睛，坚决整改，以更高的标准，更高的要求把作风建设引向深入。

三、聚焦作风行风，努力推进"假如我是他"服务实践向纵深发展

作风建设没有终点，为民服务永无止境。"假如我是他"服务实践不是一个短期活动，而是一项长期工作任务，必须随着形势的变化，赋予其新的内容和要求。当前和今后一段时期，我们加强作风建设的总体要求是：深入贯彻党的十九大精神和习近平总书记视察山东重要讲话精神，按照党中央、省市委关于加强作风建设的部署要求，紧紧围绕走在前列的目标定位，坚持以群众满意为最高标准，以持续推进"假如我是他"服务实践为抓手，以窗口单位服务大提升为重点，着力治庸治懒治散，促进提速提质提效，全力打造"温暖人社"服务品牌，努力建设政治坚定、能力过硬、作风优良、奋发有为的干部队伍，为人社事业高质量发展提供坚强有力保障。重点在六个方面"深化提升"。

（一）在思想境界上深化提升，始终保持昂扬向上的精神状态。思想境界决定精神状态、工作姿态，是推进"假如我是他"服务实践的首要任务和重要基础，要重点从三个方面抓好深化提升。一要真情为民。我们开展"假如我是他"服务实践，就是要站稳群众立场，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所困，通过自己的一举一动、一言一行把党和政府的温暖传递给广大群众。我们要深刻领会习近平总书记把人民群众放在心中最高位置的思想，切实增强为民服务的思想自觉和行动自觉。要真正把群众当亲人当朋友，经常换位思考，将心比心，搞好服务。二要爱岗敬业。岗位是我们立身之本，事业是我们使命所系，职责是我们价值所在。我们每名同志都要自觉把工作当事业，把岗位当舞台，全身心地投入到工作中去，努力做到工作不留缺憾，人生不留遗憾，真正从工作中找到快乐、实现价值。三要争创一流。工作标准体现精神境界。我们大家都要自觉地把各项工作放到更大范围、更高层次去审视去思考，跳出人社看人社，跳出济南看人社，主动把各项工作放在全省比、放在全国副省级城市比，对标先进找差距，聚焦不足找原因。要始终围绕"走在前列"谋划工作，对照"力争上游"制定措施，瞄准先进奋力追赶，努力争创一流业绩。

（二）在业务能力上深化提升，切实做到素质过硬本领高强。习近平总书记反复强调，领导干部不仅要政治过硬，还要本领高强。我们要通过个人加压、组织培训和挂职锻炼等途径，补齐补强本领上的短板、能力上的弱项，重点在提升"三种"能力上下功夫：一是开拓创新能力。守成者没有出路，开拓者才有未来。现代社会，谁的创新能力强、创新速度快，谁就更具生命力，更富竞争力，更能顺应时代发展潮流。国家如此，企业如此，我们人社工作也是如此。每名人社干部都要强化创新意识，多问一问"要不要创新、能不能创新、怎么去创新"，敢于冲破程式化的固有思维，善于选择创新突破口，切实增强工作的探索性、引领性和创新性。二是系统推进能力。系统化思维是推动人社事业高质量发展的认识论、方法论。人社工作整体性、关联性越来越强，许多工作牵一发而动全身，动一子影响全盘。因此，我们要把系统思维、辩证思维有机融入各项人社工作当中，注重业务推进相协调，注重速度质量相统一，以"弹钢琴"的方法把人社事业整体推向前进。三是防控风险能力。上半年，我们对全局系统风险岗、风险点进行了认真梳理，共有风险岗182个、风险点349个，涉及到人社工作的方方面面，特别是我们的社保基金、人事考试、事业单位招聘、公务员考录等都存在着很多潜在风险，极易造成难以挽回的社会负面影响。对这些风险，我们要时刻保持清醒头脑，以如临深渊、如履薄冰的谨慎，切实提高工作的敏锐性、针对性，牢牢把握工作主动权。

（三）在担当作为上深化提升，积极争当出彩型人社干部。习近平总书记提出了好干部5条标准，其中一条就是敢于担当。我们人社干部要具备敢于担当的气质品格，在人社改革面前不退让，在矛盾问题面前不推诿，在服务群众面前不避责。这次表扬的个人和单位，就是敢于担当的先进代表，是大家学习的典型榜样。我认为，要重点强化三个方面的担当。一是在推进改革上担当。当前，人社改革进入攻坚期、深水区，就业创业、社会保障、人事制度、职称评审等各方面都有许多瓶颈需要改革突破。唯改革者胜，唯改革者强。我们大家要以对人社事业高度负责的精神，以舍我其谁的担当，以背水一战的决心，坚决扛起改革重任，推动人社事业创新发展。二是在攻坚克难上担当。由于各方面的原因，人社工作积累了很多亟待解决的矛盾问题，涉及劳动关系、养老保险、工资待遇、身份认定等方方面面，其中很多都是历史遗留问题，关系群众切身利益，原因错综复杂，解决难度很大。这些难题既是事业发展的"拦路虎"，也是社会矛盾的"引爆点"。面对这些矛盾难题，我们要不畏惧，不退缩，敢于迎难而上，勇于攻坚克难，在解决矛盾难题中体现人社部门、人社干部的责任担当。三是在为民服务上担当。从实际情况看，现在群众办事还有很多痛点，人社服务还有不少堵点，比如，有的业务办事手续多、时间长，要的证明材料多、认证手段单一等等，看起来都是小事，但会给群众带来很大不便、很多麻烦。今年6月，湖北九旬老人乘车上百公里、被抬上三楼办理退休工资变更发放的资格认证手续，引起社会广泛关注和热议，李克强总理专门作了重要批示。服务群众无小事。我们对服务群众的"小事"，都要看在眼里，放在心上，落实到具体行动上，把责任担当融入到服务群众的一点一滴中。

（四）在窗口服务上深化提升，带着责任感情为群众为企业提供优质高效服务。窗口单位是服务群众、服务企业的第一线，窗口的形象是人社部门形象的最直接反映、最有力代言。这次开展窗口单位服务大提升活动，是深化"假如我是他"服务实践的具体行动。会上，印发了实施方案，对主要任务、行动措施、工作要求进行了明确，希望大家认真抓好落实。在此，我再强调三点。一是抓设施规范。要巩固深化标准化建设成果，对照"六个规范"标准，针对部分基层平台不达标、外观形象不统一、"温暖人社"标识不醒目、便民服务设施不齐全等问题，市局和各县区要采取有力措施，推进人社基层服务平台建设，打通人社服务"最后一公里""最后一百米"，为群众办事提供温馨温暖环境。二是抓服务态度。对于窗口单位，服务态度至关重要。服务态度影响服务效果，关系服务质量。服务态度热情，就会拉近情感距离，就会得到群众理解和认可；服务态度冷漠，就会产生情感排斥，就会导致"出力不讨好""群众不领情"。各窗口单位要通过热情的服务态度传递人社部门的"温暖"，赢得服务对象的赞誉，始终做到笑脸相迎、文明服务、周到细致，坚决防止门难进、脸难看、话难说、事难办"四难"现象发生。三是抓日常管理。上次观看的市纪委暗访片中，虽然没有涉及到我们人社窗口，但并不代表没有问题。从掌握的情况看，我们有些窗口单位存在着不按规定时间完成、不按程序办理、不认真落实管理制度、无故迟到早退、串岗脱岗空岗等问题。对此，我们要保持清醒头脑，不能心存侥幸，要从制度落实、强化纪律等方面加强日常管理，做到真抓、真管、真查，确保窗口管理更加规范有序。

（五）在一次办成上深化提升，努力营造良好营商环境。优化营商环境是当前市委市政府高度重视、全力狠抓的一件大事和要事，也是关系我市经济社会长远发展的基础和关键。全市优化营商环境大会对"一次办成"作出了全面部署，并下发了实施意见。前段时间，我们按照会议部署要求，做了大量的基础性工作。下一步，要把"一次办成"改革作为深化"假如我是他"服务实践的重要内容，抓紧抓好抓实。一是在编好"三跑"清单上不遗余力。根据市政府"三跑"通知要求，认真做好"三跑"事项清单和服务指南的汇总编制工作，为进一步优化营商环境、提高服务效能奠定工作基础。二是在推进"一网通办"上不遗余力。前段时间，局里制定了《关于实现政务服务"一网通办"的实施方案》。下一步，根据实施方案要求，扎实开展系统对接和数据汇聚，着力解决"一网通办"各类技术难题，坚决做到"能上尽上""应上尽上"。三是在优化服务流程上不遗余力。要对窗口服务流程进行再精简、再规范、再优化，明确办结时限，努力让企业办事更顺心、群众办事更舒心。要科学设置服务窗口，按照"相同人群、相近业务"的原则，合并服务窗口，精简办理环节，减少报送材料，缩短办理时间，不断提升窗口综合服务能力。

（六）在廉洁自律上深化提升，确保干成事不出事。廉而不勤会误事、勤而不廉会出事、不廉不勤要坏事、又廉又勤才成事。我们人社部门是一个大单位大摊子，业务广、人员多，各处室单位和个人都有一定权力。因此，我们不能掉以轻心，要坚持严管和厚爱相结合，切实做到"三个加强"：一要加强自我约束。每名党员干部都要坚定理想信念、筑牢思想防线，自觉算好政治、经济、名誉、家庭、亲情、自由、健康七笔帐，视党的政策为"生命线"以自持，视党纪国法为"高压线"以自醒，视作风规定为"警戒线"以自律，争做优秀干部，不做优越干部。二要加强监督管理。要认真落实党风廉政建设责任制和"一岗双责"，完善领导干部逐级谈心制度，一级对一级负责，对一些萌发性、倾向性、苗头性问题，要早打招呼、早提醒。要自觉主动地接受社会监督员的监督，经常听取意见建议，及时发现廉政方面存在的问题。要狠抓关键岗位廉政风险防控，用有效的措施约束干部、保护干部，确保每名干部干成事、不出事，健康发展、健康成长。三要加强责任追究。对违反规定的行为将按照责任追究办法"动真格""零容忍"，坚决维护作风纪律的严肃性。实实在在地讲，一个干部出了问题，不光影响个人和家庭，还影响单位和集体。我觉得咱们人社系统的每一名工作人员都要做到"三个时刻想到"：时刻想到自己的事业和前程，珍惜来之不易的工作岗位和职务，做到自警自爱，警钟长鸣，决不能让一时的疏忽葬送前半生，断送后半生，让自己多年的努力付诸东流；时刻想到家庭的期盼，我们每个同志都是父母的骄傲和家庭的顶梁柱，为了父母、为了家庭、为了孩子，要珍惜自己的工作，珍惜自己的政治生命，不能有任何闪失，不能越雷池半步;时刻想到单位的荣誉，如果一个人出了事，这个单位的文明称号就会取消，奖励工资也不能兑现，而且一影响就是好几年，大家都会怨恨你。因此，我们务必引起高度重视和终始警醒。

四、强化落实落细，确保服务实践各项工作任务见底到位

深化"假如我是他"服务实践是一项系统工程，必须贯穿到各项业务、为民服务当中。各县区、市局各处室单位要高度重视，强化措施，扎实推进，以实际成效推动作风转变，以服务提升赢得群众认可。在服务实践中，我们要自觉做到"三个强化"：

强化一种思维，就是底线思维。争先创优是高标准，坚守底线是最基本要求。底线失守，一切归零。6月29日，市纪委针对破坏营商环境的问题，连夜刮起问责"风暴"，共问责155人。近期，大众日报以《17路记者暗访17市政务中心》为题，报道了对省内有关政务大厅暗访情况，其中4家人社系统窗口单位被点名，暴露出让群众跑多次、办事拖拉、效率低、服务质量低下等不担当、不作为、不便民问题。因此，我们必须强化纪律意识和规矩意识，自觉守住底线、不越红线，做到有令必行、有禁必止；在工作上要恪尽职守，该办的再困难也要办好，做到守土有责、守土尽责；在生活上要自觉加强道德修养，时刻注意维护人社干部的良好形象，要像爱护自己的眼睛一样，爱护我们的形象；要像珍惜我们的身体一样，珍惜我们的岗位。

强化两个导向，就是问题导向和目标导向。问题导向，就是以解决问题推动深化发展。针对服务实践中查摆出来的主要问题，以及形势任务变化带来的新问题，特别是工作重点、改革难点、服务堵点、群众痛点等方面的问题，聚焦用力，精准发力，在解决一个个具体问题中创新发展、深化提升。目标导向，就是以目标引领过程，以目标牵引行动。这次会议对深化服务实践作了全面部署，各县区、市局各处室单位要紧紧围绕这次会议提出了目标任务，谋划工作、制定措施，做到方向不偏、目标不变，确保取得实实在在的效果。

强化三大保障，就是组织保障、制度保障和激励保障。在组织保障方面，市局"假如我是他"服务实践领导小组，要加强工作指导和监督检查，实时掌握服务实践进展情况。各县区、市局各处室单位要结合自身实际，进一步细化工作方案，实行"挂图作战"，建立台账，逐个销号，盯死目标任务抓落实。各级领导干部要在服务实践中走在前面，真正发挥带头、带领、带动作用。每名工作人员都要积极参与、争先创优，形成上下联动、层层推进的工作格局。在制度保障方面，要结合标准化建设，把建章立制贯穿于服务实践全过程，及时总结服务实践中涌现出的好经验好做法，用制度的形式固化下来，建立完善长效在制度机制。在激励保障方面，要充分发挥正向激励的指挥棒作用，坚持面向基层、面向窗口，对那些默默无闻、任劳任怨、成绩突出、群众认可的优秀干部职工，要旗帜鲜明、大张旗鼓地宣传表扬，既讲好人社部门的故事，又要讲好人社干部的故事。这次我们对担当作为"十佳"好干部、"十优"好团队及先进个人、先进团队和优质服务窗口，进行宣传表扬，就是实施正向激励的实际举措。上周，我和卫东同志随李刚部长赴深圳广州南京杭州四个南方城市考察学习人才服务和正向激励工作。下步，我们要在精神表扬的基础上，借鉴南方城市的先进做法，研究物质方面的正向激励措施，真正做到"让实干者实惠"。

同志们，人社工作根基在基层，根本在服务，关键在作风。让我们在市委、市政府的坚强领导下，按照这次会议的部署要求，重整行装再出发，凝聚力量再前行，为建设"大强美富通"现代化省会城市、真正扬起济南省会龙头作出新的更大贡献！