在区物业服务高质量发展推进会议上的讲话

在〔*〕区物业服务高质量发展推进会议上的讲话

同志们:

今天,我们在此召开全区普通住宅物业服务质量评价通报暨重点工作推进会议,意义十分重要。会议的主要任务是,深入分析当前我区物业管理工作面临的新形势与新挑战,总结上半年工作成效,部署下一阶段重点任务,动员全区上下进一步统一思想、凝聚共识、压实责任,全力推动物业服务水平实现新跃升,为广大人民群众营造更加幸福美好的家园环境。

刚才,与会同志们实地观摩了〔*〕阳光海岸、〔*〕里洋房和〔*〕越湾三个项目。〔*〕物业自筹资金改造"断头路"的担当精神,〔*〕怡海物业、〔*〕象泰物业于细微之处见真章的服务理念,都给大家留下了深刻印象,也提供了宝贵的借鉴。会上,相关单位和企业作了交流发言和情况通报,指出了存在的问题,提出了改进的思路。会议还组织学习了〔*〕省物业服务领域突出问题的典型案例,希望大家以案为鉴,举一反三,警钟长鸣。下面,结合大家的发言和我的思考,讲几点意见。

一、客观审视当前形势,在肯定成绩中正视差距

物业管理是城市治理的"最后一公里",直接关系到千家万户的切身利益,是重要的民生工作,也是社会和谐稳定的基石。今年以来,全区各相关部门、各街道、各物业服务企业围绕区委区政府的决策部署,深入开展幸福家园"一降双提"行动,取得了一系列阶段性成效。物业服务行业的整体面貌有所改观,服务规范性逐步增强,一批优秀物业项目和品牌企业脱颖而出,人民群众的满意度和获得感稳步提升。这些成绩的取得,是全区上下共同努力的结果,值得充分肯定。

但在肯定成绩的同时,更要清醒地看到工作中存在的短板与不足。当前,我区物业管理领域的发展不平衡、不充分问题依然突出,与人民群众对美好生活的新期待相比,还有不小的差距。一些长期存在的"老大难"问题尚未得到根本解决,新的矛盾和问题又不断涌现。

一是服务意识与履职能力存在温差。部分物业企业仍然停留在"管家"而非"服务员"的角色定位上,服务理念陈旧,主动作为意识不强。面对业主诉求,习惯于"等、靠、要",反应迟缓、推诿扯皮的现象时有发生。有的企业专业能力不足,对房屋共用部位、共用设施设备的维护养护标准不高、投入不够,导致"小病拖成大病",增加了后期维修成本和安全隐患。

二是监督管理与协同治理存在落差。监管体系尚不完善,对物业企业的监督考核缺乏刚性约束,优胜劣汰的市场机制未能完全形成。部门之间、条块之间的协同联动不足,"九龙治水"的局面依然存在。例如,对于小区内违章搭建、侵占绿地、停车管理混乱等问题,常常涉及规划、城管、公安等多个部门,街道和社区在协调处置中往往力不从心,导致问题久拖不决。

三是业主参与与良性互动存在偏差。部分小区业主大会、业主委员会成立难、运行难、换届难,未能有效发挥代表业主、监督物业的应有作用。部分业主对物业服务的公共属性认识不足,将个人利益凌驾于集体利益之上,拖欠物业费、不遵守管理规约等行为,破坏了小区的正常秩序,也加剧了物业公司与业主之间的矛盾。

这些问题,既有历史遗留因素,也有发展中的新矛盾;既有体制机制层面的原因,也有工作落实层面的不足。问题是时代的声音,也是我们工作的导向。我们必须坚持问题导向,以"钉钉子"的精神,一个一个去研究,一件一件去解决,决不能视而不见、麻木不仁。全区上下必须进一步增强做好物业管理工作的责任感和紧迫感,以更大的决心、更强的力度、更实的举措,破解发展难题,补齐民生短板。

二、深化思想认识,以系统思维构建物业治理新格局

做好新时代的物业管理工作,必须跳出"就物业抓物业"的传统思维,树立系统观念和全局视野,从基层社会治理的高度来谋划和推进。要深刻认识到,物业管理不仅是经济活动,更是社会工作和群众工作。为此,必须坚持党建引领,创新治理模式,构建一个多方参与、良性互动的现代化物业治理新格局。

(一)坚持党建引领,筑牢"红心物业"政治根基

党建是做好一切工作的根本保证。推动物业服务高质量发展,必须把党的领导贯穿于物业管理服务的全过程、各方面。深入推进"红心物业"建设,就是要让党组织的政治优势、组织优势转化为物业治理的服务优势、管理优势。

第一,要织密组织体系。推动在符合条件的物业服务企业建立党组织,实现党的组织和工作全覆盖。在暂不具备单独组建党组织条件的企业,可通过选派党建指导员、建立联合党支部等方式,确保党的工作不留空白。同时,要加强社区党组织对辖区内物业服务企业党组织的领导和指导,建立健全社区党组织、业主委员会、物业服务企业党组织之间的联席会议制度,形成组织共建、资源共享、事务共商的党建工作新格局。

第二,要建强骨干队伍。鼓励和支持社区"两委"班子成员、党小组长等通过法定程序兼任业主委员会成员。选拔优秀的党员业主、退休党员干部等进入业委会,发挥党员的先锋模范作用。物业企业要注重在业务骨干和一线员工中发展党员,把党员培养成服务能手,把服务能手培养成党员,打造一支政治过硬、业务精湛、群众信赖的"红色管家"队伍。

第三,要发挥实质作用。"红心物业"不能是挂在墙上的牌子,而应是体现在行动中的旗帜。社区党组织要牵头,定期组织物业企业、业委会、业主代表等,围绕小区安全、环境卫生、矛盾调解等热点难点问题,开展"红色议事会",把矛盾化解在基层,把问题解决在萌芽状态。物业企业党组织要带领党员职工,主动亮身份、亮职责、亮承诺,设立党员责任区、示范岗,在急难险重任务中冲锋在前,真正成为业主信得过、靠得住的"主心骨"。

(二)聚焦"三评五联",打造闭环高效治理机制

"三评五联"闭环工作法,是我们立足区情,为破解当前物业管理难题而提出的一项创新举措。它是一个发现问题、分析问题、解决问题、评估效果的完整工作闭环。各单位、各企业要深刻理解其内涵,并将其不折不扣地落实到具体工作中。

"三评",即构建多维度评价体系,是发现问题的"探测器"。

一是群众"口碑"评议。金杯银杯不如老百姓的口碑。要建立常态化的业主满意度调查机制,可委托第三方机构,每半年或每季度对物业服务进行一次全面"体检"。评价结果要原汁原味地反馈给物业企业和相关监管部门,并以适当方式向全体业主公开,让业主的"话语权"真正硬起来。

二是行业"标尺"评定。没有规矩,不成方圆。区规划国土建设局要牵头,联合行业协会,尽快制定和完善我区住宅物业服务的等级标准和评价细则。组织专家和优秀同行,定期对各物业项目进行现场考评,从资料管理、环境保洁、绿化养护、设施维保、安全管理等多个维度进行量化打分,形成行业"红黑榜",为政府监管和业主选择提供科学依据。

三是政府"效能"评价。政府部门的监管要"长牙齿"。要将物业管理工作纳入对街道的年度绩效考核,重点考核投诉处理率、矛盾化解率、党建引领覆盖率等关键指标。同时,建立物业企业信用档案,将"三评"结果与企业信用等级挂钩,并与企业参与政府项目招投标、享受政策扶持等直接关联,形成强有力的激励和约束。

"五联",即构建多主体联动体系,是解决问题的"处理器"。

一是党建引领联动。以前文所述的"红心物业"为总抓手,发挥社区党组织在各类组织和各项工作中的轴心作用,统筹协调业委会、物业企业、业主等多方力量,形成治理合力。

二是部门监管联动。区规划国土建设局、城管、公安、消防、市场监管等部门要打破壁垒,建立信息共享、联合执法的常态化工作机制。针对占用消防通道、高空抛物、电梯安全隐患等重点难点问题,开展专项联合整治行动,形成监管高压态势。

三是街道属地联动。街道办事处和社区居委会要切实履行属地管理责任,发挥离群众最近的优势,做好政策宣传、矛盾调解、业委会组建指导等工作。对于物业企业无法独立解决、需要政府层面协调的问题,街道要主动"吹哨",相关部门要及时"报到",形成上下贯通、左右协同的处置流程。

四是行业自律联动。发挥物业管理行业协会的作用,加强行业内部的自我教育、自我管理、自我服务。组织开展业务培训、技能竞赛、经验交流等活动,推广先进经验,鞭策后进企业,营造比学赶超的良好氛围,提升行业的整体专业化水平。

五是居民参与联动。积极引导和培育业主自治能力,降低业委会成立和运行的门槛,鼓励业主通过"线上议事厅"、业主代表会等多种形式,有序参与小区公共事务。物业企业要主动公开服务标准、收费项目、收支情况等,保障业主的知情权和监督权,通过透明和沟通赢得信任。

"三评"是输入,"五联"是处理,"闭环"的关键在于结果的运用和持续的改进。每一次评价的结果,都必须触发相应的联动机制,形成"评价-反馈-整改-再评价"的螺旋式上升循环,推动物业服务水平在解决一个个具体问题中不断提升。

三、聚焦关键任务,以精准发力推动工作落地见效

明确了方向和方法,关键在于行动和落实。下一阶段,全区物业管理工作要紧紧围绕以下几个方面,集中力量,攻坚克难。

(一)持续深化"一降双提"专项行动,切实提升群众的获得感和幸福感。"一降双提"是检验我们工作成效最直接的标尺。必须设定明确的量化目标。到2025年底,全区物业服务企业属地投诉量要比上半年下降15%以上;业主满意度测评平均分值要提升10%;物业服务质量标准化考评优秀率要达到30%以上。为实现这一目标,各物业企业要对照服务合同和评价标准,全面自查自纠,建立问题台账,明确整改时限。各街道要对辖区内投诉率高、矛盾集中的"后进"小区进行挂牌督办,派专人驻点指导,限期整改。

(二)坚决打好突出问题集中整治攻坚战,牢牢守住安全生产和稳定底线。安全是物业服务的"生命线"。要以"时时放心不下"的责任感,对物业管理区域内的安全隐患进行一次拉网式、地毯式的大排查、大整治。重点聚焦三个方面:一是设施设备安全。重点排查电梯、消防设施、供水供电、燃气管道等关键设备,确保维修保养记录齐全、运行状态良好。对老旧小区,要积极争取和利用好专项维修资金及政府补贴,及时进行更新改造。二是公共秩序安全。严厉整治私占、堵塞消防通道和疏散通道的行为,清理楼道堆积的杂物,规范电动自行车停放和充电管理,消除火灾隐患。加强小区门禁和视频监控系统管理,提升人防、物防、技防水平。三是应急处置安全。完善防汛、防火、防自然灾害等应急预案,定期组织演练。确保应急队伍、物资、通讯保障到位,提升突发事件的快速响应和处置能力