在全市提升旅游服务品质会议上的讲话

在全市提升旅游服务品质会议上的讲话

同志们：

今天，我们召开这次全市提升旅游服务品质会议，主题鲜明、意义重大。主要任务是，深入学习贯彻习近平总书记关于旅游工作的重要指示精神，全面落实省委、省政府关于文旅产业发展的决策部署，动员全市上下进一步统一思想、凝聚共识、加压奋进，以决战决胜的姿态，全面提升我市旅游服务品质，擦亮叫响"〔*〕行、〔*〕如意"城市品牌，加快建设更有特色、更具魅力、更高品质的文旅强市。刚才，市文旅局宣读了倡议书，几位行业代表作了很好的发言，讲得都很实在，也很有决心，我都赞同。下面，我讲三点意见。

一、提高站位，认清形势，深刻把握提升旅游服务品质的极端重要性和现实紧迫性

旅游业是综合性产业，是拉动经济发展的重要动力，也是展示城市形象、提升城市软实力的重要窗口。市委、市政府历来高度重视文旅产业发展，特别是近年来，我们抢抓省委、省政府大力推动文旅产业高质量发展、深度融入"这么近，那么美，周末到〔*〕"新时尚的重大机遇，明确了建设文旅强市的奋斗目标，实施了一系列打基础、利长远的举措，取得了阶段性成效。我们的历史文化资源得到了更有效的保护和活化，一批重点文旅项目正在加速推进，文旅市场的活力正在逐步释放。

但我们必须清醒地认识到，旅游市场的竞争，已经从过去单一的"资源竞争"转向了"服务竞争"和"体验竞争"的新阶段。游客不再满足于"到此一游"式的观光，而是追求更高品质、更具个性化、更有文化内涵的沉浸式体验。服务品质，已经成为决定一个地区旅游业核心竞争力和可持续发展能力的关键所在。

从我们自身的实际情况来看，提升旅游服务品质更是迫在眉睫、刻不容缓。一是应对激烈区域竞争的必然要求。环顾四周，各地都在把文旅产业作为战略性支柱产业来抓，纷纷拿出真金白银、真招实策，旅游产品、服务标准、营销手段都在快速迭代升级。如果我们还停留在过去的思维定式，满足于现有的服务水平，就必然会在激烈的市场竞争中落于人后、错失良机。二是满足人民群众新期待的内在要求。随着生活水平的提高，人民群众对旅游的需求呈现出多样化、品质化、个性化的趋势。大家不仅要看风景，更要品文化、享服务、感温情。第三方机构的调查数据显示，影响游客满意度的关键因素中，服务质量、卫生状况、服务态度等软性指标权重越来越高。我们虽然目前缺少一份针对我市游客满意度的权威第三方测评报告，但这恰恰反映出我们的一个短板--对游客需求的精准把握和反馈机制还不够健全。我们不能等到投诉量激增、负面舆情发酵时才追悔莫及。三是推动我市经济高质量发展的战略要求。旅游业关联度高、带动性强，是典型的"一业兴、百业旺"的富民产业。提升旅游服务品质，可以直接带动餐饮、住宿、交通、购物等相关产业的全面升级，创造更多就业岗位，增加群众收入。这不仅是一个经济问题，更是一个民生问题。我们必须把提升旅游服务品质，作为推动产业转型升级、实现高质量发展的重要抓手，抓紧抓实抓出成效。

全市各级各部门、各行业主体都要深刻认识到，抓旅游服务品质，就是抓发展、抓民生、抓未来。任何对服务品质的漠视，都是对发展机遇的挥霍；任何在服务细节上的瑕疵，都是对城市形象的损害。我们必须以"时时放心不下"的责任感和"事事落实到位"的执行力，坚决打赢这场旅游服务品质的提升战。

二、聚焦关键，精准发力，推动"吃住行游购娱"全链条优化升级

提升旅游服务品质是一项系统工程，必须坚持问题导向、目标导向，聚焦关键环节，实施精准治理，实现从"有没有"到"好不好"的根本性转变。

（一）以高品质项目为牵引，筑牢产业发展的"硬支撑"。一流的服务必须依托一流的设施。没有高品质的文旅项目作为载体，服务提升就成了无源之水、无本之木。我们要坚持规划引领，加快重点项目建设进度。要全力推进重大项目建设。总投资达〔*〕亿元的〔*〕全域旅游-南城门及周边旅游基础设施建设项目，是提升我市历史文化核心区品质的龙头工程，目前已进入2025年的建设收官之年，相关部门要倒排工期、挂图作战，确保游客服务中心、文博交流中心、生态广场等如期建成运营，全面提升〔*〕门、开元寺塔、文庙等核心文物的展示利用水平。总投资〔*〕亿元的古〔*〕文化苑旅游配套设施建设项目，也要加快进度，确保早日形成新的旅游增长极。要盘活优化现有资源。对〔*〕生态园、〔*〕葡萄酒庄等现有景区，要深挖潜力，进行业态升级和功能完善。对众春园、〔*〕风尚园等已建成的园区，要创新运营模式，提高运营效率，真正把"沉睡"的资源唤醒，把分散的珍珠串成项链。

（二）以深层次融合为路径，打造文旅消费的"新场景"。文化是旅游的灵魂，旅游是文化的载体。服务品质的最高境界，是让游客在享受服务的过程中，深刻感受到独特的文化魅力。要大力发展"非遗＋"经济。〔*〕瓷和缂丝是我们城市的两张世界级文化名片，但目前"小作坊"式的生产经营模式严重制约了其产业化发展。我们要深入研究，拿出切实可行的扶持政策。能否规划建设一个〔*〕瓷非遗产业孵化基地？通过提供土地、税收、财政补贴等优惠政策，吸引有实力的企业和高端人才入驻，整合研发、生产、展示、销售、体验等环节，形成完整的产业链条。要支持行业领军人物、工艺大师建立传习所、工作室，鼓励与高等院校共建实训基地，解决人才断档问题。只有这样，我们的非遗才能从"展品"变为"商品"，从"记忆"变为"生意"。要积极培育多元消费业态。要抓住节假日、黄金周等重要节点，精心策划一批有影响力的赛事活动、文化节庆，发展赛事经济、假日经济。要鼓励发展夜间经济，丰富夜游、夜购、夜娱、夜宵等产品供给，让游客"留下来、住下来"。要结合乡村振兴，推动农文旅体深度融合，打造一批集农业观光、农事体验、康养度假、研学旅行为一体的乡村旅游精品。

（三）以全要素提升为标准，提供更有温度的"软服务"。服务品质好不好，最终要靠游客的口碑来检验。我们必须对标国内一流标准，在"吃、住、行、游、购、娱"六大要素上全面下功夫，用无微不至的细节服务赢得游客的真心点赞。

"吃"要吃出特色与安心。餐饮是旅游消费的重要一环。市监、文旅、商务等部门要联合开展餐饮服务质量提升行动。一方面要严把食品安全关，确保游客吃得放心；另一方面要鼓励餐饮企业深挖本地饮食文化，推出一批代表我市特色的"名菜""名小吃"，打造一批环境优美、服务优质的"网红餐厅"和"深夜食堂"，让游客不仅填饱肚子，更能品味文化、记住乡愁。

"住"要住得舒适与温馨。住宿体验直接影响游客对一个城市的整体印象。要引导酒店、宾馆、民宿等住宿业态，在硬件设施上提档升级，在软件服务上精益求精。要鼓励发展主题文化酒店、精品民宿，满足游客个性化、多元化的住宿需求。要加强行业培训，从前台接待的微笑到客房服务的细节，都要体现出我们的热情与专业。

"行"要行得顺畅与便捷。"行"是旅游的基础。交通、公安、城管等部门要协同发力，着力解决"出行难""停车难"等问题。要优化重点景区周边的交通组织，完善旅游交通标识系统。要重拳整治出租车、网约车不打表、乱收费、拒载等行为，树立城市流动的文明窗口形象。要加强对旅游包车的监管，严格落实安全制度，确保游客出行安全。

"游"要游得开心与充实。要全面提升景区管理服务水平。加强对导游和讲解员的培训与管理，杜绝虚假宣传、强制购物、擅自增加自费项目等损害游客权益的行为。要推动智慧旅游建设，通过线上预约、智能导览、电子讲解等方式，提升游客游览的便捷性和体验感。要完善游客服务中心、旅游厕所、休息设施等公共服务配套，让景区服务更加人性化。

"购"要购得满意与放心。旅游购物是传播地方文化的重要途径。要彻底改变旅游商品"千城一面、质次价高"的局面。要支持文创企业、非遗传承人开发一批有文化内涵、有创意设计、有实用价值的旅游纪念品和伴手礼。特别是要围绕〔*〕瓷、缂丝等核心IP，开发系列文创产品，让游客愿意买、带得走、送得出手。

"娱"要娱得尽兴与回味。要丰富旅游的文化娱乐内涵。策划推出一批高质量的实景演艺、非遗展演、民俗体验等项目，让游客在娱乐中感受我市独特的文化魅力。要规范发展KTV、剧本杀等娱乐场所，确保内容健康、环境安全。

（四）以"零容忍"态度为准绳，营造公平有序的"好环境"。良好的市场环境是服务品质的重要保障。必须拿出"猛药去疴、重典治乱"的决心，全面加强市场监管。要坚持重拳出击。市监、文旅、公安、交通等部门要建立常态化联合执法机制，紧盯"不合理低价游"、虚假宣传、价格欺诈、强买强卖等市场顽疾，发现一起、查处一起、曝光一起，形成强大震慑。从一些地区的典型案例看，有的酒店违背价格承诺被罚款，有的旅行社使用不平等格式条款被处罚，有的导游强迫购物被处以数万元罚款，这些都值得我们警惕和借鉴。要敢于"亮剑"，让违法违规者付出沉重代价。要强化源头治理。要高度关注"群旅游"等新型业态带来的监管难题，这种组织松散、逃避监管的模式存在极大安全隐患，必须依法依规进行引导和规范。要加强行业自律，充分发挥行业协会的作用，引导企业诚信经营、公平竞争。要筑牢安全防线。安全是旅游的生命线，是不可逾越的红线。要严格落实安全生产责任制，对A级景区、星级饭店、旅行社、文博场馆、游乐设施等重点领域，开展全覆盖、拉网式安全隐患排查整治，特别要抓好消防、食品、交通、特种设备以及汛期旅游安全等工作，坚决防范重特大安全事故发生。从我市相关部门的执法案例看，无论是对安全生产责任制不健全的企业处以罚款，还是